如何成为一家五星级营业网点​——解读星级网点、千百佳网点验收标准与评定

Q：如何成为一家五星级营业网点？
A：硬件更智能化、软件更人性化、服务更贴心。
问题一、候选单位如何营造“五星级网点”的现场氛围？
“五星级网点”争创必须得到领导的重视和全员的参与。因此，如何让各岗位、每个人都重视“五星级网点”的争创工作，是一大难点。为了使争创服务的重要性深入人心，形成了全员上下了人人重视、努力做好服务工作的氛围，可以考虑以下几种具体实施措施：
1、在网点增设现场感极强的条幅、电子屏，展示标语。如“千帆竞发创佳绩，百舸争流勇当前”；“争创‘五星级网点’，树行业服务品牌形象”；
2、管理看板，对争创“五星级网点”创建工作目标、进度、案例、员工抽检达标情况公示；
3、开展丰富多样的团队活动。如 “五星级网点”标准知识大赛等活动；
4、以员工为主角，拍摄网点宣传片，并在营业大厅展示。
备注：以上现场氛围营造，旨在达到：对员工意识教育、保持迎检压力、对外部客户树立五星服务新印象的品牌认知。需要提醒的是，在工作安排会议及检查纪律中，行业协会的检查验收，都强调服从中央八项纪律，在检查中减轻迎检单位负担，杜绝形式主义，不得影响网点正常营业,因此场氛围的营造尽量提倡不要铺张浪费。
问题二、“五星级网点”现场辅导的外部顾问或银行内部项目负责人应该具备哪些核心业务素质呢？
以外部顾问为例：
1、服务优化提升技能。建议外部顾问具备直接或间接服务效能提升、服务评测经验，或银行服务管理从业经验、三方市场研究公司满意度研究经验，或能精讲服务效能提升、精益现场管理、满意度管理，或非常熟悉文明服务标准技能，具备制定、优化、评比评测经验。推荐占比：30%
2、“五星级网点”标准迎检现场示范贯标技能。建议外部顾问具备银协验收的示范讲解、汇报经验，或有银协相关下发文件应用现状指导经验，验收标准解读和达标指导经验，或有“五星级网点”创建服务亮点