优质客户体验给企业带来强劲增长

随着我国市场消费升级，客户已经不再仅仅考虑产品特性，而是更加关注与品牌的体验，客户体验已经渗透到企业文化、组织流程、机制、经营、运营的各个环节，成为企业的核心竞争优势。因此，企业应该把经营重心从以产品为中心转变为以客户为中心、以客户与场景结合为中心，使其成为所有企业的品牌.
产品及服务设计的起点。客户希望和自己喜欢的品牌建立联系，并在购买后得到企业的尊重和理解。很多企业已经将客户体验管理纳入战略布局中，开始研究客户需求、在不同场景下各细分市场客户的行为习惯以及客户的全生命周期、全历程感知等。我们来看看北京鹈鹕管理咨询有限公司总经理兼首席顾问邢焱对客户体验的理解。
邢焱
北京鹈鹕管理咨询有限公司总经理
国内顶尖客户体验管理与客户服务管理研究与咨询专家，中国客户体验第一人。北京鹈鹕管理咨询有限公司创始人。著有《践行——客户体验管理知行合 一》、《与客户共舞》、《行动管理法——客服中心管理者的 365 天》等著作。
什么是客户体验管理？
邢焱：客户体验管理这个词来源于国际知名客户体验管理专家、哥伦比亚商学院教授伯德·施密特（Bernd H.Schmitt）。他在2003年所撰写的《客户体验管理》一书中提到：客户体验管理（Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。高德纳咨询公司（Gartner Group）对客户体验管理的定义是“通过设计和响应客户交互来实现或超越客户期望，从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度的实践。”首先，从战略层面来看，客户体验管理是全公司的事情；其次，管理的是客户对产品或公司全面体验的过程。最后，这意味着客户体验管理的外延很大，从研发、设计、生产、市场宣传、产品或服务交易、交互,到内部支撑、供应商、合作伙伴等都要进行管理。这意味着公司没有一个部门可以脱离在客户体验管理之外。普华永道（PwC）的一项研究也表明：消费者愿意为获得良好的客户体验支付高达 13%~18%的溢价。客户体验正逐步走向企业的战略视野，并逐步纳入企业的战略布局中。
如何将客户体验纳入企业的战略布局中？
邢焱：客户体验强调客户视角，强调客户与企业产生关联、交互、交易、使用产品或消费服务过程的整体感知。企业