服务人员的品格素质
2010-12-31 16:49阅读：
服务人员的品格素质
服务人员外在所呈现出来的形象，必须要有一种内在的东西做支撑，而这种内在的东西就是服务人员应具备的品格素质。
作为服务人员，他究竟需要具备哪些品格素质呢？
1．注重承诺
在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。
2．有一颗宽容的心
在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。
3．谦虚诚实
服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的影响。
4．有同理心
同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你
的服务。
5．积极热情
谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所面对的那个人能给他带来快乐。如果服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。
6．服务导向
服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
“服务导向”案例：日本公司如何招聘服务人员
在日本，招聘服务人员时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。最后一关是由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就是一两句话，然后这名主管马上就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。
离开之后他把这个面试的人留在房间里，然后他会找他们公司另外几个人进来。他们敲门进来以后，会向面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。
一般有三种回答：①“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；②“呦，对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；③“对不起，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人。
像第三种回答的人，通常就是做服务人员的最佳人选，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。
案例启示：服务导向的素质最为重要
服务导向对一名服务人员来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为别人提供服务，才有可能更好地为客户提供最优质的服务。
在服务工作中，怎样才能把服务导向蔓延到所有的人、蔓延到你的客户就变的很重要了。如果一个人，没有一种乐于帮助他人的意愿，就谈不上注重承诺，也谈不上宽容，更谈不上谦虚诚实、同理心和积极热情了。很多企业服务质量差就是因为他们请不到优秀的服务人员。因此在服务人员的品格素质中，服务导向的素质是最为重要的。
“同理心”—优质服务是穿客户的鞋子
中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得很舒服。
“同理心”—站在客户的角度，选择适合客户的鞋子
不同客户对服务有不同的看法，服务人员需要满足不同客户的需求。
永远通过客户的眼光看待服务，服务人员需要站在客户的角度，自觉地通过客户的眼光来看待自己的服务。很多服务不能令客户满意的原因就是服务人员只看见了自己的脚，然后去选择适合自己的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个的服务。
要给客户买一双适合于他穿的鞋，服务人员就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？
“同理心”案例：用你的方式与你沟通
中国移动公司曾推出过这样的几条广告：
①在中国移动营业厅中，进来一位很时尚的年轻人（衣着、举止都很怪异），然后营业厅里的服务人员就跟着这个年轻人一起地唱和跳；
②是在中国移动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱越剧，唱着越剧来提要求，然后服务人员也马上回应，用唱越剧的艺术形式来服务；
③是一位客户打着快板走进来，说话的形式也是快板的形式，服务人员一开始有点儿傻眼了，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的艺术形式和客户进行交流。
这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。
中国移动公司用不同的方式和不同的客户进行沟通，充分地提供了个性化的服务，尽量去满足客户的要求。作为一名服务人员，你所需要的就是竭尽全力地满足不同客户的需求。
