银行柜员服务礼仪与优质服务技巧
2017-08-22 16:05阅读：
银行柜员服务礼仪与优质服务技巧
2天标准版
【课程背景】Curriculum
background
“好的服务就是要让顾客感动”是当今成功企业存在的最高理念。世界首富沃伦·巴菲特说过：“树立良好的声誉需要20年的时间，但毁掉它只需要5分钟。考虑到这一点，你就知道服务的重要了”。
在金融业竞争日趋激烈的今天，各大银行已基本达成共识，想要提高在本行业的竞争力，就要将服务做好，这是基本前提。而柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，会直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，需要通过系统服务礼仪培训使柜员做到内强素质，外塑形象！
[课程收益]Course
benefits
u
通过讲解银行业现状，学员进一步了解自身的服务差距，明显提升服务意识，重视客户感受，并意识到提供优质服务的重要性，真正做到提供感动服务。
u
明确职业化仪容仪表规范标准。针对银行柜员目前着工作装、化妆、发型等状况，给予讲解、纠正和规范，提升职业形象。
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学员能够按照标准做出服务姿态，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势，并能学会引领、递物、握手、指路等动作。
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强化微笑迎客训练和与客户的目光接触能力，给到微笑服务的管理工具，使微笑服务自然而然。
u
学员掌握与客户沟通时的基本礼貌用语，通过有效倾听、提问及肢体语言的运用与客户形成良性沟通。
[授课方式]Way of
teaching
演讲与展示、练习与点评相结合；图片与视频、实战与体验相结合；实现全程互动、身临其境、迅速突破
1.课堂讲授法 2.工具演示法
3.案例教学法
4.实战练习法 5.讨论培训法
6.角色扮演法
7.游戏活动法
8.测试点评法
9.头脑风暴法
10.情景模拟法
[授课时间]Teaching
time
2天----6～6.5小时/天
[课程大纲]Course
Outline
模块一：服务意识与服务品质提升
第一节：树立良好的服务意识
1.
银行柜员应具备的服务意识
2.
服务业的永恒定理
第二节：选择你的服务态度
1.
要对客户充满感情
2.
对工作负责就是对自己负责
3.
用心工作，真心服务
4.
用“心”服务而不是用“嘴”服务
第三节：让服务超越客户期待的技巧
1.
从第一声问候开始
l
你的问候传递出的信号是怎样的？
l
训练使客户愉悦的问候语调和态度
l 你的问候措辞很关键
2.
了解和认同客户的处境及感受
l
你表达的方式真的理解客户吗？
l 怎样表达你对客户的理解
3.
让客户感到自己受到了重视
l
你表达的方式真的让客户感到自己受到了重视吗？
l 怎样表达你对客户的重视
4.
用细节打造优质服务
模块二：银行员工形象标准化
第一节：银行员工着装标准化
1.
银行规范着装的重要性
l 首因效应
2.
银行员工职业着装基本标准
l
工牌位置、西服纽扣、衣裤口袋、衬衫、鞋袜
3.
银行员工着装礼仪
l 男士着装注意事项
l 男士西服“十禁忌”
l 女士着装注意事项
l 女士着装“六不宜”
4.
银行员工饰品佩戴规范
l 男士领带的系法
l 女士丝巾的系法
l 银行女员工饰品佩戴要求
5.
银行员工的着装禁忌
6.
银行员工携带其他物品的礼仪（胸卡、笔、手表和眼镜、香水、记事本和纸巾）
第二节：银行员工仪容标准化
1.
银行员工仪容的重要性
l 分享孔子的教导
2.
银行员工仪容的基本要求（男士/女士）
l
面部、发型、口腔、指甲、体味
第三节：银行员工行为服务礼仪实际操作课
1.
银行员工行为举止标准化的重要性
l 案例分享
2.
对客服务姿态要求
l
坐姿、站姿、走姿标准及禁忌
3.
对客服务手势要求
l
用于“请进”、“请坐”、“请您在这里签字”、“您请往里走”、“请跟我来”、
“大家请往里坐”等引导手势的使用方法
4.
对客服务接物、递物要求
5.
对客服务的视线要求
6.
亲切动人的微笑迎客训练
模块三：银行柜面优质服务训练
第一节：柜员服务操作规范
1.
柜面服务礼仪标准
l 第一步：举手示意客户礼仪
l 第二步：示意入座礼仪
l 第三步：办理业务礼仪
l 第四步：送别客户礼仪
2.
柜员服务流程七步曲
3.
柜面服务的改善和跟进
l
服务接触点和可能的服务失误点
第二节：服务用语规范训练
1.
服务礼貌用语的重要性
l 案例分享
2.
银行职员用语规范
² 使用敬语、雅语、谦语
² 音量适中、语速适当
² 调整心情、更多耐心
²
让客户感到亲切自然的语言（第一人称、使用同期声、口头语言、重申问话）
3.
银行服务礼貌用语
l
银行服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语
4.
银行日常服务用语规范
l 引导客户办理业务时
l 该业务非本柜台办理时
l 该业务非本营业厅办理时
l 引导客户填写单据时
l 交接单据、重要文件时
l 机器设备发生故障时
l
客户使用自助终端操作不当时
5.
服务禁忌语
模块四：整体实操演练与总结回顾
