养老机构服务产品设计：从服务需求、服务产品设计到服务优化与体验升级
2022-08-31 14:31阅读：
养老行业的趋势问题，已不用再和大家伙去赘述。中国社会科学院的研究报告指出，到2030年，中国将成为世界上老龄化程度最高的国家，相信大家对于这个预测也没有太多的疑问。
关于服务，这似乎是个没有终极答案的命题，就像产品一样，永远没有更完美，服务也随着观念、技术、人员的迭代而升级。
当前，养老机构服务内容同质化严重。看似集中了生活照料、日常娱乐、养生，老年社交等各个方面，实则缺乏新意，收效甚微。实际上，对不同特质的老人而言，适合的产品数量与服务品质会有较大差异。那么对于养老，我们总在思考服务的意义是什么？什么是好的服务？什么是更好的服务？如何让客户满意？又如何让客户感动？服务标准化与个性化之间如何平衡？如何更好地体现服务有形化？养老服务有很多，哪些才是客户最关切的？为什么？还有哪些我们看不到，却很重要的服务可以去做（哪怕有些体现了人的阴暗面需求）？在服务层面，我们如何借鉴国外的经验？哪些经验是可以借鉴并实现的？哪些不可以？为什么？服务品质到底取决于院长还是一线照护员？如何保持服务的稳定性？如何激发员工服务创新？如何让家属感受到我们的服务？有什么途径可以了解到老人对我们服务满意度的真实态度？如何让我们的评估和收费更具说服力？养老的核心是运营，运营的核心是服务，服务的核心是“人”，研究好客户和员工，找到他们真正的需要，是做好服务的开始。考虑其年龄、健康、受教育水准等实际状况，对老人群体进行细分，按照不同类型，提供相对应的个性化服务，才有助于发挥特色优势。想要创造这样超预期的体验，需要基于详细的用户需求分析，进行更深入的探讨。
01 聚焦养老需求
“我们应该如何为老人创造良好的养老环境，使他们在晚年能拥有良好的生活品质？”小编团队作为专业的养老机构咨询策划团队
，始终保持以用户为中心的视角和思考方式，通过调研了解真实的用户需求，以同理心与用户共情，深入挖掘用户潜在需求
为老人创造更好的体验，养老院除了做好基本的护理工作外，要尽可能地帮助他们维系与家人、朋友之间的关系，给他们创造更多的活动条件。同时，让他们能够对一些事情做出决策，拥有更多自主选择的机会，也可以给他们带来更多心理慰藉。当然，实际的养老服务不会如此简单。综合老人、家属，养老院的视角来思考，能够对各方需求进行多元且细致的划分，并以此总结考虑具体的实现方式：由此可见，养老机构的全面建构，需要多方参与，协同作用，才能全面提升老人的居住生活质量。养老机构在实际落地执行过程中，不仅要思考当前的需求，还要结合趋势考虑未来发展。我们作为在养老咨询领域十余年经验的咨询公司，以前瞻性的视角，将服务系统流程优化，智能化技术，情感化设计等方式相结合，着眼长期需求，全方位提升养老体验。
02 服务产品设计
服务产品设计思路服务产品设计的基本内容设计一种服务产品应包括下列基本内容：1)服务理念—服务理念代表一种利益。2)服务内容—服务理念透过各种服务要素组合(服务内容)来具体化实现。3)服务提供过程(系统)—服务理念是以服务系统和流程来完成服务产品的提供。服务产品设计的概念1.服务产品设计是一个由抽象概念到具体设计方案的转化过程。2.完整的服务理念+服务要素组合+服务系统及流程。3.服务设计是一种关于产出有用、可用、有效果、有效率且令人渴望服务的整体过程；要保证每个服务设计都有三个感动接触点。4.服务设计的价值体系体现在：使用价值、响应价值、回馈价值。判断是不是有交集与好的接触点就看是否产生客户价值。下面就介绍服务产品设计的关系图。把这些各自要素组合起来就是一个服务产品设计思路。服务设计在中间，左面是企业，右面是客户，企业和客户的连接依靠的是各种不同的想法、立场、资源。企业必须依靠的大环境是包括员工、供应商、合作伙伴、市场、竞争、技术等追求的是生产率不断提升，右面客户的需求括市场、社区、社会伙伴、政策、经济、趋势等，追求的是满意度的提升。中间的服务设计在连接两边的时候形成一个接触点，这是我们的服务要细化深化的重点。企业追求的是有用与高效，客户追求的是有用、可用与适合，因此服务设计必须理解各自的属性才能将两边的资源对接起来，形成好的服务产品设计思路。