营业厅:上级明察暗访与媒体应对技巧
2018-01-09 15:21阅读：
营业厅:上级明察暗访与媒体应对技巧
【课程方法】讲授、讨论、演练、案例研讨、录像分析、角色扮演
【课程时间】1天
【课程大纲】
导入
头脑风暴:您有哪些迎接上级明察暗访、媒体应对的难题？
第一部分 如何迎接上级明察暗访
1.
上级为什么要对营业厅进行明察暗访？
² 是现场管理有效补充
² 以消费者视角观察最真实的服务流程
2.
上级对营业厅进行明察暗访的作用
² 保持压力
² 了解实情
² 发现问题
² 实现奖惩
3.
如何正确迎接上级明察暗访？
4.
明察暗访的主要内容
5.
营业厅暗访的基本思路
6.
营业厅暗访关注点
7.
暗访人员常规检查流程与技巧分析
8.
识别暗访人员后的正确反应
² 保持冷静
² 自信积极
² 配合支持
² 超出期望
9.
演练：针对学员提出的难点问题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二部分
知己知彼认识媒体
1.
什么是媒体？
2.
新媒体的含义及特征
3.
新媒体成就了大批民间发言人
4.
对于营业厅：人人是记者、个个有媒体
5.
新媒体时代舆情传播六大特征
6.
正确认识媒体
第三部分
提高与媒体打交道的能力
1.
成功塑造良好形象
² 根据适当的场合选择适合的穿着
² 在采访前搭配好整体装束
² 保持整洁的形象
² 用好身体语言
2.
媒体暗访应对技巧
² 了解对方身份的方法
² 不接受采访，但不正面拒绝
² 不得已接受采访的情况下的解决方法
² 不要被记者牵着鼻子走
² 表现出对自己公司产品的热爱
3.
如何应对记者的发难
4.
做好采访前的准备工作
² 预测采访问题
² 制定应答口径
² 进行一下模拟采访
5.
采访中的注意事项
² 不要过度回答问题
² 不要怕冷场
² 做好时间管理
² 避免行业术语
² 要点验收单
6.
演练：采访实战演练
第四部分
突发事件媒体应对技巧
1.
营业厅常见突发事件分析
² 营业中停电
² 营销系统故障
² 客户情绪激动
² 客户排队数量剧增
² 发生抢劫事件
² 发生火灾或爆炸
² 客户在营业厅晕厥
² 。。。。。。
2.
突发事件处理的基本原则
² 公众利益至上原则
² 主动面对原则
² 快速反应原则
² 真诚坦率原则
3.
突发事件面对媒体存在的问题与误区
² 对舆情置之不理
² 心存侥幸 推卸责任
² 对突发事件反应迟缓
² 情绪控制不当
² 封堵消息
4.
突发事件媒体应对六要点
5.
突发事件如何接受媒体的采访
² 学会倾听，预测问题，心中有数
² 早做准备，研究口径，保持主动
² 请示上级，各方相商，斟酌口径
² 学会利用问题，传播核心信息
6.
演练：突发事件媒体采访演练
² 突发事件媒体采访应对流程与方法
² 突发事件媒体采访演练
