酒店业内访谈(第二十三期)--专访三亚文华东方酒店总经理贺冠达先生
2010-10-18 17:28阅读：
三亚文华东方酒店位于三亚市大东海旅游度假区，酒店地处三亚市美丽的青珊瑚湾，占地12公顷，坐拥延锦幽静的私家沙滩，面向绮丽辽阔的迷人海景，紧邻天然美丽的珊瑚礁，背依苍翠盎然的山峦，与棕榈缥缈、椰风海韵的“热带花园”混融一体。三亚文华东方酒店是文华东方酒店集团在中国内地的首家酒店，它彰显了文华东方酒店集团高端休闲与僻静隐世的度假概念，为国内外旅客提供顶级的奢华与享乐。
2009年10月28日，100T网站一行，来到了三亚文华东方酒店，对酒店总经理贺冠达先生(Gerd
Knaust)进行了专访。以下是本网站编辑对酒店总经理的访谈内容：
100T编辑：贺冠达先生，您好！首先感谢您抽出宝贵的时间，接受我们的专访。我们感到非常荣幸！
贺冠达先生：我们是一家开业不久的酒店，我也希望通过100T这个平台，让更多的客人了解我们文华东方酒店，了解我们酒店集团的品质。
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| 鸟瞰三亚文华东方酒店 |
100T编辑:
众所周知，文华东方是一个历史悠久
的酒店品牌，但就目前的三亚而言，她又是一个最新进驻的国际品牌。面对之前进驻三亚的，比如亚龙湾那些同样优秀的国际品牌，您认为文华东方的品牌优势在哪里？
贺冠达先生：文华东方这个品牌在国外已经很出名了，这是一个非常奢华的五星级酒店品牌。三亚文华东方酒店是这个品牌在中国大陆的第一家，将来或许还会有更多的文华东方酒店会进驻中国。我们的优势其实就是我们的稀缺性！在亚龙湾里已经有很多品牌酒店，于是我们选择了珊瑚湾，在这个区域我们更能发挥我们的优势。酒店四周有青山环绕，还有一个私密性很强的海滩，所以我觉得我们在三亚奢华品牌酒店里是独一无二的。在三亚，很多国际品牌酒店正在慢慢远离亚龙湾，亚龙湾在10年前或许是最大最好的，但是现在其他海湾已经崛起了，比如说石梅湾以及海棠湾等。我们需要重新寻找一个新天地，把它开发成另一个天堂。对于来三亚旅游的人来说，也有了更多出游的选择。所以我觉得，我们在珊瑚湾会有另外一片空间，让我们发展得更加美好。
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| 三亚文华东方酒店僻静隐世的度假氛围 |
100T编辑：文华东方源于亚洲两家著名的酒店，那么我们是否可以认为这个品牌充满了浓郁的亚洲文化色彩？这种文化背景为品牌奠定了哪些独有的特质？一直被外界评价为“三亚文华东方酒店是东方式的奢华”，怎么理解奢华可以分东西方呢？
贺冠达先生：文华东方的亚洲文化背景非常浓厚，我们会用亚洲最好的传统礼仪来服务客人。文华东方酒店就好像是一个大家庭，我邀请客人们来家里玩，我就要为客人提供最好的服务。大家有没有留意，在集团全球24家酒店中，没有一家酒店是一样的。它们分布在不同的地方，设计风格就会因此而不同，每一家酒店都有自己的魅力，而我们的传统就是把当地的文化背景融入到品牌的魅力中。我们亚洲人比较含蓄，很有礼貌，所以我们三亚的文华东方的产品和服务，更多融入了这样的内在特质。当你在不同的国家旅游的时候，也会遇到不同的服务。就像你去马来西亚，他们会先跟你问好；在其他东南亚的国家，甚至会跪下来为客人提供服务，让客人觉得很受尊敬。但是西方人就很直接，他们通常会以“今天我是你的服务生”作为开场白。在中国有一句话叫做入乡随俗，酒店在中国就要融入中国的文化，让每个客人都能感受到他们是在中国，所以我们对客款待的时候，会按照中国人的做法，给他们提供最好的中国式服务。
100T编辑：静谧的珊瑚湾，虽身处于热闹的大东海旅游区，却有另外一番幽静和绚丽。贺冠达先生，您认为位置上的特点，和酒店的特质契合吗？那么，身处在这样一个顶级的奢华品牌酒店里，你最愿意推荐客人如何来享受这里？
