新浪博客

足浴足疗门店服务礼仪规范培训

2012-03-20 23:04阅读:
足浴足疗门店服务礼仪规范培训
培训天数:1天或2天
培训形式:互动
培训地点:客户自定
培训须知:提前2周预定
培训背景:
您是否还在为以下的管理难题发愁?
1.新来的员工(服务、礼仪、技术)培训不到位!
2.店里总是乱糟糟的,各部门衔接不好,老是出错!
3.一会房间卫生没搞好,一会厕所大股臭味!
4.对于顾客提出的问题,每个人都有自己的一套说词!
5.有的员工见顾客问好,有的理都不理,头一摆就过去了!
6.出了突发事件,大家都蒙了,不知所措,就知道打电话找老板!
…………
沐足/足疗/足道/足浴/浴足店内部标准化、流程化服务礼仪培训!
【课程目标】
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
培训方式:自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、多媒体教学。
前言:
对足疗行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于足疗行业中来,这无疑是市场的一个福音。
但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事足疗行业的同仁把大量的资金都用到硬件上。装修越来越豪华,唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训。
理由何在?因为服务员工资低、文化程度低、流动性大。所以,谭小芳老师认为——不论多好的项目,留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中,竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,无法让企业在竞争中获胜。
课程背景:
在足疗业,每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏,成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪,是律己、敬人的具体化表现和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自
己的专业形象,使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,从而形成独特竞争优势。为此,每个员工都必须理解职场礼仪的重要性,提高自身的素养,以满腔热情投身到工作中去。
现在不再是以往某项突出的优势就“打遍天下无敌手”的时代,是①硬件环境:硬件设施、面积、环境;②软件:专业技术、优质服务、人员素质(礼仪、礼貌)、清洁卫生、管理能力等综合竞争的时代,不再是某一方面的优势(技术好或硬件好或技师漂亮等)就可立于不败之地,始终保持服务、技术、卫生环境等“始终如一”的标准,才能立于不败之地,应对任何竞争。
【课程大纲】
“夫礼者,所以定亲疏,决嫌疑,别同异,明是非;人有礼则安,无礼则危;故曰:礼者不可不学也。”——礼记
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重,能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情,建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何,直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。
绪言
企业文化与企业礼仪
☆ 文化与企业文化(物质文化、制度文化、行为文化、精神文化)
☆ 企业文化层次(企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一)
☆ 企业礼仪是精神文化,是行为文化,是员工行为与企业价值观的统一
☆ 员工的礼仪培训,体现了企业以人为本的核心理念,并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。
第一部分 有礼走遍天下
——礼仪的基本原理
☆ 语言与非语言信息的沟通
☆ 社交中容易忽视的礼仪细节
第二部分 亲切有礼宾主皆喜
——商务社交礼仪
☆ 行礼的方式
☆ 引导礼仪
☆ 握手礼仪
☆ 见面介绍问候礼仪
☆ 迎送宾客的礼仪
第三部分 做个受欢迎的企业人
办公室礼仪
☆ 电话礼仪
☆ 同事之间的礼仪
☆ 与上司之间的礼仪
☆ 与下属之间的礼仪
☆ 拜访客户的礼仪
第四部分 云想衣裳花想容
个人职业形象塑造
☆ 国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿
第五部分 案例分析与现场练习
部分服务流程标准话术
一、 迎宾人员
(开门见山)—“贵宾您好,欢迎光临!请问您几位?”
(引导客人上楼)—“这边请/请走这边。”
(客人离开)—“欢迎下次光临,请慢走。”
二、服务人员
轻敲门三声, 得到应允后开门入包厢
—“贵宾您好,请问您用什么茶水?”
(转身退出包厢拿茶水)—“请稍等。”
(端茶水入包厢)—“您的茶水,请慢用。”
(引导客人下楼)—“这边请/请走这边。请携带好随身物品。”
三、技师人员
轻敲门三声, 得到应允后开门入包厢
(自我介绍)—“贵宾您好,我是XX号技师,很高兴为您服务!”
—“请问水温可以吗?”
(介绍服务项目)—“我们的服务项目很多,请问您选那一种?”
(退出门拿药包)—“请稍等。”
(拿药包入包厢)—“请问包装可以打开吗?”
(准备开始足浴服务)—“您好,我们的服务时间是100分钟,现在是X点X分,请监督。”
(准备开始局部按摩服务)—“下面为您做局部按摩。”
(服务结束)—“贵宾您好,我们的服务已结束。我们为您准备了两份赠品,袜子或抽纸,请问您选哪一样?”
(退出门拿赠品)—“请稍等。”
(结束语)—“很高兴下次还能为您服务!”
四、收银人员#p#分页标题#e#
(客人买单)—“贵宾您好,您一共消费 元。”
(为客人找零)—“找您 元,请收好。”
第六部分:顾客抱怨处置
产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样:
不合理的客户需求
服务失误导致的投诉
客户投诉过程中的四个心理效应
一般投诉的处理原则
各种投诉场景的应对:
面对情绪激动的投诉者
找茬占小便宜
破口大骂
醉翁之意不在酒
出尔反尔

我的更多文章

下载客户端阅读体验更佳

APP专享