沟通过程是什么？
2011-08-04 14:30阅读：
沟通的过程,由于受多种因素影响,事实上非常复杂，经过不断努力，人们已经总结出了沟通过程的一般模型，并将沟通过程恰当地分解成为沟通过程的九大要素：即发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、噪音、反馈与环境。具体过程如图1-1所示。
图1-1
管理沟通过程图
从沟通过程图中我们可以看到，在沟通发生之前，必须存在一个信息，信息在发送者与接收者之间传递。信息发送者为了实施管理，必须把他所需要传送的信息进行适当编码，将其转化为某种能传递到信息接受者并能为其理解的形式，然后再经过适当的沟通渠道，传递给接受者。而作为接受者在成功收到发送者传送过来的信息载体代码后，必须先对信息载体代码进行译码或解码，即正确地将接受到的信息还原为初始信息。从理论上讲，信息在发送过程应该不失真，也就是发送者和接受者所处理的信息是完全一致的，这样，整个沟通过程的发送过程才能被认为是成功的。而为了确认接受者成功理解了发送者的信息，信息接受者也应该对所接受到的信息进行必要的信息反馈，以完成沟通的重要下半部分过程，即反馈把信息返回到发送者，并对信息是否被理解进行核实。在反馈中，原来的接受者变成了发送者，原来的发送者变成了接受者，因此，人们可以看到，沟通过程同样完全地，是一个双向的互动的过程，而不是一个单向的简单的信息传送的过程。在沟通过程当中，还存在着沟通背景及沟通噪音这两大因素的影响。沟通的双方，如果缺乏共同的可互相理解、交流的背景，对方就会对你说的话不知所云，沟通就难以成功进行。另一方面，沟通噪音的多少、大小、强弱，同样也会强烈影响沟通的成功率，也就是说，噪音可能在沟通的任何环节上造成信息的失真，进而影响沟通的质量。下面我们就来相应介绍一下沟通过程中的重要环节。
编码
编码是发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。被编码的信息一般受到四个因素的影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。首先，如果领导者缺乏必须的技能，则很难用理想的方式把信息传递给下属，成功的沟通需要听、说、读、写以及逻辑推理技能；其次，个体的态度影响着行为，人们一般对许多事情都有自己预先定型的想法，这些想法不可避免地影响着人们的沟通；第三，沟通活动还受到人们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。人们无法传递自己不知道的信息，同时，如果人们的知识极为渊博，则接收者又可能不理解发送者的信息，也就是说，人们关于某一问题的知识影响着人们要传递的信息；最后，社会—文化系统中所持有的观点和见解也影响着行为，人们的信仰和价值观影响着作为信息沟通源的人们。因此，传送者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景、知识、技能、态度、文化、注重内容、符号对于接受者来说的可读性等等因素。
2、解码
解码是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是传送者所传递的信息经过编码与解码两个过程后，形成的信息与所传递的信息完全吻合，也就是说，编码与解码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有相同或类似的背景、经验、知识、态度和文化，及相同或类似的代码系统，如果双方对信息符号信信息内容缺乏共同背景、经验、知识、态度和文化，或双方编、解码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。
3、通道
通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道。书面交流的通道是具体的信件等。当人们在发电子邮件进行沟通交流时，电子邮件即是其沟通通道。有时人们不用语言表达，而只通过脸或者身体其他部位的一个小动作，就能传达笔者的意见或意思，这时身体语言就是其沟通通道。
不同的信息内容与不同的条件要求不同的通道。公司的战略决策就不宜通过口头形式而应采用书面正式文件作为通道。有时人们同时或先后使用两种或多种沟通通道进行沟通。如，先口头沟通，然后书面跟进。而口头沟通时往往还会运用两种或两种以上的沟通通道，如身体语言和道具等等。由于各种沟通通道都有各自的特点和利弊，因此，在选择沟通通道时往往要因时因地因人制宜，根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通通道，在进行重大或企业战略性沟通时，如员工的绩效评估，更应考虑周全，采用多层次、多方式组合型的沟通通道组合来进行全面沟通，显然，沟通通道的选择对于沟通的成功十分重要。
4、接收者
接收者是指信息指向的个体。与发送者一样，接收者同样受到自身的技能、态度、知识和社会——文化系统的限制。发送者应该善于写和说，接收者则应擅长于读和听，并且二都都需要具备逻辑推理能力。
5、反馈
反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。为了检验信息沟通的效果，即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。在没有得到反馈以前，信息发送者无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和解码与理解。
当然，反馈并非总是能自觉发生的，反馈也不总是一次性可以完成的，反馈也不一定是有意的。如果发送者没有要求反馈；或接受者认为信息已经完全理解，没有必要反馈；或接受者由于各种原因不愿意进行反馈，反馈往往就不会发生。因此，如果发送者想要沟通成功万无一失，要求接受者及时进行反馈是必要和重要的。在另一方面，信息的传递也好，信息的反馈也好，有时并不是一次就能成功。有时发送者发现传达的信息没有被理解，他们就会被迫进行第二次甚至更多次地传送，同样地，如果接受者发现发送者收到自己的反馈后,再发送回来的信息表明自己的理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反馈，直到确认自己对信息的理解正确无误为止。因此，沟通的成功需要必要次数的反馈。与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。如不自觉地流露出的表情等等方式，会给发送者返回许多启示。因此，作为一个沟通主体，无论是发送者，还是接受者，都应该尽量控制自己的行为，使沟通中的信息传递和反馈行为处于自我意识的控制状态之下，以确保信息传递和反馈无错误或无多余信息。
