一、事件概要
1、基本概要2013-05-19 下午16:25的深圳航空公司ZH9815和国航CA3346代码共享航班，飞机因各种不可思意的原因（截止到目前为止都没有给出任何真实可信的原因说明）且毫无广播的情况下延误12小时以上的恶劣航空事故，而且没到目的机场！！最后你们用“爱要不要”的态度给了每人一百元的交通津贴。不可思议！如果一开始是不可抗的天气，那后来的几个小时是你们机组和地勤的懈怠！！！深航，也就是一百块钱的自我定位了。
▼上文部分采用网友 @初一十五的太阳 的微博信息。
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2013-05-19 下午16:25的深圳航空公司ZH9815和国航CA3346代码共享航班，飞机因各种不可思意的原因（截止到目前为止都没有给出任何真实可信的原因说明）且毫无广播的情况下延误12小时以上的恶劣航空事故，而且没到目的机场！！最后你们用“爱要不要”的态度给了每人一百元的交通津贴。不可思议！如果一开始是不可抗的天气，那后来的几个小时是你们机组和地勤的懈怠！！！深航，也就是一百块钱的自我定位了。
▼上文部分采用网友 @初一十五的太阳 的微博信息。
2、理赔原因
（1）16:25前登机口无任何深航服务人员，且无任何机场广播通知；
（2）航班延误期间，由于机组、地勤、空乘人员的懈怠和忽悠，导致航班延误时间加剧。
（3）航班延误4小时以上（实际为12小时或15小时），且无任何广播通知的情况下，深航人员无任何道歉申明；
（4）乘客有权在航班预计起飞前得知航班延误的真实原因，但深航地服人员在延期5小时后才让机场广播，且广播内容为不真实的航班延误原因；
（5）深航人员藐视乘客的人生安全，飞机清仓后安检人员不到1分钟的时间就告知安检完成，可以起飞；
（6）深航该航班起飞后，原先在起飞前答应的住宿等条件，在飞机落地后根本不给于兑现，直接将航班延误问题踢给国航地服人员，而国航则表示不受理。
（7）与深航客服投诉电话的多次沟通中，客服人员最多的反应就是不知道，找其经理都说他们没有权限，要求向上反馈也不允许，内部转拨投诉部门竟然可以拒接，这样的内部管理水平还能支撑起这个航空公司；
3、投诉申述
本次投诉过程中，我们乘客以下面2个基本要求作为本次深航航班延误最基本应处理的内容：
（1）深航领导公开、官方、正式道歉；
（2）深航支付乘客航班延误12小时以上的经济赔偿；
二、航班信息
1、航班基本信息ZH9815是深圳航空的航班，和国航CA3346航班是共享代码。深圳起飞是由深圳航空的服务人员服务，上海接机的则由国航服务。
2、非常准所提供的航班延误信息
下图为乘客 @風花雪悅Stark微博向 @非常准 求证ZH9815航班延误的相关截图信息（请各位看看图中红框内的历史准点率仅为36.67%）
三、事件经过
整个航班延误经过由于时间太长以及个人记忆力的情况，因此将一些重点的信息整理出来（期间很多信息我有现场录音、通话录音、拍照摄影），如果有同样的乘客有此航班的具体经过，可以帮忙补充。有任何照片、录音、摄像均可。2013-05-19 15:50 到达深圳宝安机场并通过安检，来到深圳航空ZH9815航班（预计起飞时间）所在的7号登机口，发现登机口无服务人员在柜台内。
2013-05-19 16:00 依然无服务人员，而且宝安机场广播内并没有任何关于ZH9815航班延误的广播通知。
2013-05-19 16:10 等待时间已过20分钟，距离预定起飞时间只有15分钟了仍未有任何广播通知和登机口柜台服务人员。因此电话宝安机场投诉电话0755-23456315，电话3次后才有人接，告知其ZH9815的事情之后，其反馈深圳航空公司的投诉不由他们来处理，而且登机口柜台服务人员也不归宝安机场管理。无果后，他们告知2个深圳航空的值班电话0755-27777868和0755-27777042，多次电话这2个号码无人接听。
2013-05-19 16:17 继续电话深圳航空官方客服电话95080按7进入投诉部门（该客服电话非按7键非常难接通，包括现在事后拨打也是一样，后续通过按其他键才得知这个投诉建议部门只有2个客服人员），反馈登机口柜台无服务人员后，他们接听后立马告知不会出现这种情况，我强烈申明之后客服才说会尽快催促人员赶到现场。
2013-05-19 16:25 到了预计航班起飞时间，依然没有听到任何广播通知说明此航班任何情况。柜台依然无客服人员。
截止至以上时间点，我多次电话无果，柜台无服务人员到场、航班没有广播通知详情，而登机口已经排满了准备登机的长龙，该事件是否可以定义为航班事故？？懂航空公司流程和法律的朋友可以帮忙协助下确认下。（目前我是这么定义的）
2013-05-19 16:30 终于看到2个深圳航空服务人员慢慢悠悠的往7号登机口过来，给予口头说明“飞机已经到了，但起飞时间不知道，让我们继续等待”，也没有给予登机口广播通知。但此时登机口旁边的航班登机电子显示牌上显示ZH9815登机预计登机时间推迟至19:00。此刻登机口柜台初至少围了30多号人在喝服务人员理论，要求以广播形式告知航班无任何通知延误的真实原因和预计登机时间。
2013-05-19 15:00至 20:30 航班延误已经达到4个小时，现场服务人员以及其值班经理（手机号137-1399-6769）均无法满足“以广播形式告知航班无任何通知延误的真实原因和预计登机时间”要求，而且一直在以口头方式拖延，一副“死猪不怕开水烫”的面孔敷衍着情绪激动的乘客。要求告知该航班是否会被取消或延误至明早，那么就早点安排酒店食宿，好让乘客可以休息好。但深航服务人员一直告知航班没有取消，一定能够起飞，但起飞时间不知道，也不给于安排酒店。
（此过程中我们乘客当然也考虑过改签其他航班，但因为出安检、到柜台改签、在安检候机需要耗费的时间可能会更多，大多数人还是选择继续等候。我们要求的很简单，等待候机没关系，但至少要以官方正式的方式告知该航班因什么延误以及其预期起飞时间）
2013-05-19 21:00 在我们的强烈要求下，服务人员终于向宝安机场申请广播通知，但内容是“航班ZH9815因流量控制原因延误，预计起飞时间待定”。扯淡，如果是机场流量控制原因，你们早就在航班预计起飞时间前就知道，哪里我们投诉了将近4.5个小时，你们才被迫发送该广播通知的？深航服务人员，多用用你们的智商吧。为什么晚于16:25的深航航班和其他航班都起飞了？？？
2013-05-19 21:30 服务人员告知可以登机，这时候我们还以为看到希望了。而且登机口验票时，服务人员信誓旦旦的告知，上海虹桥机场的住宿已经安排ok，到达虹桥后就会有人给送。我们要求提供纸质证明，他们无法提供，而且说如果你相信我就信，不相信我那我也没办法。（扯淡，后来真后悔相信了这鬼话，到达上海后的经历会让人更加恼火，请大家往后看）
【寻照片】如果当天哪位乘客有深航7号登机口几位地服人员的照片，请麻烦私信我。
2013-05-19 23:10 登机后在飞机上等候了将近2小时，把乘客困于闷热没有空调又拥挤的位置上，不考虑乘客中有患高血压的老人家和儿童，困机期间一直采取一个小时半个小时的拖延战术，最后连时间也不说了，外籍机长声音几乎听不见，也不用翻译了，反正乘客没有任何知情权。