旅行社对散客的服务方式
2012-11-21 09:54阅读：
随着人们生活水平的提高，旅游已日益成为人们的生活需要。旅行社在推动我国旅游业的发展，提高旅游服务水平方面，将起到越来越重要的作用。
一般来说，旅游活动是由旅游者来实现的，旅游者可分为散客和团体包价旅游的游客。本文阐释了散客旅游的定义，分析了散客游兴起的原因，提出的旅行社对散客现存的服务方式，最后针对现存服务方式现存的问题提出了解决方案。
一﹑散客旅游的定义
散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（Independent Tour）.它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式！散客并不意味着完全依靠旅行社而全部旅游事务由游客自己办理。散客并不意味着完全不依靠旅行社而全部旅游事务都由游客自己办理。实际上不少散客旅游活动都借助旅行社的帮助,其旅游日程、线路等由旅游者自己选定，然后再由旅行社作某些安排，如机票、旅馆、导游等。散客旅游也并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游团，人数通常少于旅游团队，人数在
9人以下。
二﹑散客游兴起的原因
从世界旅游发展趋势来考察，散客旅游兴起的原因可以概括为以下几点：
（一）旅游者日渐成熟。
随着经验的积累，旅游者对单独进行远距离旅行的能力越来越自信，他们不再将旅游视为畏途，而是作为日常生活的一个组成部分，用以调节身心、恢复疲惫和增长阅历。
（二）旅游者的心理需求进入更高层次。
旅游者的旅游行为动机从传统的观光型向多主题转变，探险、修学、科考、生态等特种旅游蓬勃兴起，旅游的目标上升到体验人生、完善自我和实现自我价值的高度。
（三）传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求。
以往的旅行社包价组团旅游方式虽然具有许多优势，但也存在着包价过死，浏览项目、路线限制过多，游客缺乏活动自由的缺陷，个别旅行社还为了追逐经济利益，而将旅游项目安排过于集中，使游客对景点只能走马观花、浅尝辄止，处处赶时间，无法尽兴，从而使传统的包价方式越来越失去游客的兴趣。
（四）现代通讯、交通等科技手段的不断进步管理、服务等的不断完善，增强了旅游者的便捷感，减弱了他们的依赖心理。
旅游配套设施的完备和服务质量的提高，为旅游的散客化提供了有力的物质保障，使旅游者不依赖于旅行社而借助众多的旅游支持手段的帮助开展旅游成为可能。
由此可见，散客旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客旅游的并行发展中，前者会不断结合散客特点，向后者经营方式的方向做出相应调整，产生介于团体或散客旅游之间的中间形式，以适应市场的需求。
三﹑旅行社对散客的服务方式
散客旅游的出现是旅游市场成熟标志之一，说明旅游者的旅游消费观念日趋成熟。现在很多旅行社都通过低价团吸引散客，但是较低的价格如果和客人解释不清楚就很容易引起游客的不满甚至导致投诉，比如说，有的旅行社为了增加社会效应会通过广告手段或奖品赞助等方式吸引更多的游客咨询。我们现在在很多旅行社不以客为本，而是只想着以赢利为目的，那么这都将是很低质的团，由于旅行社的欺骗会使旅游者造成不必要的损失。如果这样的事情发生的多了，那么旅行社在人们心中的诚信形象也就不存在了，这将会影响整个旅游业的发展。具体表现有一下几点：
（一）低价团，散客权益难保障
在现旅游市场中，各旅行社拼团现象比较普遍，许多号称“一人成行”、“日日出发”的团队多是散客拼团，由于是几家旅行社凑在一起收客，所以在价格和服务上会比较混乱。尤其是省内游，由于大都是低价出团，又是以散客为主，服务态度和服务质量都难以保证。虽然旅游线路价钱相对便宜，但是旅游行程非常单一，服务水平相当不到位，餐饮安排不合理，景点隐性强制消费屡见不鲜，假冒伪劣藏身购物点。某些线路的用餐要消费者自理，而被导游带到的用餐地点，前不着村，后不着店，独此一家，消费者无自主选择的权力。
（二）走马观花，行程安排不合理
旅游公司的日程安排有时一天日程安排太紧，游客感到很疲惫，有时一天日程安排拖沓松散，游客又很空闲。同时，景点安排不具代表性，让旅行留有遗憾。由于游客对当地的旅游景点不熟悉，再加上旅行社要降低出团成本，在参团时只能被旅行社工作人员牵着鼻子走，只能被动选择旅行社安排的线路，致使游客不能完全体验各地有代表性的景点。
（三）餐标不达标，难尽如人意。