6、沟通背景
沟通总是在一定的背景中发生的，任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。据研究表明，配偶在场与否等情况会对人们的沟通影响较大。当然在企业中更是如此，在上级办公室与在公众场所，采用的沟通方式是存在重大区别的。从某种意义上讲，沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。
一般讲来，对沟通过程发生影响的背景因素主要有以下几种。
6、1心理背景
心理背景是指沟通双方的情绪和态度。它包含沟通主体自己的心情、情绪和沟通主体对于对方的感受和态度两个方面的内涵。当沟通主体处于兴奋、激动状态，其沟通行为往往是积极的，而当处于悲伤、焦虑状态下，其往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态。此外，沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等等，都会影响沟通的进程与效果。如在一次宴会上，沟通双方都很高兴时，则沟通的效果就十分得好。
6、2物理背景
物理背景是指沟通发生的场所。不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围。物理背景会对人们的沟通造成巨大影响，这已为人们的日常生活经验所证明。如在一个五星级酒店或者在一个比较差的环境下，人们会不自觉改变或调整自己的沟通行为。
6、3社会背景
社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。如上级可以拍你的肩头，但倒过来则要慎重。这是因为，对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。人们都有这样的经验体会，上司在场与否，竞争对手在场与否，都会影响自己与人沟通的措辞、举止。同时，其他与此沟通间接有关的人群的观点、态度、势力，象对方的父亲是高干，或对方跟你的上司关系密切等因素，也会对人们的具体沟通产生很大的影响。
6、4文化背景
在当今经济全球化、经济一体化以及经济时代的大背景下，随着企业经营规模的扩张，越来越多的公司由许多不同文化背景的人组织起来一些工作，文化冲突问题增多，文化背景对人们的沟通的影响将日益扩大。文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或发生交融时，人们能深刻地感受到文化的威力。如东方儒家文化和西方个人价值取向的文化有很大的冲突，这在一些跨国企业中表现的尤其突出，现在困扰跨国企业的一个重大问题就是跨文化沟通的问题。如在西方国家的课堂上，老师和学生之间的沟通是平等和自由的，而在我国的课堂上，老师和学生之间的沟通则是以老师为主导的。
7、噪音
沟通噪音是指一切影响沟通的消极、负面、阻碍因素。沟通噪音存在于沟通过程的各个环节，给沟通造成失误、失败、损耗或失真。沟通噪音主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音、背景噪音及数量噪音七大噪音，如难以辨认的字迹、电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意以及生产现场中设备的背景噪音等。
7、1发送噪音
沟通的发送噪音是指发生在沟通过程当中的信息发送环节的噪音。发送噪音主要分两大类，一是编码、发送能力噪音，如编码错误，或编码能力不佳，逻辑混乱等等。另一类是选择性知觉编码发送噪音。它指的是信息发送者在信息编码的过程中，受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等等的影响和制约，而对应该全部发送的信息进行了不恰当的增删、过滤，从而影响了传送信息的完整性、准确性和及时性。
7、2传输噪音
沟通的传输噪音也是指发生在沟通过程的信息传递过程当中的噪音。在传递通道中，由于通道的质量和稳定性发生问题，也有可能产生噪音，甚至发生信息遗失。如某重要文件在送到上司的过程中丢失了，或者在请人传话时，传话者对信息进行了修改或表述不清，都属于传输噪音的一种。
7、3接受噪音
沟通的接受噪音是指沟通过程中信息接受者在接受信息的过程中发生的噪音。接受噪音主要分两大类。一类是选择性知觉接受噪音。即信息接受者受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等等因素的影响，自觉不自觉地对所接受信息做出了增删、过滤，从而影响准确、全面、及时地沟通。另一类是接受、解码能力噪音。即因接受者接受、解码能力不足而引起的沟通障碍。对于同一个领导下达的同一个指令，在别人均能理解的情形下，有人却由于个人知识、经验、理解能力问题，而不能把握和理解和沟通。
7、4系统噪音
沟通的系统噪音指的是沟通的信息代码系统噪音。沟通必须借助于一种或多种双方均能破译的信息代码系统如语言、文字等等才能进行。如果沟通双方所用的信息代码系统出现不一致，甚至完全不同，即双方所用系统是平行或有差异的信息代码系统，就会对沟通造成影响。
7、5环境噪音
沟通的环境噪音指的是在沟通过程中出现的，影响管理沟通进程和效果的一切客观外在环境干扰因素。
7、6背景噪音`
沟通的背景噪音主要指在沟通过程当中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音。在沟通的过程中，不同的心理、社会、文化背景组合，会对应于不同的沟通期望和沟通模式。尤其是在大企业和跨国公司，由于人们的背景差异十分突出，在沟通双方对对方的沟通背景不清楚、不熟悉的情形下，沟通就会出现许多背景噪音。
我们必须注意到，在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信息，信息本身都可能出现失真现象。在一般情况下，人们用语传递意义的编码和信号群、信息本身的内容、噪音、背景、解码以及信息源对
编码和内容的选择与安排所作的决策等因素，都会影响信息的传递，任一因素都可能造成信息的失真。
