退南航，保平安 ——南航，请不要做航空业的耻辱、还给CZ8101航班乘客一个解释
2016-01-26 14:51阅读：
退南航，保平安
——南航，请不要做航空业的耻辱、还给CZ8101航班乘客一个解释
(*本文绝无编纂，具体视频等证明材料请在网上搜索、并可以与当时的乘客联系证实)
前言
南航对CZ8101乘客的处理，只能作为航空业处理旅客滞留的一个失败典型；在一个强调公民权利和顾客（乘客）知情权的今日社会，南航工作人员高傲的语气和南航拒不配合的处理态度，是整个中国航空业的最大耻辱！
总述
2016年1月23日，春运开始的前一天，浦东机场飞往重庆江北机场的南航航班CZ8101成为了包括笔者在内的所有该航班乘客的最痛苦的回忆。超过24个小时的机场滞留，以及南航消极的应对方式、信息的不公开和工作人员部分的信口开河，让南航简直成为了“最恶心航空公司”的代名词。然而截止今日，笔者仅仅收到了订票代理商去哪儿的延时赔付协助和来自转成航空公司——中国国际航空公司——的相关帮助。笔者在此仅真实记录23日到24日下午发生的事件，并真诚劝告：如果南航不能就此事做出妥善处理，希望大家“退南航，保平安”！
事件回溯
23日，有两架从浦东飞往重庆的航班，分别是早上11:50的CZ8101和晚上
21:10的CZ8110（和重庆航空共享OQ2310）。笔者最开始乘坐CZ8110航班，并在当日15:00出发前往浦东机场，但是在16:00才收到该九点航班取消的通知——并不是南航通知，而是去哪儿网的短信和电话通知——在笔者电话致电南航未果之后，决定直接前往浦东机场处理。
17:00到达机场南航服务柜台，笔者及同行同学询问后被告知确实取消了21:10的航班CZ8110之后，询问最早航班，并表示愿意自费重新买票、改签飞往成都（当时还有飞往成都和重庆的其他航空、其他时间的机票），但是当时南航柜台工作人员这样告诉我们：“诶，不用买啊！可以改签CZ8101航班，现在预计是18:50起飞。”（且并未告知CZ8101航班已经延误6个小时）之后，在托运行李的时候，笔者和同学被告知，航班仍在延误状态，并需要前往宾馆休息。
事件至此，笔者二人和CZ8101全体乘客汇合。而之后与其他乘客的交谈中笔者知道，在17:00左右已经等待6个小时，南航没有提供午饭等安排，并给出相应解释；且当时，已经有部分乘客通过安检，进行了第一次检票（最后被带出）。
18:00左右，一行约100人到达车程40分钟的宾馆下榻，其间并无南航工作人员值守、没有进一步通知、没有进一步协调、没有进一步的电话说明，连宾馆房间分配也是乘客自行处理。总的来说，下榻宾馆环境非常糟糕，部分房间存在电力时通时断、空调只供冷气等问题，但无人解决；其次，在21:00左右提供了航班延误后的第一餐——仅仅是盒饭——而截至当时，也没有南航工作人员出面，且根本不考虑乘客需求，仅一人一份限量供应。之后等到了晚上22:00，多名乘客（含笔者）再次拨通了南航客服电话查询，当时客服这样回答：“好的，先生，帮您查到，该航班预计起飞时间为晚上21:00（但是已经十点过），诶，等等……不好意思，该航班看来还在延误……”于是，挂断电话之后，大家继续等待，依旧没有任何南航工作人员。
直到晚上10:30左右（延误整整12个小时），全体乘客被告知可以登机，当时车上带队的人告诉我们：“我敢打包票，一定可以登机、起飞！”于是驱车前往机场，再次通过安检，到达登机口，（11：20左右）负责检票的人员告诉我们：“不用在这里（检票口）排队，去坐着吧。我保证，你们（24日）1:00一定可以起飞，重庆机场已经同意起飞，你们等等就好！”于是，等到1:00，我们确实顺利检票，坐上了摆渡船，但是，10分钟之后，我们的摆渡船并没有发动，在寒风中我们等在摆渡船上，知道一位女性乘客下车询问，才知道航班再次延误，并要求再次退出安检通道。——部分乘客，已经检票两次！
