试论澳门文华东方酒店的企业文化
2011-07-17 02:21阅读：
试论澳门文华东方酒店的企业文化
导言
澳门文华东方酒店（Mandarin Oriental Hotel
Macau）是一所五星级酒店，是世界一百强的文华东方酒店集团（Mandarin Oriental Hotel
Group）的成员酒店。
澳门文华东方酒店在澳门享有很高的声誉，其开业以来就被同行们称赞为酒店从业人员的最佳培训基地。我认为文华东方酒店能在澳门以至全球能成为一流的亚洲式酒店，是有赖于其有效益的企业文化。良好的企业文化不但可以吸引顾客，更重要的是使员工对企业产生归属感，让所有员工全力为企业作出贡献。
作者在研究中深深体会到企业文对酒店管理的作用以及影响力，她使员工能下意识地依工作标准为客人服务。现在，中国已加入WTO，中国的酒店要面对来自全世界同行的冲击，外资酒店都有很强的企业文化作为酒店的主导思想，但就学生所见，国内仍有许多国营或民营酒店，对企业文化不太重视，员工缺乏对酒店的忠诚及对工作的热情。因此，学生希望就本文对澳门文华东方酒店的企业文化的分析，能成为国内同行推行企业文化的启示。
一、简述澳门文华东方酒店的背景
澳门文华东方酒店的始建者是文华东方酒店集团，酒店集团总公司设在香港。文华东方酒店集团是世界一百强酒店集团之一，她的第一间酒店是香港文华东方酒店（1963年），在1974年收购曼谷东方酒店（The
Oriental,
Bangkok）并建立文华国际酒店有限公司，于1985年才成立文华东方酒店集团。在她旗下的酒店全为五星级酒店，以提供商务度假为主的经营模式，客人也是以中上层为主要的客源市场。
澳门文华东方酒店开业于1985年1月1日。酒店的股份分属于两间公司，澳门娱乐有限公司（STDM）和文华东方酒店集团所持有，各占一半。后方全权管理澳门文华东方酒店，但酒店内的赌场事业由娱乐公司全盘经营和管理。因此，文华东方酒店集团是部份拥有酒店（Partially
Owned Hotels）。另外，文华东方酒店集团由怡和集团（Jardine Matheson &
Co）控有60%股权。
文华东方酒店集团经营着分布于全球的二十家酒
店，全部都是顶级的五星豪华酒店，包括Top 3的漫谷东方酒店。澳门文华东方酒店是集团的第四间酒店，是世界领先酒店（The
Leading Hotels of the World）的成员之一，也是澳门首批三间五星级酒店之一。
二、文华东方酒店的企业文化
企业文化可由五部分所构成，这里包括企业环境、价值观、英雄人物、仪式与典礼和文化网，这就是企业文化的五大要素。据研究指出，强劲的企业文化对酒店是有着很重要的意义的1：1.
强劲的企业文化是有系统而不落言诠的规范，它清清楚楚地为员工日常的行为立下准绳；2.
