目
第一章
第一节
一、服务行为... 2
二、服务产品... 3
三、服务企业
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目
第一章
第一节
一、服务行为... 2
二、服务产品... 3
三、服务企业
... 7
四、服务产业... 12
五、服务社会... 14
六、其他常见的服务分类
第二节
一、服务行为的特征... 23
二、服务产品的特征... 24
三、服务企业运营的特征... 27
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【案例1】 特鲁瓦餐馆的服务特色
【案例2】 迪斯尼乐园的道路“设计”
第二章
第一节
一、服务流程的基本类型... 41
二、服务流程的时间分析... 45
第二节
一、服务系统的构成... 47
二、服务蓝图的设计与分析... 50
第三节
一、按照生产线设计... 59
二、按照体验经济设计... 60
三、按照大规模定制设计... 65
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【案例1】远东票务的流程改造
【案例2】怀特国际机场的安检程序
第三章
第一节
一、服务场景的营造... 71
二、服务设施设计的战略性影响因素... 77
三、服务设施设计的指导理论
第二节
一、功能环境装饰设计
二、物理环境装饰设计
三、商业环境装饰设计
第三节
一、固定位置布局设计... 91
二、相对位置布局设计... 95
三、服务线布局设计... 99
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【练习题】
【案例1】中央市场的主题与设计
【案例2】台湾亚都酒店的设计
第四章
第一节
一、服务设施选址的战略性影响因素... 106
二、服务设施选址的过程及内容... 108
三、不同类型服务企业的选址要求... 113
第二节
一、地理需求评估... 115
二、因素评分法... 115
三、回归分析法... 117
四、中值法... 118
五、重心法... 124
六、哈夫模型... 125
第三节
一、挖掘金店铺的策略... 129
二、店铺网络布局策略... 130
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【练习题】
【案例1】21世纪不动产深圳家家顺加盟店的选址
【案例2】麦当劳与肯德基的选址“圣经”
第五章
第一节
一、服务接触的含义... 136
二、服务接触的重要性... 136
三、服务接触的方式和程度... 138
四、服务接触的特征... 140
五、服务接触的三元组合... 141
第二节
一、服务接触中的顾客角色... 143
二、定义顾客的工作... 143
三、顾客的选择、培养和管理... 144
四、管理顾客组合... 146
第三节
一、服务接触中员工的角色和行为... 147
二、服务接触中员工的招聘和培训... 151
三、服务接触中的员工激励与授权... 154
第四节
一、服务接触中的企业角色... 156
二、树立正确、鲜明的服务理念... 157
三、制定积极的服务政策... 159
四、互动服务工作的标准化... 160
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【案例1】香格里拉副总裁简永添：刻意追求细节
【案例2】迪斯尼公司对人员的培训与激励
第六章
第一节
一、服务质量的概念... 162
二、服务质量的维度... 163
三、服务质量的差距... 165
第二节
一、服务质量的设计... 167
二、服务质量的测量... 171
三、服务质量的持续改进... 174
四、服务质量的成本问题... 180
第三节
一、服务承诺... 181
二、服务补救... 184
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【案例1】“大树下”茶餐厅要不要改革
【案例2】清华同方的服务质量
第七章
第一节
一、等待心理学... 189
二、等待经济学... 193
第二节
一、顾客到达... 196
二、排队规则... 199
三、排队结构... 201
第三节
一、排队系统的标记及分类方法... 204
二、衡量排队系统运行效率的工作指标... 205
三、排队模型及其应用... 206
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【练习题】
【案例1】深圳银行如何应对排队难
【案例2】 家乐福：收银排队解决方案的创新
第八章
第一节
一、服务需求的波动规律... 218
二、服务供应能力的决定因素... 221
三、需求与供应能力的关系... 222
四、平衡需求与供应的策略... 223
五、排班技术... 228
第二节
一、收益管理的基本思想... 234
二、收益管理的基本策略... 239
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【练习题】
【案例1】东方航空公司的战略调整
【案例2】卡洛尔太太理发店的收益管理
第九章
第一节
一、服务价值... 254
二、顾客满意与忠诚... 255
三、员工满意与忠诚... 261
四、按照服务利润链管理... 265
第二节
一、效率... 269
二、服务企业效率评估的方法... 272
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【练习题】
【案例1】里兹·卡尔顿酒店的价值创造
【案例2】某英国食品杂货店的服务利润链
第十章
第一节
一、一维分类方法与服务创新启示... 279
二、二维分类方法与服务创新启示... 280
第二节
一、服务企业的竞争环境... 284
二、服务企业的一般竞争战略... 286
三、服务产品的三类关键特征... 287
第三节
一、全球化... 290
二、连锁化... 294
三、信息化... 298
