服务价值链的创新----“海底捞”现象的经济学解读之三
品牌是企业与客户所有接触点全面体验的结合体，海底捞让消费者津津乐道的一个现象，就是在就餐高峰前等候的服务。
我们都会碰到在就餐高峰的时候排队等位的现象，我们也理解餐饮企业以先来先服务的原则，绝大多数餐饮企业和消费者都认为是理所当然的，让顾客在那里干等，很少提供相关的服务，就连以优质服务著称的世界餐饮巨头，麦当劳、肯德基、必胜客也概莫能外。
市场营销研究专家巴克·安德希尔（Paco
事实上，鲜有餐饮经营者会去了解顾客看到一个很长的队伍而回避走开的可能性有多大，以及顾客在放弃前愿意等待的时间有多久。因此，餐饮经营者要研究顾客等待时的感受。一方面致力于提高效率，不断缩短顾客等候的时间；另一方面将服务过程前移，以服务缩短顾客对等待时间的感知。
心理学的研究表明：人们感觉到的等待时间往往比他们实际等待的时间要长。这种高估表现在如下八个方面。引用著名哲学家威廉·詹姆斯（
品牌是企业与客户所有接触点全面体验的结合体，海底捞让消费者津津乐道的一个现象，就是在就餐高峰前等候的服务。
我们都会碰到在就餐高峰的时候排队等位的现象，我们也理解餐饮企业以先来先服务的原则，绝大多数餐饮企业和消费者都认为是理所当然的，让顾客在那里干等，很少提供相关的服务，就连以优质服务著称的世界餐饮巨头，麦当劳、肯德基、必胜客也概莫能外。
市场营销研究专家巴克·安德希尔（Paco
事实上，鲜有餐饮经营者会去了解顾客看到一个很长的队伍而回避走开的可能性有多大，以及顾客在放弃前愿意等待的时间有多久。因此，餐饮经营者要研究顾客等待时的感受。一方面致力于提高效率，不断缩短顾客等候的时间；另一方面将服务过程前移，以服务缩短顾客对等待时间的感知。
心理学的研究表明：人们感觉到的等待时间往往比他们实际等待的时间要长。这种高估表现在如下八个方面。引用著名哲学家威廉·詹姆斯（