产品质量信息反馈及处理管理规定
2013-02-24 21:37阅读：
1.
目的
为产品稳定提高产品质量，提高客户满意度，为对有关产品质量、技术问题反馈与处理加以规范，特制订本管理规定。
2.
适用范围
公司内、外部所有涉及产品质量、技术的信息。
3.
职责
3.1
服务中心
3.1.1
主导负责处理客户处质量问题，解决客户现场产品质量异常现象。
3.1.2
负责临时组织召开客户处疑难问题处理会议。
3.1.3
负责售出产品错发和漏发物料的补发，同时追回公司已发出的不正确物料。
3.2
品质部
3.2.1
主导负责处理厂内质量问题处理方案的跟进实施。
3.2.2
临时负责组织召开会议解决车间现场产品质量异常现象。
3.2.3
对服务中心反馈的客户重复发生的质量问题进行分析，责任部门判定。对重复发生的质量问题采取纠正措施后再次发生，发出《纠正与预防措施通知单》。
3.2.4
负责售出产品反馈的由于检验引起的质量问题纠正、预防措施的提出与处理。
3.3
生产部
3.3.1
分别向质控部和技术部积极反馈安装现场发生的产品质量和技术方面的异常信息。
3.3.2
负责由于生产错装、漏装、仓库错发、漏发的确认，并按规定申请补发，及由于销售部排产技术部物料清单错误时物料的领用。
3.3.3
负责售出产品反馈的由于装配引起的质量问题在厂内的纠正、预防措施的提出与处理。
3.4
技术部
3.4.1
负责产品由于技术引起的在厂内、厂外反馈的质量问题的纠正、预防措施提出并实施。
3.4.2
负责分析服务中心、车间、质控部反馈的由于非技术引起的质量问题，提供相应技术支持和处理意见。
3.4.3
对车间填写的《产品技术处理申请单》进行处理，给出技术指导并核查其它相同类似问题。
3.5
采购部
3.5.1
负责处理服务中心反馈客户处和质控部反馈厂内由于材料问题处理方案的实施，与供应商协商解决客户现场材料质量异常现象。
3.5.2
对重复发生的材料质量问题，责令供方提出纠正与预防措施。
3.6
仓库
3.6.1 负责由于仓库错发、漏发的确认，在欠料情况下销售部经客户同意先发货后补发的跟踪，技术部产品装箱单遗漏时物料的领用。
3.6.2
对相关部门提出的库存产品跟踪回复。
3.7
销售部
3.7.1
负责沟通处理由于运输造成的产品丢失、损坏、交付等问题。
3.7.2
负责沟通处理交付后客户因合同存在异议的问题。
3.8
体系办
3.8.1
负责跟踪重复发生的质量问题所采取的纠正与预防措施落实情况，及时通报未落实执行情况。
3.9
财务部
3.9.1
负责错发、漏发、损坏、技改、维修等情况领用物料放行的确认盖章。
3.10
总经办
3.10.1对服务中心和销售部超出领用更换范围的物料的审批。
3.10.2对相关部门提交有争议的质量信息的决策。
3.10.3其他重要质量问题的决策。
5.
质量信息反馈的处理
5.1
客户处质量信息处理
5.1.1信息接收
顾客以信函、传真、拜访等方式表达的顾客投诉，由服务中心统一接收、接待并登记；服务人员在外调试以电话、传真等方式表达的服务请求，由服务中心统一接收并登记。
5.1.2客户现场处理
5.1.2.1处理客户质量问题如需领用物料，服务中心以快速、优先处理客户现场问题为前提，尽快满足生产。
①
如零部件损坏、技改、保修期内维修等情况，服务中心先填写《领料单》和《服务请求跟踪表》后（该表中必须有产品型号，故障时间、内容，原因分析，解决办法以及解决问题所需物料名称和编码等内容），根据物料金额审批权限提交相应领导审批。
② 物料漏发、错发情况：
如是漏发、错发，各部门不能在2个工作日内把物料交给服务中心，服务中心填写《领料单》，根据物料金额审批权限提交相应领导审批自行领料发货。
③
如是需领用采购件且公司无库存的，服务中心当天反馈给采购部，由采购部联系供应商进行处理。若是供应商直接发货给客户，采购部对其进行跟踪，要求供应商在6个工作日内发给客户；若是供应商发货到我司，供应商在6个工作日内发到公司，服务中心在3个工作日内发货到客户。
④ 如是需领用采购件且公司有库存的，服务中心在3个工作日内内部领用发出，但同时将信息反馈给采购部，以便采购部及时与供应商沟通，避免物料过供应商的保修期，同时为了保障公司内部库存数量。
5.1.2.2 其他部门提供支持
① 如是客户现场技术问题或需要技术支持，服务中心将信息反馈给技术部，由技术部在2个工作日内给出相应方案和指导，同时在3个工作日内对厂内类似的技术问题进行盘查。
② 如是客户对交付后合同要求事项提出有异议，服务中心将信息反馈给销售部，由销售部在2个工作日内与客户进行沟通处理。
③ 如是客户现场其他问题，服务中心将信息反馈给质控部，品质部可以同其他部门在5个工作日内给出方案与指导。如果相应方案与指导无效，服务中心执行5.1.2.3条款。
