北京瑞吉酒店员工培训需求分析报告
2011-03-02 12:10阅读：
1实施背景
1.1.培训有利于企业绩效提高
企业要赢得未来的竞争，就必须注重整体绩效的提高；要提高企业绩效水平，就必须重视员工培训与发展。培训是一项投资，投资需要成本，只有通过绩效考核才能检验培训的成效。随着现代管理思想的进一步深化，不少企业为提高自身综合竞争力，纷纷致力于“学习型组织”的建设。为实现这个目标，他们加大了对员工日常工作绩效的考核力度，因为员工工作绩效与企业绩效是息息相关的，只有不断提高员工工作绩效，企业整体绩效才会不断提高。要使员工有好的工作绩效，除了健全企业各项规章制度，加大考核力度外，最重要的一条就是要进行员工培训。
1.2培训有利于员工个人素质的提高
大家知道，人是企业生产力中的核心因素，企业的创新、变革和发展离不开员工的素质提高，离不开员工的学习进步。员工培训与发展现已成为企业不断前进的原动力之一。正如美国未来学家约翰·奈斯比特所说的那样：“成功的公司要解决两个问题——一个是对最有竞争力、更富生产性的管理人员的需求；一个是把办公室与教室连在一起。”随着知本的价值超过资本，员工培训与发展在企业人力资源开发管理中的地位将会得到前所未有的提高。
2历史回顾
员工培训需求的调查和分析是进行员工培训的坚实基础，也是酒店吸收新人才的重要环节。准确的员工培训需求分析为培训课程的开发，计划与组织，以及培训后的评估工作建立了明确目标和准则。对员工培训工作起到事半功倍的作用。
3实施方法
3.1问卷调查法
2011年3月1日，本组成员（5人）前往北京瑞吉酒店进行员工培训需求问卷调查。调查对象为北京瑞吉酒店5位员工，他们分别就职于瑞吉酒店康乐部，客房部，餐饮部，销售部，前台。本次调查共派发《北京瑞吉酒店员工培训需求问卷》5份，回收有效问卷5份，问卷回收率100%。分析结果见后文。
3.2深度访谈法
同日，本组成员在北京瑞吉酒店进行了深度访谈，访谈对象为北京瑞吉酒店员工培训部人员，具体访谈记录见附录，访谈结果分析见后文。
4结果分析
*通过对员工的培训需求问卷调查分析，得出以下结果
4.1对曾经培训的评价
◆曾接受过如何对客顾客及服务操作细则培训，自我感觉这些培训能让我更加职业化，全面化；
◆曾参加过岗前培训，很有帮助；
◆曾参加岗前培训及服务技巧培训；对我有帮助；
◆曾参加过菜品及服务细节培训，对我有帮助；
◆曾参加过岗前培训，对我很有帮助；
◆曾在本店参加过菜品酒水等培训，认为对自己的帮助很大，期望更多的培训；
◆曾接受过服务技巧的培训，很有帮助。
4.2问题及期望知识汇总
◆如何与顾客更好的沟通，了解顾客内在的需求，期望学习到更加深入专业的服务知识；
◆掌握不了顾客的心理，关于服务技能的培训；
◆语言表达及服务技能不好，期望学习与顾客沟通，平息顾客不满及服务技巧；
◆有些顾客不太讲理，期望学习到服务知识及技能；
4.3培训内容
培训内容一般分为三种类型：个人态度类，专业知识类，专业技能类。
4.4 员工对于培训方法的期望调查
2人认为：讲授式
5人认为：游戏测试
4人认为：现场提问
3人认为：分组讨论
6人认为：角色扮演与情景演练；
5人认为：示范与课堂练习；
4.5员工期望的培训周期及时间安排：
培训的周期跨度：2至4周；
单元培训时间 ： 50至90分钟；
培训的开展形式：通过内部培训会，外请专业人员讲课
*通过对培训部人员的深度访谈得出以下结果
目前酒店每周的培训时间在4天左右，人事部有专门的培训经理负责员工培训。目前的培训内容主要有饭店业主，部门构成，饭店各部门情况，员工福利，员工须知的安全措施，医护急救等，一般员工都能通过新员工培训知道自己想知道的。
5参考意见
5.1、建立新员工入职培训体系；
5.2、建立每周服务质量培训会，针对每周员工碰到的困难由管理人员出面解答，现场提升；
5.3、由前厅经理或主管做兼职训练员，对员工与顾客交往过程中出现的问题结合所学内容进行指导；
5.4、聘请专业老师做培训顾问，制订全年培训计划，每月或每季度外请老师讲课。
5.5、采用业内倡导E-learning的全新培训模式，借助互联网，集聚优秀师资，将精心酝酿的国际实战课程以视频课堂、下载学习以及企业培训软件管理等先进渠道呈现给酒店人，帮助本土酒店突破时空限制、节约成本，从而提高培训成效。
