3. 1. 2顾客价值的驱动因素
顾客价值驱动因素就是顾客价值的来源或构成顾客价值的要素。长期以来，驱动因素研究一直是顾客价值研究的重点，但同时也是难点，因为驱动因素研究必须依托实证研究，结论也需要不同行业背景下实证研究的支持。一旦企业掌握了驱动顾客价值的关键因素，就能有的放矢地构建自身的竞争优势，从而收到事半功倍的效果。因此，顾客价值驱动因素研究越来越受到西方学者的重视(u6}0到底哪些因素影响顾客价值，并构成顾客价值的来源呢?菲利浦·科特勒认为顾客价值由顾客总价值与顾客总成本构成，其中顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;顾客总成本包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本四个方面。Zeithaml (1988 )认为顾客价值由感知利得与感知利失构成，其中感知利得包括内部特性(产品质量)、外部特性(价值信号)和其他相关的高层次抽象概念(如企业的信誉、便利等);感知利失包括货币成本以及非货币成本。Gale (1994 )认为顾客价值由质量和价格构成。Heskett 01996)认为错埠岭二手房服务企业顾客价值由感知利得与感知利失构成，其中感知利得由服务效用、服务过程质量构成，感知利失由购买服务价格与购买过程中的其他成本构成[y i7}0纵观已有的相关研究文献，可以发现绝大多数学者都是从利得和利失两方面来研究顾客价值的驱动因素，把产品质量和服务质量等作为顾客“利得”因素，把价格等作为顾客“利失”因素。应该说，从研究者的角度看，上述二分法的驱动因素分类既便于理解，又便于操作，但是它可能与顾客头脑中的价值观念大相径庭，甚至包含有研究者强加给顾客的成分。更重要的是，在很多情况下，建立两个相对的概念范畴本身就非常困难，如对于服务价格，如果顾客感知其价格比较便宜，服务价格在此实际上是一种感知所得。因此，我们认为顾客感知所得或感知所失除了与顾客对产品质量、服务质量及价格等的绩效感知有关之外，还与顾客对产品质量、服务质量及价格等的期望有关。当顾客对产品质量、服务质量及价格的绩效感知超过了顾客对产品质量、服务质量及价格的期望时，顾客感知所得;当顾客对产品质量、服务质量及价格的绩效感知达不到顾客
顾客价值驱动因素就是顾客价值的来源或构成顾客价值的要素。长期以来，驱动因素研究一直是顾客价值研究的重点，但同时也是难点，因为驱动因素研究必须依托实证研究，结论也需要不同行业背景下实证研究的支持。一旦企业掌握了驱动顾客价值的关键因素，就能有的放矢地构建自身的竞争优势，从而收到事半功倍的效果。因此，顾客价值驱动因素研究越来越受到西方学者的重视(u6}0到底哪些因素影响顾客价值，并构成顾客价值的来源呢?菲利浦·科特勒认为顾客价值由顾客总价值与顾客总成本构成，其中顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;顾客总成本包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本四个方面。Zeithaml (1988 )认为顾客价值由感知利得与感知利失构成，其中感知利得包括内部特性(产品质量)、外部特性(价值信号)和其他相关的高层次抽象概念(如企业的信誉、便利等);感知利失包括货币成本以及非货币成本。Gale (1994 )认为顾客价值由质量和价格构成。Heskett 01996)认为错埠岭二手房服务企业顾客价值由感知利得与感知利失构成，其中感知利得由服务效用、服务过程质量构成，感知利失由购买服务价格与购买过程中的其他成本构成[y i7}0纵观已有的相关研究文献，可以发现绝大多数学者都是从利得和利失两方面来研究顾客价值的驱动因素，把产品质量和服务质量等作为顾客“利得”因素，把价格等作为顾客“利失”因素。应该说，从研究者的角度看，上述二分法的驱动因素分类既便于理解，又便于操作，但是它可能与顾客头脑中的价值观念大相径庭，甚至包含有研究者强加给顾客的成分。更重要的是，在很多情况下，建立两个相对的概念范畴本身就非常困难，如对于服务价格，如果顾客感知其价格比较便宜，服务价格在此实际上是一种感知所得。因此，我们认为顾客感知所得或感知所失除了与顾客对产品质量、服务质量及价格等的绩效感知有关之外，还与顾客对产品质量、服务质量及价格等的期望有关。当顾客对产品质量、服务质量及价格的绩效感知超过了顾客对产品质量、服务质量及价格的期望时，顾客感知所得;当顾客对产品质量、服务质量及价格的绩效感知达不到顾客