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电力大客户约访与拜访技巧

2012-07-23 10:48阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/2162579140

本课程从约访、拜访大客户为起点，以商务礼仪的应用为形式，以沟通技巧为桥梁，以促成营销为目的，学习与大客户交往时需要注意的方方面面的细节，做到在展现职员过硬的职业素养的同时，还能获得客户的认可。
【课程收益】
1. 认识到服务大客户的重要性
2. 掌握了解大客户分级的必要性和方法
3. 学习基本的接人待物的礼仪知识及接待大客户时的礼仪规范
4. 掌握与大客户沟通的技巧
5. 学习如何成功约到客户
6. 学会挖掘大客户的潜在需求
7. 展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

【课程对象】客户经理、销售人员、销售主管、网点主任
【培训用时】1天；
【课程大纲】

第一模块：大客户的几个理念
Ø 对大客户的界定
Ø 帕累托法则：二八法则---最省力法则
Ø 服务大客户的意义
Ø 了解大客户及其他们对服务的期望
Ø 建立大客户的档案
Ø 建立大客户服务的特殊流程
Ø 服务满意度与期望值之间的关系
Ø 服务大客户的几个理念
n 尊重为本
n 细节为王
n 关注需求
n 注重隐私
n 体现个性
n 彰显尊宠
Ø 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术

第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户
Ø 电话沟通的基本礼仪
n 三三原则
u 打电话的时间的选择
u 话术的准备
u 相关的通话技巧及通话礼仪
n 如何自报家门
n 如何选择开场白
n 如何简要说明来电目的
n 谁先挂电话
Ø 约见的基本原则
n 确定访问对象的原则
n 确定访问地点的原则
n 确定访问时间的原则
n 成功约见客户的话术
Ø 拜访客户的三个要点
Ø 拜访客户时的五个细节

第三模块：拜访大客户的自我要求
Ø 拜访前的做准备工作
n 形象的准备（仪容、仪表方面）
n 交通的准备（时间预留、路线安排）
n 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）
n 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）
Ø 前台通报的礼仪
Ø 守时的礼仪
Ø 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
Ø 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
Ø 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
第四模块：拜访大客户时的沟通技巧
Ø 沟通及有效沟通的定义
Ø 沟通中的三个行为
Ø 沟通的两个方式
Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
Ø 服务人员在与客人沟通中的自我修炼
n 看---观察、识别客户的技巧
u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

n 听---用心而不是用耳
u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u 倾听的三个原则
u 有效倾听的技巧
u 你会听吗？---倾听的实战演习
n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u 微笑的魔力
u 谁偷走了你的微笑
u 怎样防止别人偷走你的微笑
u 魅力微笑训练
n 行---用行动表达您的专业态度
u 职业礼仪、优雅仪态的展示
u 记住并称呼客人的姓氏
u 真诚地赞美客人
u 给客人留足面子
n 说---顾客喜欢的方式去说
u 语音、语调、语气在沟通中的应用
u 说话的技巧：
l 如何设计开场白
l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l 转变固有的说话模式
l 如何巧妙的处理异议
u 提问的技巧
l 巧用封闭式及开放式提问
l SPIN 引导提问法

第五模块：拜访结束后的总结
Ø 拜访用时的把握
Ø 拜访结束后总结
Ø 相关问题的及时回馈

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