强劲的企业文化能够鼓舞员工的士气，员工因而更愿意努力工作。
在半年的酒店工作间，学生也深刻体会到以上两点结论。酒店在每年都会对员工提供很多的培训，仪式与典礼，在酒店的每一个角落里都布满了企业文化的气息，使上下团结一致，满足顾客的一切需要，创建酒店的良好业绩和企业文化。
(一) 竞争环境
澳门文华东方酒店是澳门五间五星级酒店之一，是澳门第一间拥有城市度假村的酒店，其管理层为使酒店的员工有无比的向上心，特意设计了「我们的愿望」（The
4 Visions）的口号，为使员工能了解酒店的发展方向、竞争对手、顾客和公司所希望的业绩表现。
「我们的愿望」（The 4 Visions）我们的愿望一
我们要成为澳门最佳的城市度假村酒店
We will be Macau’s Best City Resort
我们的愿望二
我们要名列集团旗下客人最满意的酒店之前三名
We will be in the top 3 MOHG hotels for Guest satisfaction
我们的愿望三
我们要名列集团旗下员工最满意的酒店之前三名
Well will be in the top 3 MOHG hotels for Colleagues
satisfaction
我们的愿望四
我们要不断实践或超越酒店业绩期望
We will consistently achieve or exceed our budget expection
以上的四个愿望，可以说是全酒店上上下下，所有部门的管理者和员工都必须紧记的，这可以说是他们的服务誓言。他们为了达成以上的愿望，不断创下佳绩，使其回访客率不断上升，据酒店2000年的调查报告指出，2000年的回访客率为26%，居酒店集团的第一位。
但是，在澳门的竞争是很激烈的，在这小小的旅游城市里，单是五星酒店就有五间，
据2000年的统计资料显示：酒店入住率为57.6% ，旅客平均逗留时间为1.3日，酒店业可供应用客房数目有9,201间，其中文华东方酒店有407間客房及28間套房，只占4.7%，酒店的主要的客房收入就是回访客人。
(二) 价值观
酒店竞争力形成的第一大因素或者说根本因素是价值观。这不仅仅要在分配与激励机制方面加以体现，而且要建立一套适合竞争力提高的观念。
完全站在企业管理的角度分析，这个已经结束的世纪与知识经济时代相比到底发生了哪些变化呢？第一点应该是人的变化。随着科学文化的进步和经济的日益发达，今天人们的精神世界和价值观呈现出多样化的特征。不同的个性、不同的思维方式以及不同的人生要求使组织的管理难度大大提升。即便在一个相对集中、人数不多的群体里，思想意识和价值观要求，要想实现统一或者实现彼此接近都是很难的事情。每一个人都有强烈的自主决策的愿望，每一个人都有强烈的在一个组织里体现自我的要求。因此，建立共同的价值观是建立企业文化的第二大因素，共同的价值观对酒店的绩效影响很大：(1)整个公司的管理人员及员工都特别注意公司价值体系所强调的事项；(2)一般的说，因为有共同的价值观作准绳，公司上下的大小主管所做的决策也比较高明；(3)员工会更加努力工作，因为他们用价值观工作的同时，也实现了自己的目标。
因此，文华东方的高层认为在这方面是不容忽视的，他们为集团设计了一个有力的公司宣言，它的内容是「我们的任务是令客人完全称心满意；我们承诺每天都努力寻求一些突破；继续做得更好，务求令我们保持最佳的表现。（Our
mission is to completely delight and satisfy our guests. We are
committed to making a difference every day; continually getting
better to keep us the
best.）」。这道公司宣言是每一位员工都必须紧记的，即使是刚入职的员工，因为每一个初入职的员工都要接受为期一天的新员工入职培训课程，在课程课本的第一版就是公司宣言。学生在培训部实习期间，曾参与一个名为「急口令大赛」的活动，胜出的员工可以获得总经理签名的奖状和礼品一份和把前十名的员工名字和记录登在员工饭堂的墙报板上。这个大赛的中心内容就是公司宣言，目的就是让员工在激励下把宣言牢记，无意的融在员工的心中，并体现在他们的服务中。
作为文华东方酒店的员工，他们的任务是令「客人完全称心满意（To Completely Delight and
Satisfy）」，在这里的的「DELIGHT」有它全新的解释：
D-istinctive(特殊的): A unique collection of individual hotels
E-xotic(外来的): The magic of the orient, with a sense of place
L-ively(生活化的): A place of
energy and momentum
I-maginative(虚构的): Innovative designs and services to excite and
entertain
G-uest-centred(以客人为先): A service that’s personal, passionate and
surprising
H-armonious(和谐的): Caring service combined with special
touches
T-ime(时间): A place which gives time to enjoy, relax and
reflect
以上内容大大深化了「公司宣言」中的内容，使员工更加清楚酒店对客人的服务宗旨，成为员工的工作价值观的核心部份。就正如酒店集团的行政主席Mr.
