| 京保监发[2007]202号 各人身保险公司北京分公司，各在京直接经营业务人身保险公司总公司： 2002年以来，各公司逐步建立了新单回访制度，对于防范销售误导、提高业务品质发挥了积极作用。然而一些公司执行新单回访制度流于形式、敷衍了事，引发诸多矛盾和纠纷，影响了保险行业的形象。为规范各公司新单回访行为，根据《关于人身保险新型产品信息披露有关问题的通知》（保监发[2002]77号）等有关规定，现就北京地区个人人身保险业务新单回访提出如下要求： 一、各寿险公司（含健康保险公司、养老保险公司，下同）应对保险期限在一年以上（不含一年）、投保人为个人的人身保险新单业务进行全面回访。 对于销售过程全程录音的保单，保险公司应抽取不低于20%的比例进行回访。对于农村人身保险业务、万能保险业务应按照相关规定100%回访。 二、新单回访应采用电话方式，全过程录音。 三、各公司原则上应在投保人收到保单后、犹豫期结束3天前完成回访，如遇特殊情况可适当延迟至犹豫期结束前，但延迟比例不得高于当月应回访件数的15%。 因非投保人原因造成回访时间迟于犹豫期的，保险公司应按犹豫期有关规定妥善处理客户纠纷。 四、除投保人原因外，保险公司月度电话回访达成率应为100%（回访达成率=当月实际回访件数/（当月应回访件数-因投保人原因无法达成回访件数））。 投保人明确表示拒绝接受回访，或首次电话回访无人接听，在犹豫期内再尝试两次仍无人接听的，方可认定为因投保人原因无法达成，保险公司可采取书面回访、上门回访等形式进行补充。 五、各公司进行新单回访时，应当至少向投保人确认以下事项： （一）受话人是否为投保人本人； （二）是否收到保单并签收保单回执； （三 |
新浪博客
）需要投保人、被保险人签名的投保单、银行转账授权委托书、投保提示等文件是否为投保人、被保险人亲笔签名；
（四）是否已认真阅读产品说明书和保险条款；
（五）是否理解犹豫期的含义及相关权利；
六、对于分红保险产品，保险公司还应重点提示分红水平是不确定的，主要取决于保险公司的实际经营成果。
七、对于投资连结保险产品，保险公司还应重点提示以下内容：
（一）投保人完全承担该产品的投资风险，实际投资可能赢利或亏损；
（二）投保人所缴纳的保费需在扣除一定费用后进入投资账户；
（三）是否了解初始费用、保单管理费、资产管理费、部分领取手续费、退保费用等扣除情况。
八、对于万能保险产品，保险公司还应重点提示以下内容：
（一）投保人所缴纳的保费需在扣除一定费用后进入投资账户；
（二）产品说明书或保险利益测算书中关于未来收益的演示纯粹是描述性的，最低保证利率之上的投资收益是不确定的，不能理解为对未来的预期。
（三）是否了解初始费用、保单管理费、资产管理费、部分领取手续费、退保费用等扣除情况。
九、对于通过银行或邮政储蓄等机构销售的保单，各公司应提示该产品经营主体是保险公司。
十、各公司应当在犹豫期内指派专门部门和人员解决回访中发现的问题。
新单回访结果应与销售人员业绩考核挂钩。
十一、各公司应当妥善保存回访记录，有关资料至少应当包括以下内容：
（一）回访工作人员姓名；
（二）回访具体时间；
（三）被回访客户姓名、保单号和回访电话号码；
（四）回访电话录音，未达成件应当以书面回访记录代替并附未达成原因说明；
（五）公司认为应当保存的其他资料。
上述资料保存时间不得少于5年。
公司应当采取技术手段提高回访电话录音的质量，确保录音可以清晰再现回访内容。
十二、各公司接到本通知后应当立即清理、修订本公司有关新单回访制度和流程。新单回访工作由总公司统一实施的，有关分公司应及时与总公司协调沟通，确保北京地区业务的新单回访工作按照本通知要求执行。
十三、各公司应定期对新单回访工作进行检查总结，并于每年3月31日前向我局上报上一年度新单回访工作报告。报告内容应包括新单回访总量及达成率、回访用语及其内容是否规范齐全、回访中发现的问题及处理情况等。
十四、对于未按本通知要求实施新单回访的公司，我局将根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等有关法律法规对相关保险公司采取监管措施，并追究相关人员责任。
十五、本通知自 2007年10月1日起实施。
http://www.circ.gov.cn/web/site3/tab420/i58952.htm
（四）是否已认真阅读产品说明书和保险条款；
（五）是否理解犹豫期的含义及相关权利；
六、对于分红保险产品，保险公司还应重点提示分红水平是不确定的，主要取决于保险公司的实际经营成果。
七、对于投资连结保险产品，保险公司还应重点提示以下内容：
（一）投保人完全承担该产品的投资风险，实际投资可能赢利或亏损；
（二）投保人所缴纳的保费需在扣除一定费用后进入投资账户；
（三）是否了解初始费用、保单管理费、资产管理费、部分领取手续费、退保费用等扣除情况。
八、对于万能保险产品，保险公司还应重点提示以下内容：
（一）投保人所缴纳的保费需在扣除一定费用后进入投资账户；
（二）产品说明书或保险利益测算书中关于未来收益的演示纯粹是描述性的，最低保证利率之上的投资收益是不确定的，不能理解为对未来的预期。
（三）是否了解初始费用、保单管理费、资产管理费、部分领取手续费、退保费用等扣除情况。
九、对于通过银行或邮政储蓄等机构销售的保单，各公司应提示该产品经营主体是保险公司。
十、各公司应当在犹豫期内指派专门部门和人员解决回访中发现的问题。
新单回访结果应与销售人员业绩考核挂钩。
十一、各公司应当妥善保存回访记录，有关资料至少应当包括以下内容：
（一）回访工作人员姓名；
（二）回访具体时间；
（三）被回访客户姓名、保单号和回访电话号码；
（四）回访电话录音，未达成件应当以书面回访记录代替并附未达成原因说明；
（五）公司认为应当保存的其他资料。
上述资料保存时间不得少于5年。
公司应当采取技术手段提高回访电话录音的质量，确保录音可以清晰再现回访内容。
十二、各公司接到本通知后应当立即清理、修订本公司有关新单回访制度和流程。新单回访工作由总公司统一实施的，有关分公司应及时与总公司协调沟通，确保北京地区业务的新单回访工作按照本通知要求执行。
十三、各公司应定期对新单回访工作进行检查总结，并于每年3月31日前向我局上报上一年度新单回访工作报告。报告内容应包括新单回访总量及达成率、回访用语及其内容是否规范齐全、回访中发现的问题及处理情况等。
十四、对于未按本通知要求实施新单回访的公司，我局将根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等有关法律法规对相关保险公司采取监管措施，并追究相关人员责任。
十五、本通知自 2007年10月1日起实施。
http://www.circ.gov.cn/web/site3/tab420/i58952.htm