虽然合同中明确了游客的伙食标准，但旅行社为了赢利，降低食物成本，菜式单一，口味较差，分量不足，基本上是清“菜”和清“汤”的，只能勉强应付。导游解释为当地饭菜就是这样，但伙食质量并不能真实反映出合同约定价格，是典型的有价格但无质量标准。
（四）部分导游看钱服务，购物让人难放心
不少消费者反映，一些导游缺乏责任意识和敬业精神，心思不是用在为消费者讲解上，而是用在如何劝说消费者购物上，其服务态度取决于消费者购物和自费游玩项目的消费情况。
四﹑进一步完善旅行社对散客的服务方式
综合现有问题，旅行社如何完善对散客服务方式，来赢更大的市场呢？
（一）旅行社要对散客诚信经营。
诚信经营就是旅行社在组织旅游者旅游时，要诚实守信，以善意的方式履行其义务，不逃避法律和合同规定义务。
首先，在与散客订立和履行旅游合同时，要将所有的旅游产品内容明码标价，不同的组合方式与标准要明确告知。其次，在保险上认认真真对待每位游客，遇到与保险有关的事情，主动和保险公司联系，不推脱。游客外出旅游安全是最重要的，到了陌生的地方接触陌生的人群，游客总是会有一种不安的心理，如果旅行社能把保险这方面的事情安排妥当的话游客就能安心的出游。还有诚信经营永远不能忽视服务中细小的问题，对于散客从咨询到最后的出游乃至旅游归来，任何一个细节都是旅行社不能忽视，任何小的问题都要妥善解决，尽自己之所能满足旅游者的合理要求。
总之，维护企业的形象，就是要用诚信服务赢得市场，大的旅行社要担当起“领头羊”的角色，提供实实在在的服务，不能哗众取宠。旅行社的诚信表现于价格和其提供的服务质量上，旅行社在与散客签订合同时要将自己提供的行程、食宿质量、服务内容等诸多内容如实的告诉散客，让散客明明白白的旅游，明明白白的消费。
（二）旅行社要热情对待散客
对于这方面主要表现在旅行社接待人员和导游服务人员，这都是直接对客服务的。
1、
旅行社接待人员要热情主动
散客外出旅游最先要选定旅游目标，这就与旅行社的接待人员有直接关系，接待人员可以说是整个旅行社的一张脸，只有接待人员的工作做好了才会使前来咨询的客人有继续与这家旅行社合作的意愿。由于旅游产品具有很强的综合性，包含了住宿、餐饮、交通、娱乐、购物等服务项目，接待的过程就是上述服务项目实现的过程，就是接待人员要将旅行社关于这些方面的内容都告诉散客的过程，所以做为接待人员一定要对旅行过程中会发生的事情有很好的解释能力，其工作具有一定的综合性。由于旅游产品是先购买后消费，为了保证旅行社的产品质量，使散客满意，旅行社全部的服务过程要按照规范和标准来来实现，以客人的需要为服务的宗旨。旅游接待人员不但要有很高的文化修养，专业知识，还要有一定的应变能力，对于前来咨询的散客要服务热情主动，特别是在旺季，旅行社人员紧张，且接待量大，很容易给许多散客的咨询带来不便，作为接待人员一定要全面地照顾客人，有良好的应变能力以接待更多的客人。
2、
旅行社导游人员对散客要热情全面
散客外出旅游对旅行社的依赖性较团体旅游大，散客外出旅游以散拚的方式为主，团友之间都不是很熟悉，可能根本就不认识，所以散客在外导游的作用就不仅仅是讲解和简单的服务了。特别是全程陪同导游更要注意团友之间的关系是否融洽，是否适应旅游的环境。为游客服务，是导游员最基本、最重要的宗旨。作为一名优秀的导游员对游客要有强烈的责任心，服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。
（三）对于散客的投诉，旅行社要有完善的售后服务
每个人外出旅游都是带着一份愉悦与向往的心情前往的，都希望能收获美好的回忆，难忘的经历，但是并不是所有的旅游团都是一帆风顺的。在旅游业，我国的旅游市场还很不完善，所以投诉是难免的。在食住行游购娱任何一个方面出现问题如不及时有效地解决都会引起旅游者的投诉。有这样一个旅游业都了解的现象就是外出旅游会涉及购物方面，现在旅游的价格普遍偏低，所以有的地区就要靠加点购物来获得尽可能大的利润，这就与旅游者外出旅游的目的有一定的冲突矛盾。旅游者外出是希望能多游览我国的大好河山和文化古迹，购物只是其次的。有的旅游者有购物需要，但由于导游提示不及时，购买的东西不合适，这些都会引起旅游者的投诉，所以旅行社要有完善的售后服务处理投诉，尽量的减少对旅行社不利的影响。
总之，旅行社作为旅游业的主导力量,对旅游业的发展有着至关重要的作用,而散客旅游的兴起和发展是世界旅游发展的必然趋势。我国的散客旅游目前虽然只是处于起步阶段,但随着经济的发展,散客旅游市场的发展潜力是相当可观的。旅游企业应该认真研究这种新的趋势,用科学有效的措施和方法对旅行社进行管理,使旅行社在经营管理过程中避开危机,保持良好发展势态。同时，加快散客旅游市场的开发,探索新的旅游企业管理模式,以适应世界旅游市场的发展。