Edouard
Ettedgui所说：“我们这七个全新的内容是柔合客人的经验和他们对酒店的信念。今天酒店集团能在世界上有如此地位，就是因为我们的同事们一直为客人提供完全称心满意的服务文化，使客人能在酒店期间享有最完美的住店和餐饮经验。现在，我们通过各方面的努力，以使这个优良的服务文化传统，融入到我们每一个同事的心里。”
酒店高层为使员工更清楚更了解如何与同事间的相处和更好的服务客人，特意设计了11条「优质服务经验指南—文华东方服务格言（Legendary
Quality Experiences Training,
LQE）」，这套指南具有五个重要的特点：(1)拥有166位文华东方酒店员工及客人的经验；(2)
这11条精华格言是由166条集团格言中抽取出来的；(3)以独特的优质服务令文华东方集团与别不同；(4)服务一致性；(5)作为新开业文华东方酒店的指引。
这11条格言的内容如下：
1. 客人姓名要紧记，声调柔和人欢喜；
2. 遇见客人或同事，口头招呼更亲切；
3. 真挚眼神及微笑，善待客人不可少；
4. 酒店地方设施多，主动提出要帮助；
5. 引领路向要有礼，亲自陪同更受惠；
6. 电话应对要清楚，开口紧记说您好；
7. 电话等候求允许，转线交待更必须；
8. 了解客人的需要，转告同事共分享；
9. 认真处理客投诉，跟进行动要做足；
10.
礼貌回答不用NO，提供选择质素高；
11.
客人喜好要存盘，相对行动更应当。
以上的格言为员工定下了个人行为的准则，加上澳门文华东方酒店的独特且富有东方特色剪裁的制服，使员工都变成绅士和淑女，再不是普通的酒店服务员那样的身份低下的感觉。学生认为制服也是价值观的构成部份，在每一间文华东方酒店都有融合当地文化的制服，绝不会每间一样，即使在澳门这一间，她的渡假村部分的员工制服就充分体现地中海渡假的休闲自在的文化气息，因为其渡假村的核心主题就是地中海。但酒店主体的员工制服是以澳门—这融合了中西方文化的文化为基调，使游客与员工接触时就有亲切感和自然美的感性认识；酒店的制服是以浅米黄色为主色，带有简单的装饰，发型要求简单自然，女员工要求简单亲切的化妆，服装整齐等。这正是体现了澳门的文化，就是充满欧陆气息但又带有中国的质朴感，因此客人在未到旅游点游览时，已先进入到澳门的文化中去了，这有助客人对澳门的旅游审美。
这些简单的仪容要求，如同日常生活一样的员工守则，奉献精神般的公司宣言，构成了澳门文华东方酒店的价值观，也印证于每位客人的感谢信和回访客率上。
(三) 英雄人物
英雄人物是干什么的呢？对公司的作用又是什么呢？（Terrence E.Deal & Allan A.Kennedy,
1989）
英雄人物显示成功是触手可及的
英雄人物可提供学习的榜样
英雄人物是公司对外的表征
英雄人物可以保持公司的特点
英雄人物为公司设立绩效的标准
英雄人物可以鼓舞员工的士气
英雄人物最重要的功用在于能长远地影响公司的内部
因此英雄人物是如此这般的重要性，文华东方酒店又怎会把这忽视了呢？公司的優質服務經驗指南（LQE）内那166条优质服务经验中已有所体现，公司致力于「捧」优秀的员工「上光荣榜」，成为其它员工的劳动模范。Mr.
Edouard
Ettedgui,“这个有效的优质服务员培训计划的特征就像是一个反转的雨伞，它把所有最好的服务技巧都包括在内。这个培训计划强调员工必须有积极性、个性化和主动性，这些都是重要的服务技巧。”
英雄人物设立越多就越好，这作用的对象主要是在新进和正在努力的员工上。
英雄人物的出现要靠的是以下的仪式与各式各样的典礼。
(四) 仪式与典礼
在学生实习期的短短四个月里，学生经历了公司的酒店周年联欢会，在联欢会上，有各种各样的颁奖仪式，如服务最长大奖、最成实员工大奖、优秀培训导师大奖等等。公司还会在每隔二至三个月就举行一次生日会，通过生日会颁发三年、五年和十年服务奖等等。
以上这些活动，主要的作用就是产生英雄人物，如服务奖、成实奖、培训奖等等。在优质服务经验指南（LQE）内有规定，“对于长期服务或有特别表现的员工，我们要加以公开表扬”，“在每一个月都必须要有一次大型活动，用以培养员工的团结和符合公司的工作目标”。