我们的服务设计针对的对象是老人，服务的范围非常大，包括：活力老人、独立老人、介助老人、介护老人、失智老人直至临终关怀，服务对象非常广，因此服务产品设计时必须聚焦。同时，在提供服务设计之前要对服务对象即客户进行细分，服务设计不可能是单一模式，涉及如此多层次的需求的时候如何设计？服务理念的形成首先，针对你所要服务的老人客群，细分之后必须要定位，你要为哪些老人创造价值，创造价值又依靠你的理念，服务理念就是如何创造老人利益，解决老人的痛点、难题，同时凸显出你的特性、形成个性化出来，这样能使你的服务设计形成一个比较好的口碑。达成上述必须经过一些流程，如何形成这些服务理念呢？深圳市全品医疗科技有限公司，研发生产的全自动卧床大小便护理仪。
上图是服务理念的形成来自两个构面：外部管道与内部管道。为了给客户创造价值，我们形成一个好的服务理念。外部管道分别有客户建议、市场调查、竞争对手分析；内部管道有客户需求记录分析、一线员工建议、产品研发部门提案等。客户建议：即老人的建议，比如建议饭吃得不好、精神娱乐太少等，这些为我们创造价值提供了想法，但还不能形成理念。市场调查：重点是调查你要提供的服务以前有没有人做过，客户喜欢的一些本土化的内容，如当地特色的吃喝玩乐，都要通过市场调查获取，根据调查结果修正要服务的内容。比如你在吃的方面可能没有想到地方特色，调查之后会在饮食里添加如香味辣味等，这些都会逐渐形成你的想法，但还不到理念的层面。竞争对手分析：你隔壁机构有这个服务，而且听说口碑不错，这时你要考虑是不是我也应该有。内部管道方面有些比如客户建议，经过客户需求记录分析后，你会发现，根据客户需求记录的结果要仔细分析，他说菜不好，但每次都吃很多，要谨慎了解实际情况。一线员工建议：一线员工是最能对现场状况做清楚的判断，你做一个提案制度出来，就会得到他们最真实的建议。产品研发部门提案：平时所提供的产品有缺陷时，研发部门可以透过不断地修改创新做出提案。所有以上的思路，最终要具体透过焦点小组的运作，将所有的要素通通纳进来，经过验证后形成服务的形式、内容、目的、目标、效用的全面描述。验证方法后续说明。服务设计流程我们知道服务理念是希望对服务对象(老人)提供满意内容的一种信念，是构成服务产品的核心，是决定服务产品设计的科学性基础，最终提供管理政策的决策与判定。形成思路以后还必须透过必要的流程手段，得來最后的服务理念的确定。
服务要素的内容以服务为主导的服务产品是一个组合，一般称作服务包。它包含四个要素(显性服务隐性服务辅助设施支持物品)。要素一：显性服务1.灵活性：员工是否受到足够的培训，是否拥有应对各种服务场景的能力，服务能否满足客户的特殊要求。2.一贯性：服务是否守时、服务是否标准。3.可获得性：客户是否能24小时随时得到服务，是否能透过多种管道与服务组织进行联系。4.综合性：能否向客户提供多种综合性的服务。要素二：隐性服务1.服务气氛：是否能为客户提供更好的服务体验帮助。2.等候时间：等候时间长短是否给客户带来心理影响。3.能否满足客户的自我成就感、尊贵感、面子。要素三：辅助设施1.内部装修：装潢格调、外观、质量等。2.设备：智能化程度、机器运转的可靠性等。3.建筑物：建筑风格、适老化程度、与环境的协调程度等。4.设施设备布局：如服务的等候区域动线安排、服务路线的顺畅等。要素四：支持物品1.标准化和一贯化：如物品成分的一贯性，餐厅菜肴配方、口味的一贯性。2.品质：如大小、外形、耐用度、美观度等。3.花色品种齐全与否。4.能否满足客户的隐私性与安全性要求。产品初步设计方案的形成是对服务产品设计的内容初步的总规划和安排，要考虑包括以下4个方面的基本内容：1)服务产品特点的确定-给老人提供的定食套餐的服务设计特点，就是在强调速度与价格。主要目标：使本组织的服务更具竞争力。具体表现在10个方面：服务的：1.可获得性2.方便性3.可靠性4.个性化程度5.产品价格6.品质7.组织声誉8.产品安全性9.速度10.产品范围2)服务要素组合的确定-四个要素必须满足：显性服务、隐性服务、辅助设施、支持性物品。主要目的在于确定：向客户提供什么。3)提供该服务的流程(提供系统)设计-服务流程类型的选择、流程技术的运用、服务设施布局设计、服务行为设计、服务地点选择、服务容量规划。主要要解决：怎样向客户提供服务。4)服务产品的改善性设计-服务质量保证设计、承诺服务设计、补救性服务设计、个性化服务设计、增值服务设计等。设计的目的：怎么使服务产品更具竞争力。初步设计方案的流程图