贺冠达先生：我觉得客人的眼光是会发生变化的，在出游前他们不仅只考虑住在三亚哪个海湾，更要思考到底需要什么服务，要追求什么样的享受，要追求什么样的假期了。现在的三亚文华东方酒店就是客人很好的选择，这里跟亚龙湾是完全不一样的感觉，相比于亚龙湾的热闹，这里是很私密的。热闹的氛围不是每一个客人都喜欢，应该给他们机会感受不同的度假氛围。我们从客人的意见反馈书上看到，客人说我们的环境很特别，地势布局很独特，他们非常喜欢这里，将来一定会再回来住。看到客人这样的评价我们很开心，其实他们的评价是出乎我们意料之外的。我们能体会到，现在的客人对于休闲度假已经很专业了，他们知道不一定只有住在亚龙湾才算好，在文华东方更有家的感觉。和亚龙湾的其它酒店不一样，我们这里很私密，很适合放松。我们不算规模很大的酒店，在我们12公顷的区域内只有297个房间，这意味着客人的人均活动空间很大。酒店所处的珊瑚湾美景是其他酒店没有的，近海而且很干净。我们还有很多个泳池，可以满足不同的客人的不同需求，喜欢安静的客人可以选择到比较僻静的泳池去，而有的客人想早晨做50米的运动式游泳，我们也有很笔直的泳池可以提供。我们尽量不让客人感觉到很着急很拥挤，他们就会很放松。在大家的字典里，奢华可能有不同的解释，而在我们看来奢华——就是空间和时间结合的时空感受，客人随时随地做什么都可以，就像客人如果去吃早餐还需要排队，他就会觉得这根本不是度假的氛围。所以我也建议游客不必只看酒店所在的区域，更要选品牌，要看到我们和其他酒店的不同点，多到酒店来体验。亚龙湾已经过去了，现在是大东海的时代。在不久的将来，我们就会发现市场在慢慢改变。
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| 三亚文华东方酒店总经理贺冠达先生 |
100T编辑：作为文华东方酒店集团在中国内地的第一家酒店，三亚文华东方酒店在市场定位与客源结构上，与集团内的其它酒店有什么不同？集团在中国的发展情况怎样？
贺冠达先生：文华东方酒店在不同的国家有不同的风格。在不同的地区有不同的品味。三亚文华东方酒店应该是一个度假型酒店，从规模上说我们更像一个度假村。集团内像我们这样的还有两家酒店，一家在泰国清迈，一家在加勒比海，但是都没有我们这么大，他们只有100多栋别墅。在三亚，我们有60%的客源来自国内，在境外市场里主要还是亚洲人，比如新加坡、泰国、马来西亚，当然还有英国人、德国人、美国人、俄罗斯人。我觉得在一个休闲度假型的酒店里，客人与客人之间的感觉，是由不同的人聚在一起产生的，如果酒店只有一个国家的人，他就会觉得非常奇怪甚至觉得很闷。集团在6年前聘请了一个CEO,当时我们在亚洲有9家酒店，1家在美国，他认为酒店如果只集中在亚洲和美国发展，前途不是很健康，如果遭遇危机，对我们集团影响将会很大。就像古人说的，要把鸡蛋分布在多个篮子里，所以我们要在每个国家都分布有酒店，现在集团已经有24家酒店了。当初我们就想过要入驻中国，但是我们起步已经比别人晚了10年。入驻中国，我们需要寻找一个大城市作为落足点，而且当地还必须要有奢华的市场相衬。试想一下，如果当地的经济不够发达，人们怎么还会去奢华的酒店入住呢？所以奢华的酒店一定要建立在有奢华市场的城市，而且这个城市的度假氛围必须是顶尖的，所以我们把目光集中在北京、上海、广州这三个城市。但当时三亚的一个业主联系到我们，问我们是否有兴趣合作，因为他觉得三亚能够符合我们的要求。对集团来讲，选择伙伴也很重要，如果在管理和经营理念上与伙伴不统一，合作就不会成功。我们是幸运的，三亚的业主不但很看重我们品牌的实力，在经营管理上也很支持我们，让我们能够按照集团的传统和我们的计划来打造这个品牌。三亚文华东方是集团在中国大陆的第一家，如果我们没有良好的规划和定位，就很难让客人了解我们集团的品质。自我们开业以来，很多业内人士到我们酒店参观，有15到20家左右的业主主动跟我们联系，咨询我们能否去他们的城市帮忙管理他们的酒店。在国内的城市里，广州我们已经签约了，北京只是时间问题，在上海可能未来两个月内就会宣布合作对象，如果再增加的话就要选择很特别的城市。奢华的客人都需要享受特别的待遇，如果城市不够特别，客人就没有要来的理由了。
