改善客户体验，提升服务口碑

元旦前看了一本过气的书《海底捞你学不会》，黄铁鹰著。书中所列许多鲜活的服务案例，令我颇有感悟，于是，一如既往地订了几本，赠送给北京公司管理层的核心成员，共同学习、分享。
赠书后数日，我邀大家前往公司附近的万丰路海底捞店就餐，一则聚一聚、聊聊家常；另外，也让大家切实感受下海底捞无处不在的快乐氛围，对于改善客户体验、提升服务口碑的重要作用。
相信去过海底捞的朋友都能感觉到，从迎宾员、引导员、传菜员到服务员，自踏入海底捞店门的第一步，无时无刻不被海底捞服务团队传达的快乐气氛所感染。那天我刚到门口，迎宾员便热情地引领至大厅，由于还不到饭点，空位较多，引导员直接将我们带到用餐的桌前，途中迎面而来碰到许许多多面带微笑的服务员。这种微笑涌自心间，很柔和、很细腻。
当路过等位区时，我发现不仅提供扑克、象棋、电脑，还有各式各样的果盘和点心，甚至准备了针对女性客户的免费美甲服务，这些都是为饭点人多等位时客户消磨时光而设置的；等到我们就餐的时候，服务员殷勤地更换毛巾、分捞食物，举止不但优雅、利落而且很适时、很适度；还有值得一提的是海底捞的卫生间十分洁净，洗手台上工工整整地摆放着摩丝、梳子、棉签、皮筋、护手霜等免费生活用品，在如厕的时候多少会感觉到有置身五星级酒店的感觉。

整体的用餐过程