而此时，南航工作人员的解释是：“由于天气原因，重庆机场不再接受23日24:00之后（24日0:00之后）的起飞航班。”但是问题在于，我们乘客11:20便在候机，南航工作人员却并未安排登机，为什么一定要等到时间过了才告诉我们？其次，即便如此，我们查到，当天无论从浦东还是从别的、环境更恶劣的机场起飞的航班，21:00之前均有到达重庆机场的，而且在我们再次延误的时候，仍有航班飞往重庆机场，而南航并未给出任何对此的说明和解释。
之后，乘客开始与南航工作人员理论，两名检票工作人员承认保证过24日（接下来无特殊说明，时间均为1月24日时间）1:00起飞，但是只说明因为天气原因而延迟，并未对为什么11:20之前不安排我们飞行、为什么当时仍有航班飞临重庆进行说明，且一再重申：“航空公司不会赔偿、我们暂时任然无法改签，具体起飞时间仍然无法确定，只能说天气好转起飞的第一架航班一定是您们的……”乘客们确实开始不耐烦，并提出了一下几个诉求：
1）要求南航负责人出面进行解释，并公开一定的塔台放行信息；
2）如果要返回宾馆等待，请好好提高标准，并就相关赔偿进行探讨；
3）请给出具体可能的起飞时间，并给出排班表（即，如果还要推迟，依次推迟到什么时候）；
4）能否请南航改飞成都？部分旅客甚至愿意自己驱车回重庆。
但面对以上建议，两位工作人员一直以“天气原因”推脱，并无视以上所有要求，希望乘客重新返回当时供暖、餐饮均存在问题的宾馆。——显然，他们已经忘了1:00一定能登机起飞的保证。
1:00-2:30之间，全体乘客一直在机场，面对延迟了12个小时以上却仍未取消的航班，乘客没有得到一点解释，而在此期间，除了两位工作人员，没有一位南航负责人出面说明、道歉。
3:00左右，终于在乘客的要求下，有一位自称南航负责人的李姓男子到达现场，但依旧不给具体信息，仅要求等待；且在后期态度傲慢，面对一些乘客希望退票并获得补偿的要求，他不做说明，直接说：“要补偿是不可能的；要退票可以，你们买多少、退多少……”于是，乘客开始轮流与之理论，直到3:30左右，问题仍未解决，而此时，南航的说辞已经变成了：“等到天气好转，你们一定是南航起飞的第一架航班……”（之前是：“只能说天气好转起飞的第一架航班一定是您们的……”）
在此处理过程中，南航没有道歉，不愿赔付，只希望乘客退票（甚至直接让一些老年人自己去退票，而这些乘客甚至不知道退票流程）或者等待。要知道，当时乘客中有的是家中有人病危；有的是自己的小孩还在生病、而行李已经托运送上飞机……这几个小时的僵持中，南航没有提供一点热水、没有考虑过一点乘客的感受。
4:00借由送一些需要照顾的旅客回宾馆，该李姓负责人离开了现场，之后除了最开始的两位工作人员为我们送来了一些矿泉水和一些方便面外，再无人理会在场等待的100余位旅客。这两位工作人员很好心的为各位旅客开具了“航班延误证明”，在此表示感谢，但是南航的态度依然是，你可以退票，但我不赔付，——甚至两位工作人员在没有相应可“退改签”证明的情况下，告诉部分老年人现在找代理商退票没有问题。
之后，我们乘客将诉求整理成为了4项协商要求，并要求说明：既然航班已经延迟12小时以上，为什么不取消航班，又不给以详细适当的说明？（毕竟部分时段仍有飞机起停在重庆机场）其次，为什么包括笔者在内的一些乘客在最初希望改签时，遭到拒绝？
终于等到5:30左右，CZ8101航班全体乘客自己退出（无人带领！）到安检口外面，开始在南航值机柜台抗议，而让人遗憾的是，甚至在我们这班航班问题未能解决的情况下，南航接下来飞重庆的航班仍在值机，并直到8:00左右之后的飞重庆的航班才取消。
在值机柜台高喊“南航无良，我要回家”长达一个小时左右，直到安保人员赶到现场，才有另外一名值班管理人员赶到现场应对处理。该徐姓负责人员，仍然希望大家回到宾馆，而说辞一直是：“由于天气原因，所以希望大家回到宾馆，具体起飞时间仍然在协调，不能确定。”而在7:00左右，我们再次从徐姓工作人员处得知，现在南航的起飞计划改成了下午15:00，而原航班取消，改为航班CZ8112。（这与之前保证的“第一架”起飞、“南航第一架”起飞的保证相去甚远，而此时，国航、东航已经有航班陆续飞往重庆，敢问南航，你们每次口口声声所谓“协调”，却不能在滞留24小时以上之后争取到一个放行命令么？如果不行，为什么滞留12小时以上仍然不取消航班？为什么在消息不经确认的情况下再次将乘客送到机场、反复安检？）