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| 三亚文华东方酒店总经理贺冠达先生接受100T的采访 |
100T编辑：受金融危机的影响，今年早些时候，国内的酒店业尤其是高端酒店的开房率情况并不理想，甚至出现了历史新低。三亚的情况又是怎样的呢？针对这样的市场情况，酒店采取了哪些措施应对？成效怎样？
贺冠达先生：酒店在刚开业的时候，我们推出了“买二送一”的活动，让酒店增添了一丝惊艳的效果。因为我们刚开业，酒店的经营需要运作一段时间才会达到理想的效果，所以对我们来讲，这个活动只是做为开业的推广手段，让员工们在工作中互相熟悉、互相协调，同时也为客人提供更多机会来体验酒店，这跟金融危机没有太大的关系。我反倒觉得甲型流感对酒店的打击更多一些，客人出游出差的计划取消了，不过现在市场已经复苏了，客人们都抓紧时间在做出游的计划。只要我们国内的经济发展能保持一个良好的势头，所有的问题都能迎刃而解。比如说客人如果在北方工作赚了钱，他们就会提高自己的消费能力，他们就会很乐意到三亚来享受休闲度假的氛围；而公司如果盈利，也会请员工到三亚来度假放松，所以最重要的还是国内的经济能够保持稳定。
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| 三亚文华东方酒店总经理贺冠达先生与100T员工合影 |
100T编辑：不同的人对“构建海南国际旅游岛”的认知也不同，就您看来，这样一个宏大的远期目标，当下三亚最需要改善和解决的是哪些问题？
贺冠达先生：三亚目前最需要解决的就是硬件设施和软性服务的配套问题。硬件设施很快就能做建设好，但是软性服务的提高不是一时半会就能做到的。这不仅在三亚，在整个国内都是普遍存在的现象。以前三亚还只是一个普通的城市，没有一家正规的餐厅，全都是路边摊、大排档的经营模式，而且只能提供塑料的椅子供客人用餐。对我来说，主要的问题还是在软件上，没有专业的服务团队提供良好的服务。我第一次到三亚是在2004年，而三亚现在已经有10多家国际品牌酒店，将来还会陆陆续续的建立30多家。这么多的品牌酒店，去哪里找这么多专业的员工来提供服务呢？三亚旅游局跟我们一样，也在这方面做了很多努力。我们都知道三亚的问题，我们也和政府合作一起努力去改善三亚目前的不足，但是成效不是今天要明天就有的，需要一定的时间来实现，旧的习惯需要很长时间才能改掉。其实三亚的旅游环境已经比之前提高了很多，比如说现在三亚已经有了很多正规的餐厅；在两年前，机场里的员工还一句英语都不会说，现在基本上所有的员工都能用英语和客人沟通了，这就是进步。而且三亚本地的居民都很有礼貌很友善，尽管身边都是游客，但他们的生活还是一样继续，不会影响游客的出行对游客造成困扰。
100T编辑：再次感谢贺冠达先生接受我们的专访，耽误了您太多的宝贵时间。
结束语：回忆起贺冠达先生所说的一番话，我们知道他对三亚旅游充满了信心，对于三亚文华东方酒店，他更是自信满满。正如贺冠达先生为我们介绍的那样，作为一个拥有悠久历史的奢华酒店品牌，依山伴海的三亚文华东方酒店将古老的亚洲文化与僻静隐世的度假概念完美得结合在一起，也许这种稀缺特质的光芒，不是位于珊瑚湾抑或亚龙湾就能改变和掩盖的。