03
养老服务优化与体验升级
聚焦老人的需求，从提升他们的生活质量出发，我们将结合具体的案例进一步阐述相关的体验设计要点。
服务设计与流程优化提升入住体验
养老院的组织架构有一定规模，系统庞大，其服务执行流程对客户体验有着至关重要的影响。对养老院而言，老人的“入住”环节是最核心服务点之一。如何提升这一环节的服务，创造更好体验？借助服务设计的思维方法，研究分析老人入住养老院的前中后流程，考虑每一个环节的接触点、用户行为、用户需求、用户感受等要点，优化整个入住流程的合理性与体验感，进而有效提升入住率。我们了解到实际的入住流程：其中，服务人员的态度是否热情友善，对于整体体验有着关键性的影响。在任何服务之中，人都是作为关键触点存在，在养老院这一场景中更是如此。入住流程中接触到的人员类型大致分为：
- 客户经理
- 评估员
- 看护人员
- 行政、财务（及院内的其他服务人员）
在将服务流程梳理完善后，我们能够了解到相关人员的各项工作内容。并通过建立一套客户接待标准规范，以课程培训优化服务人员的礼仪，让老人与家属在入住前的参观过程中就能有难忘的体验，帮助他们快速决策，在信任友好的氛围中安心入住。除人员触点外，物理环境触点在服务体验流程中也占据着重要位置，具体可按功能划分为：
- 接待区空间
- 居住空间
- 餐饮空间
- 休闲娱乐空间
- 活动公告空间
- 交通流动空间
营造接待区良好的空间氛围，能够给老人与家属留下深刻的第一印象。除此以外，在其它空间的设计中，既需要考虑视觉美观，更要顾及气味、音乐等辅助性体验要素。同时，在实际参观养老院的过程中，院内的家具、栏杆扶手、照明等无障碍设计，以及休闲活动、关怀互助等信息公告展示，都将加强老人与家属的信任度，让他们对养老院内的崭新生活充满期待。
创新的日常娱乐方式
养老院不仅是为老人提供一个生活空间，关注他们的情感需求同样十分重要。尽可能地为老人建立更多有意义的关系，创造更多活动机会，能够帮助他们提升自我认可度与价值感，收获归属感。日本蒲公英介护中心为了激发老人对生活的热情，设计了一款名为“SEED币”的内部货币。这种货币的设计类似日元纸币，流通方式也与真实世界类似。老人需要通过自己的努力赚取SEED币，譬如配合养老院的护理工作、参加康复训练，甚至是与其他老人进行打牌。老人辛苦赚得的SEED币，可以用于购买零食，外出郊游等。蒲公英介护中心的院长表示，打造“SEED制度”的想法源于他们观察到老人退休后无所事事的生活状态，很容易导致他们无法感受自身存在的价值，所以希望他们通过另类“赚钱-存钱-花钱”的正向引导，重燃对生活的激情。个性化项目与特殊关怀由于每个老人身体健康状况各不相同，我们在设计日常活动时，还要尽量考虑打造个性化项目。譬如，患有痴呆症晚期的老人很难参与过于复杂的活动，为他们安排一次小型的朋友聊天会、或是吃甜点等简单的活动，就足以能让他们感受到愉悦与满足。此外，老人住在养老院中，难免会遇到身边的同龄人离去的状况，或许会因此感到悲伤与失落。养老院在面对老人的情绪问题时，不能选择性忽视，而是要保持关注，并由专业人员为老人提供温暖的情感关怀，帮助他们化解负面情绪。一个好的养老机构会是一个有温度的场所，所有设计都基于对老人意愿的尊重。让老人在晚年能对生活保有持续的热情与期待，打从心底感受到幸福，是我们需要共同努力的方向。年龄增长不可逆的事实，让养老成为每一个人或迟或早要面对的命题，终有一天我们会步入老年生活。养老机构的增长创造了更多养老机会，提供了多样化的养老方式，但我们必须认识到，老年人的生活质量并不是交易，而是每个家庭成员共同的责任。事实上，养老产业的复杂性，使养老机构不仅需要面临短期内护理服务增值的挑战，还要基于对老年群体的需求和了解，进行更长远的规划和系统建构。来源：中国养老咨询、养老门户，文章综合维奥、杨德苑
