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打开SheInside的网站,简洁明快的风格扑面而来,让人错觉是登陆了某时尚杂志网站。分类清晰的板块定位,在3秒之内就能轻松直击不同需求的女性消费者——想随便逛逛?SheInside会醒目地告诉你这儿有“免费试穿”中心;不想只为一件衣服承担越洋运费?SheInside“全球免运费”提示会第一时间打消你的犹豫;想参考别人的购买体验再做决定?SheInside会快速指引你去“客户反馈”页面看看大家怎么说……正如它的名字SheInside,这个网站似乎有着洞悉“她”内在需求的穿透力。而整个明快贴心的风格背后, 是有着明快作风的 80后创始人许仰天和他带领的100多人的年轻团队。



走快一点 ——海外仓储接应高效客服

SheInside是同行里为数不多的、在运作了1年之后就有魄力建立海外仓储的在线外贸商家。通过评估2012年一整年的订单数量及所寄包裹整体重量这两项指标,许仰天在去年年底就开始考虑是否需要建立海外仓储,“在线外贸让我们所有的运作环节都可以在网络上虚拟完成,而能够在当地接应的仓储可以将我们的业务做到‘虚实相接’,让我们可以全程掌控每个环节。虽然建立海外仓储需要大量的流动资金,但我相信在提升海外客户体验这一点上,它能够带来质的飞跃。”于是,属于“行动派”的许仰天在经过一段时间的筹备后,于今年3月将海外仓储正式付诸实施,并派了2名核心员工常驻美国进行管理。

除了在业务部署上敢于投入尝试,比同行走快一步,SheInside的客服团队也将“快”字决进行到底。这支15人组成的精英团队实行24小时三班接替制,他们对于客户服务的反馈时间都有相关的定量指标——比如新客户的询问,如果是邮件,一般在不超过20分钟内给予回复;如果是在线询问,则不会超过3分钟。对于已累计一定订单数量和金额的老客户,SheIniside更安排一对一的回应机制。在SheInside,不会出现“我订的衣服什么时候能到”、“我订了同一款式不同颜色的衣服,不会搞错吧?”之类的问题,因为客服早就先人一步,主动沟通客户所有关心的大小问题,而售后也会及时跟进客户反馈。

每年的9-12
月是服装订单旺季,很多在线外贸商家这时候都忙着推广多揽订单,而 许仰天意识到“确保每个顾客都有满意的购物体验才是最重要的”。正是由于对客户服务效率和质量的重视,去年销售旺季SheInside在销量激增、库存紧张的情况下,仍然把投诉率和订单争议率都维持在全年稳定的低水平,无疑为业务的更快发展奠定了坚实基础。

做精一点——专业团队配合专业合作伙伴

谈到SheInside取得的成绩,许仰天并没有大谈自己的理念和能力,而一直强调这是他的团队以及各方合作伙伴的功劳。“做品牌,一定要找专业的人,用专业的方式经营。从市场上随便找一批便宜畅销的货,随便用什么方式卖出去,这种野蛮生长的路子越来越行不通了。”这是他自2008年在服装外贸圈里一路打拼直至创办SheInside的最大心得。

要做得精,首先是品牌定位。SheIniside锁定的是喜爱年轻朋克风的中高端女性消费群体。许仰天认为要做出品牌,“风格”是灵魂,“将服装的款式和配搭精于某种风格,不追求繁杂多样,我认为更能帮助锁定拥有口味偏好和固有消费习惯的忠实粉丝”。而如何凸显年轻朋克风,许仰天则放心地交给SheInside的“灵感大师”——1支经验丰富的服装产品团队,其中既有专业的服装设计师也有在服装行业淫浸多年的采购高手。他们个性化的品味嗅觉加上对于欧美时尚趋势的熟悉,总是能够挑选或加工出独具风格的款式,并通过各种单品的配搭将SheInside网站烙上鲜明的朋克风。

做得精,还体现在严格把控从采购到交易完成的全部环节。为了做到这一点,许仰天坚持选择稳定的供货商,甚至在服装厂入了股。“只有自己选款,才能及时根据订单情况调整上下架。”他说。而交易环节,他最重视的是支付方式。SheInside的线上交易全部都是通过全球领先的在线支付平台PayPal完成,订单转化率高达60%-70%。PayPal在全球190个市场拥有1.28亿活跃用户,提供完善的交易保护,在海外享有极好的口碑,许仰天认为“这能让客户感到是在一家值得信赖的网站买东西”。

而他看重客户服务的经营思路也同样应用在对合作伙伴的选择上。在他看来,与PayPal这样全球顶级的支付服务提供商合作,不只是解决了收款通道的问题,还保证了有一个专业的第三方协助把控网站业务的整体质量。他举例说:“PayPal客户经理每周都会跟我沟通网站的交易情况,她常常能发现我不了解或者忽视了的问题,比如退款率在同行中是不是偏高,是什么原因导致近期的投诉率有所上升等等,这些都对我及时调整公司经营很有帮助。”许仰天还常常利用PayPal客户经理到公司拜访的机会,安排员工接受PayPal培训,提高订单处理和争议解决的专业度。

想远一点——中小企业吸引人才的秘诀

SheInside的采购加工部和经营部分别设在广州和南京,这是许仰天综合考虑产品资源和人才资源做出的决定。广州拥有全国服装行业最齐全的产业链,贸易市场发达,服装款式新潮,为小批量、快周转的服装进货提供了效率保证。但他并没有将整个公司设在广州,而是把网站管理、网络推广、客户服务以及其他运营部门都放在南京,一是因为最初其核心团队是在南京组建的,还有一点,就是他看重南京这座优秀高校云集的城市,能为公司未来的发展提供源源不断的人才储备。

怎样招揽和留住得力人才也许是诸多中小企业主最头疼的难题之一,然而SheInside最具竞争力的核心团队非常稳定。当被问到有何管理秘诀时,许仰天直摇头,他说:“我觉得做老板最重要的不是管理技能,而是心态要开放,把公司当作大家的公司,这样才能让员工真正把公司当成自己的去用心投入。”为了具体实现这个目标,许仰天采取了两个关键措施:一是“自己坐着绝不会让员工站着”,就是不精打细算自己赚了多少钱,而要让员工参与公司分红;二是公司财务对核心团队公开,大家清楚了解团队的努力成果和个人回报,那么当公司遇到困难时也不会轻易离开,反而会更加团结。有了这样的长远考虑,SheInside的快速壮大也就不足为奇了。

2013年,许仰天似乎还没顾得上回味2012年初战告捷的喜悦,就投入到了更多的战略部署中。新年后,在PayPal移动支付解决方案的支持下,SheInside移动购物上线,现在来自手机端的订单比例已经迅速超过15%。许仰天希望,海外仓储也能尽快步入正轨,为公司业务的飞跃加一把力。除了目前经营的独立网店,他还在筹备进驻eBay,打算通过这个全球最大的在线交易平台进一步打响SheInside品牌。“这是一片还有很多机会的蓝海,等着我们去开拓。”许仰天充满期待地说。

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