浅析“零缺陷”质量意识在质量管理中的运用
2011-12-29 11:42阅读：
零缺陷是相对有缺陷而言的。有缺陷是指不能完全满足要求或是满足要求的程度比较低。有缺陷是传统“差不多就行”观念的体现。传统观念认为，零缺陷是无法实现的，只要差不多就行。这其实是人的劣根性的体现，是为自己所犯错误寻找理由。零缺陷是可以实现的。零缺陷又称无缺陷，是被誉为全球质量管理大师的美国管理思想家菲利普?克劳士比于上世纪60年代初提出的。零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。零缺陷的四项基本原则包括：明确要求，做好预防，一次做好，科学衡量。其中明确要求包括两方面的含义：一是明确顾客的要求；二是完全了解工作任务的全部要求。做好预防是“零缺陷”理念区别于传统理念的核心内容。它要求生产工作者从一开始就本着严谨的工作态度把工作做的准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把正确的事情做正确，它追求的标准为“零缺陷”，即没有不合格产品。科学衡量是对不符合要求的代价的衡量。通过衡量可以让员工充分认识到因为自己做错事造成的损失，同时对在某些方面有突出贡献的员工给予一定的奖励。“零缺陷”理论强调质量问题的预防，但更注重强调的是人的意识。
一、“零缺陷”质量意识的内涵
意识是人的大脑对外界客观事物的主观反映。质量意识就是人的大脑对生产过程中影响质量的诸要素产生的各种变化和形成不同结果作出的各种思维，它是对产品满意度的一种主观反映。辩证唯物主义认为意识本身具有能动作用，而最突出的能动作用表现在意识可以对改造客观世界的实践起指导作用。由此可见，质量意识的产生和发展必然能动地指导人们生产活动，支配人们在生产领域中的质量行为。人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握质量知识的程度，对质量的思想认识、信念以及质量素养，对质量的评价等，都属于质量意识的范畴。质量的高低将直接影响着质量的效果。具有较高质量意识的人，才会有较强的质量自觉性，才会积极地、主动地对各种影响质量的因素进行改善和改进；反之，较低质量意识的人，就容易造成质量事故的发生。
质量意识是一个企业从领导层到普通员工在各自岗位上对本职工作满足要求程度的认识和理解，这种认识和理解对最终产品质量起着制约性作用。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。因此，在企业的质量管理活动中要充分重视企业全体人员的质量意识，并通过各种形式来建立和影响质量意识。
“零缺陷”质量意识就是要求在质量管理活动中人人都树立“零缺陷”意识，即不生产不合格品。它倡导的是“99+1=0”的原则。在国外的一些先进企业中没有检验员，但生产出的产品是高质量和有保障的，他们除了有一整套先进的管理办法外，就是人的素质非常高，人人都追求“零缺陷”的质量意识。“零缺陷”质量意识是对传统质量意识的挑战，主要表现在以下几个方面：
一是对质量的定义不同。传统观点认为：质量的含义就是“好”。“好”是相对而言的，是一个模糊概念。除了标准制定者，谁也不知道如何实现所谓的“好”。“零缺陷”的观点认为：质量的定义是符合“要求标准”，而不是“好”。这个要求标准是顾客的要求。这样的定义可以使组织的运作不再只是依靠意见或经验，而是将顾客的要求作为标准，并且企业所有的人员要花更多的精力去研究顾客的要求，去迎合这些要求。
二是对质量的控制理解不同。传统观点认为：高质量来自检验员、测试和检查。也就是将质量问题全部归于检验员自身素质和事后评估。“零缺陷”观点认为“事先防范才是提高质量的有效方法。所谓事先防范，是指我们要实现了解标准和做法，即了解行事程序，知道如何去做。
三是对员工执行质量标准的看法不同。传统观点认为员工执行质量管理只要有个标准或差不多就行了，即稍有误差问题不大。“零缺陷”的观点认为：工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好。差不多就好就等于在说：我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。“零缺陷”的质量意识要求我们在每一次和任何时候都满足工作过程的全部要求。
四是对质量的衡量不同。传统观点认为：质量的好坏是由比较排名而得知，它是人们对产品质量的主观判断。“零缺陷“的观点认为：以产品不符合标准的代价来衡量质量，这是用成本来衡量质量。质量的成本可分为两方面：一是不符合要求所付出的代价，也就是所有做错事情的花费。如返工费、给消费者的补偿费等。这些费用是因为在第一次没有完全做对而产生的额外工作及其支出费用。二是符合要求的花费，它是指为了把事情做对而花的费用。这部分费用是必然发生的。我们只能树立”零缺陷“的质量意识，尽量减少第一部分的费用，以此来提高企业效益。
二“零缺陷”质量意识在质量管理过程中的作用
“零缺陷”质量意识贯穿于质量管理活动的全过程。从质量管理决策的制定，到最终产品的销售与服务，“零缺陷”质量意识都起着至关重要的作用，是保证质量管理活动顺利进行的根本。
（一）决策过程中，“零缺陷”质量意识是实现“零缺陷”管理的基础