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【案例1】“菁菁校园”的未来
【案例2】山居小栈的经营策略
四、服务产业... 12
五、服务社会... 14
六、其他常见的服务分类
第二节
一、服务行为的特征... 23
二、服务产品的特征... 24
三、服务企业运营的特征... 27
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【案例1】 特鲁瓦餐馆的服务特色
【案例2】 迪斯尼乐园的道路“设计”
第二章
第一节
一、服务流程的基本类型... 41
二、服务流程的时间分析... 45
第二节
一、服务系统的构成... 47
二、服务蓝图的设计与分析... 50
第三节
一、按照生产线设计... 59
二、按照体验经济设计... 60
三、按照大规模定制设计... 65
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【案例1】远东票务的流程改造
【案例2】怀特国际机场的安检程序
第三章
第一节
一、服务场景的营造... 71
二、服务设施设计的战略性影响因素... 77
三、服务设施设计的指导理论
第二节
一、功能环境装饰设计
二、物理环境装饰设计
三、商业环境装饰设计
第三节
一、固定位置布局设计... 91
二、相对位置布局设计... 95
三、服务线布局设计... 99
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【练习题】
【案例1】中央市场的主题与设计
【案例2】台湾亚都酒店的设计
第四章
第一节
一、服务设施选址的战略性影响因素... 106
二、服务设施选址的过程及内容... 108
三、不同类型服务企业的选址要求... 113
第二节
一、地理需求评估... 115
二、因素评分法... 115
三、回归分析法... 117
四、中值法... 118
五、重心法... 124
六、哈夫模型... 125
第三节
一、挖掘金店铺的策略... 129
二、店铺网络布局策略... 130
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【练习题】
【案例1】21世纪不动产深圳家家顺加盟店的选址
【案例2】麦当劳与肯德基的选址“圣经”
第五章
第一节
一、服务接触的含义... 136
二、服务接触的重要性... 136
三、服务接触的方式和程度... 138
四、服务接触的特征... 140
五、服务接触的三元组合... 141
第二节
一、服务接触中的顾客角色... 143
二、定义顾客的工作... 143
三、顾客的选择、培养和管理... 144
四、管理顾客组合... 146
第三节
一、服务接触中员工的角色和行为... 147
二、服务接触中员工的招聘和培训... 151
三、服务接触中的员工激励与授权... 154
第四节
一、服务接触中的企业角色... 156
二、树立正确、鲜明的服务理念... 157
三、制定积极的服务政策... 159
四、互动服务工作的标准化... 160
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【案例1】香格里拉副总裁简永添：刻意追求细节
【案例2】迪斯尼公司对人员的培训与激励
第六章
第一节
一、服务质量的概念... 162
二、服务质量的维度... 163
三、服务质量的差距... 165
第二节
一、服务质量的设计... 167
二、服务质量的测量... 171
三、服务质量的持续改进... 174
四、服务质量的成本问题... 180
第三节
一、服务承诺... 181
二、服务补救... 184
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【案例1】“大树下”茶餐厅要不要改革
【案例2】清华同方的服务质量
第七章
第一节
一、等待心理学... 189
二、等待经济学... 193
第二节
一、顾客到达... 196
二、排队规则... 199
三、排队结构... 201
第三节
一、排队系统的标记及分类方法... 204
二、衡量排队系统运行效率的工作指标... 205
三、排队模型及其应用... 206
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【练习题】
【案例1】深圳银行如何应对排队难
【案例2】 家乐福：收银排队解决方案的创新
第八章
第一节
一、服务需求的波动规律... 218
二、服务供应能力的决定因素... 221
三、需求与供应能力的关系... 222
四、平衡需求与供应的策略... 223
五、排班技术... 228
第二节
一、收益管理的基本思想... 234
二、收益管理的基本策略... 239
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【练习题】
【案例1】东方航空公司的战略调整
【案例2】卡洛尔太太理发店的收益管理
第九章
第一节
一、服务价值... 254
二、顾客满意与忠诚... 255
三、员工满意与忠诚... 261
四、按照服务利润链管理... 265
第二节
一、效率... 269
二、服务企业效率评估的方法... 272
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【练习题】
【案例1】里兹·卡尔顿酒店的价值创造
【案例2】某英国食品杂货店的服务利润链
第十章
第一节
一、一维分类方法与服务创新启示... 279
二、二维分类方法与服务创新启示... 280
第二节
一、服务企业的竞争环境... 284
二、服务企业的一般竞争战略... 286
三、服务产品的三类关键特征... 287
第三节
一、全球化... 290
二、连锁化... 294
三、信息化... 298
【思考讨论题】
【小组实践性大作业】
【案例1】“菁菁校园”的未来
【案例2】山居小栈的经营策略