5.1.2.3对于客户处质量问题一时拿不出处理方案或重大质量问题，则由服务中心组织召开临时会议进行分析，按会议决定处理方案与时间对客户处问题进行处理，所需物料领用同5.1.2.1条款。
5.1.3
客户处物料返回
① 客户处退回的物料，要求进行相关试验分析的。我司能开展的，由品质部5个工作日内进行相关的试验分析；我司要求供应商试验分析的，由采购部在2个工作日内将退回物料提供给供应商，供应商在7个工作日内出具相关报告。
② 客户处退回的物料，由服务中心负责跟踪到厂，同时将信息反馈给采购部，属于保修期内的，由采购部在2个工作日内与供应商沟通，沟通的结果在5个工作日通知质控部、服务中心、技术部等其他部门。属于不在保修期内且我司能修复的，我司自行进行修复；属于不在保修期内且我司不能修复的，由采购部在2个工作日内与供应商沟通，沟通的结果在5个工作日通知品质部、服务中心、技术部等其他部门。
③
客户处退回的物料属于本身质量问题，厂内的库存品由质控部在3个工作日内进行复查；其他客户类似的问题，由服务中心进行更换处理。
④ 客户处退回的物料或修复后，经检验合格的办理入库手续；不合格的按《不合格控制程序》执行。
5.2
厂内质量信息处理
5.2.1信息的传递
一般情况下，生产车间要填写《内部联络单》来表达信息，由品质部统一接收；紧急情况下，生产车间来不及填写，以口头方式表达的信息，质控部也要接收，待事情处理完成，由生产车间进行补单；其中传递过程，由车间主管传递给质控部。
5.2.2
生产车间现场处理
处理车间现场问题，以快速处理问题尽快满足作业为前提。
①
生产车间由于零件问题、技术问题、工艺问题等影响正常作业的，由车间主管通知品质部，品质部在30分钟内到现场初步进行分析，属于质量问题，质控部在3个小时内给出处理方案；属于技术问题，生产车间填写《产品技术处理申请单》通知技术部，技术部在3个小时内会同其他部门给出处理方案，若事情紧急生产车间来不及填单的，生产车间事后必须补单。
②
对车间现场问题一时拿不出处理方案影响生产或重大质量问题的，则由质控部组织召开临时会议进行分析，按会议决定方案进行处理。
5.3
产品质量信息反馈处理单
a.产品质量信息反馈处理单的填写
每月25日由服务中心统计本月客户处多次、重复发生的质量问题，并填写“产品质量信息反馈处理单”
走OA流程，初步分析通知品质部，其中服务中心填入的信息要详细，包括：
机型号、产品编号、排产单号、出厂日期、每次故障的具体内容、尽量附上相应照片等；
每月25日由品质部统计本月生产车间多次、重复发生的质量问题，并填写“产品质量信息反馈处理单”
走OA流程，并做相应的分析。其中质控部填入的信息也要详细，包括：
机型号、产品编号、排产单号、每次故障的具体内容时间、尽量附上相应照片等。
b.产品质量信息反馈的处理
由品质部在4个工作日内分析划分责任部门，责任部门接到“产品质量信息反馈处理单”后，7个工作日内可同质控部一道找出主、次原因，回复的信息不要发表感慨和评论，纠正措施在15天内完成。责任部门根据反馈的信息，将纠正措施填在“产品质量信息反馈处理单”报质控部。
c.产品质量信息反馈的跟踪
每月质量分析会召开的3天前，由品质部将客服质量信息、生产车间质量信息处理情况告知各部门；召开质量分析会时，
品质部对厂内外产品质量信息反馈处理进行通报，未处理或纠正措施无效的部门要求其提出纠正措施和回复完成时间，品质部进行跟踪。如果跟踪无效，执行5.4条款。
5.4
纠正与预防措施
a.纠正与预防措施填写的时机
对厂内外重复发生的质量问题，责任部门采取了纠正措施，可能措施无效再次发生，可能其他机型发生类似的或潜在的问题。
b.纠正与预防措施填写部门：品质部，体系办
c.责任部门
由品质部，体系办划分责任部门，根据品质部，体系办的信息，责任部门不但要找出主要原因制定相应纠正预防措施，其中纠正预防措施在20个工作日内完成，一并填入“纠正和预防措施通知单”报体系办。
5.5
效果验证
5.5.1
服务中心对客户现场的处理方案进行验证。
5.5.2
品质部对厂内的处理措施进行验证。
5.5.3
体系办对纠正预防措施的效果进行验证。
5.5.4
验证无效的由品质部要求相关责任部门重新整改，直至问题有效解决。
5.6
资料归档
客户质量信息资料由服务中心归档；厂内质量信息资料由品质部归档；《产品技术处理申请单》由技术部归档；《纠正与预防措施通知单》由体系办归档。
6
相关文件
6.1
《记录控制程序》
6.2
《信息沟通控制程序》
6.3
《纠正和预防措施控制程序》
7
相关记录
7.1
产品质量信息反馈处理单
7.2
纠正与预防措施通知单
7.3
产品技术处理申请单
7.4
内部联络单