“知道什么是对的，如何去做才是对的”，这是质量标准要解决的问题，而领导层的决策质量直接影响着这一标准的质量高低。决策过程中，领导层的“零缺陷”质量意识可以保证领导第一次就把决策做正确，为员工制定符合要求的标准，让员工知道什么是对的，如何做才是对的，让员工第一次就把正确的事情做正确，也为管理层的“零缺陷”管理作保障。
（二）研发过程中，“零缺陷”质量意识是生产符合要求产品的前提
产品的研发设计直接影响着产品的生产和消费。因此要生产和消费符合现有需要的产品，就要在产品研发时树立“零缺陷”的质量意识，否则后续的生产和消费要求就满足不了，甚至会因产品研发上的问题给生产者和消费者带来不利影响。CCTV2《生活》栏目曾播出一个节目，讲的是一个饭店的员工在操作和面机的时候，由于心急，把左手误伸入机器内，结果导致左臂像拧麻花一样卷在机器的转轴内，场面非常令人心痛。造成这种惨剧，有该员工的责任，但更重要的责任应该是该产品的设计者。很明显，如果在设计该产品时能在机器上安装一个简单的防护装置，使用者怎么伸手也伸不进去，就能避免这样的惨剧发生。这就说明这个产品有缺陷，主要是研发设计上的缺陷。可见，研发时“零缺陷”质量意识是后续工作“零缺陷”的前提。
（三）生产过程中，“零缺陷”质量意识是生产符合要求产品的保障
生产产品这一过程是影响产品能否满足要求的关键阶段，也是质量监督和管理的核心阶段。传统的观点认为，员工在工作中可以出现失误，只要将失误控制在一定的范围之内就可以了。比如说将合格率定为99.5%，就意味着每个人允许出现0.5%的不合格品。可以想象，如果所有员工都同时失误时，产品的合格率是多少。因此，为了控制质量，生产出“零缺陷”的产品就必须改变传统“差不多就行”的观念，树立“零缺陷”的质量意识，这样才能保障所生产的产品都能满足要求。
（四）售后服务中，“零缺陷”质量意识是满足更高需要的要求
质量工作和售后服务是相互包含和互为依存的关系。从企业间的竞争模式看，企业间的竞争从以前的比技术、比人员、比经营、比产品质量，发展到今天比售后服务的模式。良好的售后服务是对企业产品质量保证的延伸。它是客户对老产品的充分肯定，对新产品从“认识”到“认可”的过程。而决定客户对产品的认可与肯定的关键指标就是顾客满意度。顾客的满意度是由这个服务组织的各个环节是否有缺陷或缺陷程度所决定的。因此，在售后服务活动中也要有“零缺陷”意识，它既是对有缺陷产品的质量补充，也是为下一轮更高质量产品的设计和生产提供信息。因此，零缺陷的产品要求“零缺陷”的服务质量意识。
三、加强“零缺陷”质量意识的建议
量管理有一句名言：质量90%取决于意识，10%取决于知识。事实上，酿成错误的因素有两种：即缺乏知识和不重视。知识可以估量，可以由经验和学习而充实改进。但是，不重视是态度问题，由于态度问题给企业造成的质量问题所占的比例很大，而这样的态度完全取决于所有人员的质量意识。因此，在质量监督管理活动中，要从这两方面做起，尤其是加强质量意识的树立，培养“零缺陷”质量意识。
（一）教育
意识是培养和不断积累起来的，其中教育是很关键的因素。这主要包含三方面的内容：一是诚信教育。克劳士比的零缺陷理论认为，质量的定义就是符合要求，按要求去做，并且说到做到。提供给顾客的产品或服务必须满足顾客的要求，也要符合自己的承诺，这才是质量的本质，称之为“诚信”，这是质量的最高境界。因此企业首先要加大对员工的诚信教育，不管是做事还是做人都要诚信。二是素质教育。从企业高层领导到基层员工都要注重自身的素质修养。因为素质修养直接影响每个人的处事方式。只有全员的素质提高了，才会有零缺陷思维和零缺陷实践，才会自觉不自觉地把人总是难免犯错误的理念转变成为尽力避免错误的理念。三是职业技能教育。通过技能教育可以使全员更加熟练自己的业务操作，提升硬件水平。
（二）激励
要把提高质量变成企业职工的自觉行动，就必须依靠完善的质量激励机制的作用。因此，首先要抓典型树立榜样，培养员工对质量行为的崇尚。企业可以通过先进人物的评选和先进事迹的宣扬与学习，提高全员的质量意识。对于一线的员工来讲，他们更多的关注工资的高低。所以，对于有实力的公司来讲，可以借鉴福特公司的经验，通过高于同行业平均工资的方式激发员工的质量意识。虽然短期来看，公司获利空间会缩小，但从长远看，可以为公司赢得较大的市场份额，从而获得较高的收益。因为公司给员工支付较高的工资，员工就不会容易跳槽，就会忠诚于公司，工作过程中也就会更加重视产品的质量，从而树立“零缺陷”的质量意识。
（三）创新
创新是企业发展的魂，是企业发展的根本。随着科学技术的不断发展，人们的要求也在不断地变化着。因此，要不断地满足消费者的需求，就要有不断地创新精神。这也表现在两个方面：一是知识的创新。通过学习可以掌握基本的知识，但在此基础上要有新发现。质量是满足要求的程度。对于要求我们要满足，但我们也要在现有要求的基础上创造新的要求并想方设法去满足它。这就需要知识的创新。这可以通过基础知识的积累与理解来实现。二是意识的创新。知识的创新体现在技术水平上，而意识的创新体现在对质量深层涵义的理解上。“零缺陷”的质量意识是人们追求的目标，要达到这样的目标只有不断的创新才能实现。
综上所述，质量意识在质量管理中起着根本性的作用，培养和加强“零缺陷”质量意识是一个系统性工程，需要全员的参与。企业要根据员工本身素质、产品结构和工艺特点制定相应的培养计划，开展多种活动来提高全员的质量意识，从而提高企业的产品质量水平，获得更好的经济效益。