(五) 文化网
是机构中主要的讲通与传播的枢纽，公司的价值观和英雄事迹也都靠这条管道来传播。
在優質服務經驗指南（LQE）有几项是有效地营造了公司的文化网，以下是有关内容的节录：
我们向员工必须提供干净、舒适的环境，而整过程都要表现出尊重、信任和重视我们的员工。
迎新会包括在酒店餐厅就餐，以及与总经理（驻店经理）和其它管理人员见面。迎新会所用的物品与客人的同等物品具有相似格调和品质。
重要的通讯工具将不断地更新和应用，例如，员工业务通讯、员工内部网站以及员工告示板等。
每年专门拨出一天进行管理人员“工作交换”，幷要予以公布和庆祝（管理人员将执行前线员工的工作）。
员工餐厅设计要有格调，其环境可媲美一间餐馆的水平。向员工提供的食物与提供给客人的食物样新鲜而富有营养。员工有多种食物可以选择；每餐均提供三道主菜、甜品和一些配菜，以及多种饮料。员工的就餐体验将与客人的体验类似，包括问候/道别、优质服务和致意。
公司提供给员工一个如此良好的就餐环境，在这个员工餐厅里除提供不错的伙食外，还设置有两台大电视，供人力资源部发布公司的最新消息、公司的活动录像等，起着讯息出口的作用；在餐厅的墙壁上设有奖品柜，展出公司历年来在行业中取得的成绩；另外在接近门口的位置设有多块告示板，上有公司的活动宣布、公开大学课程、培训导师简历和求助电话、客人和员工满意度调查等等。以上三种信讯出口，加上员工餐厅是二十四小时开放的，使员工有一个良好的「聚脚」之地，在实习期间所见，在下班之后，员工喜欢在餐厅谈天、看报章、读书、看电视、休息等等。学生则三餐都在员工餐厅吃，因此有许多机会和不同阶层的同事谈天，了解公司的历史和现在情况。
另外，培训课程也是构成文化网的重要元素。在优质服务经验指南（LQE）有：
在受雇的首一星期内，新员工要接受为期两天的迎新课程。我们会向所有新员工介绍文华东方酒店的公司宣言及优质服务经验指南。受聘开始，所有员工将接受有组织的基础技能培训。所有培训将由认可的培训导师进行指导。所有员工每个月至少接受3个小时培训。
我们会为所有管理层同事（部门主管和行政主管）提供有组织的职业计划课程。
酒店有专门的培训室，配备视听设备、通风和照明条件良好、装修舒适。
所有员工的个人档案中会记录所有培训的资料。
所有员工每年要接受一次公司宣言/使命培训。
在各重要员工出入口设有“精益求精尽诉心声”的自由讲信箱和表格。
以上内容强调把员工真正作为公司的成员来对待，而不单纯把他们作为公司的雇员。所以，管理者能与员工们一起来讨论酒店的发展计划，和他们一起讨论酒店所遇到困难的解决方案，包括和他们一同来商讨如何管理饭店，制定哪此制度等等，酒店强调管理者必须要非常真诚地要求员工参与管理。
文化网的构建就是通过以上这些实质性的方法，使公司就像一个大家庭，或局域网一样，讯息能迅速而有效地传到每一个终端。
三、结束语
澳门文华东方酒店为培养公司的企业文化，用尽了一切方法，务求做到最好，使企业文化能植入员工的心里，成为员工的文化内容的一部份，也通过员工的优质服务使企业文化带到酒店客人面前，使客人因酒店的优质的服务而重访酒店和对酒店置以极好的评价。
21世纪与20世纪在酒店管理方面的区别在于，在21世纪，酒店不但要注意对行为的管理，更要注意对员工的文化管理。中国幅员辽阔，各地员工的素质基础不一，对中国酒店业来说，20世纪的制度化的行为管理不可能、也不宜完全摒弃，但没有文化管理也是绝对不行的。因此，从宏观的一般意义上来说，中国的饭店业在21世纪应采取文化管理与制度管理并重、文化的成功是获得成功的一个必要条件。
四、参考文献：
[1] Terrence E.Deal, Allan A.Kennedy
着，江玲泽《塑造企业文化》经济与生活出版事业股份有限公司，1989年
[2] 王大悟着《21世纪饭店发展趋势》，华夏出版社，1999年12月
[3] Legendary Quality Experience (LQE) 手册
[4] MO杂志第三十二期，P.23-25
