汽车4S店保有客户营销五步曲
2022-11-14 15:36阅读：
保有客户营销五部曲
1、充分推广（客户都知道）
2、流程简捷（客户很方便）
3、利益诱导（客户有奖励）
4、情感维系（客户感受好）
5、数据应用（客户要分类）
第一步：充分推广
客户的认知程度是决定业务能否顺利开展的基础！
总之一个目的：客户都知道
自问自查：
有没有遭店内设置物料宣传？
有没有对客户进行信息传递
一、物料布置
店头物料主要目的是为了让客户在进入专营店范围后，
随时随地了解到专营店的常态或当期活动政策。
店头物料布置包括常用物料和补充物料。
1、物料有哪些？
常用物料包括：
宣传单张、海报、台卡。
补充物料建议：
赠送车内小饰品
(
如平安符)
、维修财务结算处张贴玻璃贴、休息区摆放保有客户推荐卡。
这些小型物料也可以帮助客户更方便了解专营店的保有客户销售政策。
2
、店头物料露出注意要点：
l物料展示内容须与汽车品牌或现行公司政策相符
l物料展示内容须有客户具体推荐方式
l物料展示内容须有专营店详细保有客户销售政策
二、信息传递
专营店推广保有客户销售的2个100%
（1）CA在新车交车时100%向客户宣传推荐购车政策
（2）SA在客户回厂时100%向客户宣传推荐购车政策
第二步：流程便捷
广开推荐渠道，减少中间环节，总之一句话：客户很方便。
自问自查：
客户可以通过哪些便捷的渠道，来完成推荐行为？
我们如何保证推荐流程的畅通无阻，以确保及时跟踪？
流程设置主要通过四个渠道：
- 店头渠道
- 电话渠道
- 网络渠道
- 短信渠道
一、店头渠道
1
、店头有哪些渠道？
（1）思考一个问题：客户在专营店内接触到的人，可能有哪些？
前台接待
汽车机修
（2）思考第二个问题：除销售顾问外其他人能否：准确地向客户介绍保有客户销售政策？迅速给销售部传递准确信息？
2、店头推荐的要点：
（1）保证全体员工参加保有客户销售政策培训
- 专营店上下都清楚活动政策
- 确保客户问及店内任何人，都能得到准确、清晰、满意的答复
（2）制定员工内促政策
- 销售顾问除外
- 由其他员工引荐的保有客户推荐
- 成功交车后可获得适当奖励
二、网络渠道
1
、网络有哪些渠道？
主机厂官方网站
4S
店合作网络平台如汽车之家、易车网
客户在百度搜索（包括其他搜索引擎）
4S
店官方微信公众号（服务号/
订阅号）
4S
店官方微博（新浪微博+
腾讯微博）
三、电话渠道
1
、客户打电话的渠道有哪些？
售前销售热线
售后服务热线
销售顾问手机
服务顾问手机
2
、注意事项
相关人员做好电话记录；
CA/
电话营销员跟进邀约。
视乎自身条件，专营店热线统一设置推荐分号，但热线的接听及宣传必须同步配置到位！
四、短信渠道
4S
店给客户发送活动宣传短信/
微信
客户转发短信/
微信给朋友
客户朋友到店，出示收到的短信/
微信
服务顾问做好相关记录，跟进接待
第三步：利益诱导
4S
店、销售顾问、保有客户群体在推荐活动中扮演的角色关系图如下：
无论是对内部客户（员工）还是外部客户（顾客）都要做到：客户有奖励。
一、阶段保有客户利益诱导
1
、主机厂的政策：
一般是以积分形式，以季度或半年或一年为单位，
只要参与就有奖励，数量越多，奖励就越丰富
奖励一般会执行到位，可能主机厂会对真实性进行核查。但一般就算知道有4S
店造假也会睁一只眼闭一只眼。
2
、4S
店的政策：
一般是在厂家政策基础上做的补充；
根据4S
店的实力不同给予的奖励政策也参差不齐；
二、专营店销售顾问利益诱导
1
、利益诱导行为必须是长期的、持续稳定的
2
、这是有别于以单台为目的进行的利益诱导购买行为
3
、核心要素：
第四步：情感维系
情感维系要在平时建立，不要临时抱佛脚
让客户自愿保持长期友好的关系
如果客户对这段关系失去信心，也就不会介绍给朋友。
总之一句话：要让客户感受好！
主要体现在两个方面：一个是店内接待、一个是日常维系。
一、店内接待
1、基本原则：
- 站在推荐人和被推荐人的立场上为客户着想
- 和推荐人一样，把被推荐人也当作自己的亲人和朋友对待
- 付出是发自内心的而不是因为制度要求
2、推荐人陪同朋友到店的接待关键要素：
- 帮推荐人免费洗车或做简单的检查
- 强调车主的朋友就是自己的朋友，一定会认真对待
- 闲聊车辆以外的话题
获得推荐人的认可是销售成功的最关键因素！
3、被推荐人自行到店的接待关键要素：
- 询问是哪位保有客户介绍，记录推荐人信息
- 热情接待，耐心解说，积极安排试驾
- 提及车主的朋友就是自己的朋友
- 赞美推荐人，说推荐人的好话
在被推荐人面前照顾推荐人面子，是建立信任关系的捷径！
二、日常维系
基本原则：
- 不要频繁要求客户帮你推荐
- 好的活动想到邀请客户参加
- 平时真诚地把客户当作朋友
- 推己及人，想象如果你是客户，你希望对方怎样对待你
第五步：数据管理
主要由数据采集、数据分析、数据应用三部分组成
了解客户的普遍特性，确定更精准的营销方向，发掘现存问题。
数据分两个方面：一个是保有客户的数据、一个是成功推荐的数据。
记住一个原则：客户要分类。
一、数据采集
1
、采集内容
保有客户基础数据采集的内容主要有：
- 基本资料：年龄、性别、职业等
- 车辆资料：车龄、车型、回厂记录等
- 其他资料：客户级别、参与活动等
成功推荐数据采集的内容主要有：
- 推荐人基本资料：年龄、性别、车型、购车时间、推荐次数等
- 被推荐人信息：姓名、年龄、性别、购买车型、购车时间等
- 其他信息：推荐人与被推荐的关系
2
、采集作用
保有客户基础数据采集的作用主要有：
了解客户基盘最基本状况，
提供个性化服务或对策，
采取恰当的保有客户销售业务策略
成功推荐数据采集的作用主要有：
采集推荐数据基本信息
3、确保数据有效采集的2
个100%
：
销售部100%将客户推荐购车信息准确记录在系统
CA
须向每位第一次到店的客户，询问是否曾在本品牌购车的朋友介绍来，对于推荐人和被推荐人的资料，须当天在系统录入。
推荐购车信息的准确，有助于后期对保有客户的数据分析。
客户运营中心保证保有客户销售信息100%准确
客户运营中心负责检核成功推荐购车的每位客户信息，确保客户数据的准确性、完整性，杜绝做假行为。
注意：对于存在做假行为的CA
，应制定相应的惩处政策！
二、数据分析与应用
1
、内容
保有客户数据分析的内容
客户基本分析内容：车型、客户占比、购买时间、区域客户占比等
客户特征分析内容：人均消费、群体消费、成长特征、客户流失
成功推荐采集的缺少沟通
推荐次数、车系、年龄、性别、活跃情况（1
年内回厂次数）、推荐关系、推荐时间、职业、兴趣等。
2
、作用
保有客户数据分析的作用：
通过客户分析，发