早上8:00，在连机场安保听了整个过程都觉得南航不可理喻的情况下，机场安保开始配合协调南航和我们的要求，徐姓工作人员终于松口可以提高宾馆接待标准，同时开始协调其他航空公司和南航其他航班进行处理。而在询问为什么原航班起飞时间一推再推、现在已经推到了下午15:00，但此时已经具备起飞条件时，南航徐姓工作人员给出的解释是：“空乘人员还在宾馆休息……”。（想必大家都知道空乘人员安排是由轮班和预备制度的，而且在乘客彻夜未眠的情况下，南航给出如此解释，笔者只能表示无语）而关于如果下午15:00之后仍未起飞的情况，所有南航工作人员仍然拒绝配合回答，仍然拒绝给予赔偿和详细说明，解释是：“我们已经在配合协调，这个问题已经向上反应……”（敢问南航高管，那一晚睡得可还安稳？面对乘客中的老人、小孩、病患和孕妇，可曾还有一点点航空业基本的良心？）
之后，部分老人、小孩等前往宾馆下榻；9:00左右，徐姓工作人员告知可以转乘中国国际航空CA4932的航班飞往成都，由于笔者的联程票已经因为未能按时飞到重庆基本报废，因此，笔者和朋友二人决定转飞成都。
于是，约7人坐上了该航班，在登机过程中，徐姓工作人员撕下了原南航CZ8101登机牌上的行李牌，在我们反复要求“行李一定要随机（CA4932）托运到成都啊”时，南航工作人员徐姓男子再次保证一定会同时完成托运。
然而，当我们这一小队人马本以为达到成都已经顺利结束了南航这场“噩梦”时，下了飞机经过中国国际航空公司人员的全力配合，我们才得知行李根本没有托运到此航班上，而由于行李牌已经被撕下来，根本无从查取。之后，通过我们与仍滞留机场、等待飞往重庆的旅客联系，再转接到南航服务电话，我们才知道，我们的行李未按约定，而是南航在并未告知、并未给出行李牌的情况下，随意随川航3U8962托运，而当时电话第一次确认的时候，甚至南航工作人员都不知道我们的行李托运到了哪里。接下来又是一个半小时漫长的等待，才终于在中国国际航空工作人员的不停协调和处理下，我们取回了行李。
而之后下午15:00左右，其他滞留乘客才登上了飞机，离开了浦东。
反思
首先，从笔者的角度，应该对去哪儿和中国国际航空表示由衷的感谢。
去哪儿至少在航班取消的第一时间通知到了本人，且除了短信通知，更通过电话表达了愿意协助处理的意愿；其次，在当晚（23日）24:00左右，在南航毫无解决诚意的情况下，去哪儿已经和保险公司协调好了航班延误赔偿问题。
最后，转乘的中国国际航空在协助处理南航行李托运问题时所给予的帮助，笔者也必须表示感谢。因为相比南航一直在说的“我们已经正在协调了”这样的说辞，中国国际航空的人员不仅及时帮忙做行李登记，更直接为我们公开了CA4932的行李托运情况，明确了行李位置，并派工作人员陪同、协助我们从川航领取杏里。而机场工作人员都为南航不给我们新的行李牌而感到吃惊，所以笔者不禁想问，南航是真的只是托运错误，还是明知CA4932托运不上而随意更改乘客行李托运（且不告知）的商业欺诈行为？
应该说南航在整个处理过程中信息的不公开和处理办法的之消极，是笔者乘机多次从来没有遇到过的情况，起飞时间从11:50到18:50到21:00再到第二天15:00，那么打包票的口气以及那么“一地鸡毛”的处理结果，简直让所有乘客瞠目结舌；其次行李托运和起飞时间的告知上，为什么不能做到坦诚坦率？在航空业反腐的大背景下，南航这样的做法只能怀疑成为这是对于消费者的一种欺诈和不尊重！
最后只能说一句，作为重庆人和四川人的乘客，已经很克制地没有与南航发生冲突，但是南航的处理，只能作为航空业处理旅客滞留的一个失败典型；在一个强调公民权利和顾客（乘客）知情权的今日社会，南航工作人员高傲的语气和南航拒不配合的处理态度，是整个中国航空业的最大耻辱！
退南航，保平安！——南航，请不要做航空业的耻辱、还给CZ8101航班乘客一个解释！
