2014.4质量管理复习资料（简答论述）
2014-04-16 20:02阅读：
1.简述质量改进的工作流程。（1）项目的提案和选择（2）建立项目团队（3）诊断过程（4）治疗过程（5）建立控制、巩固成果
2．举例说明质量改进阻力的类型。
（1）来自于错误认识的阻力； （2）来自既得利益集团的阻力； （3）来自习惯和惰性的阻力。
3、简述质量改进的特点。
（1）质量改进不同于质量控制；（2）质量改进是以项目的方式实施的；（3）质量改进是普遍使用的；（4）质量改进是无止境的；（5）质量改进是有成本的；（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。
4．什么是质量改进?质量改进有何意义（意义和必要性）?
7-163
一、质量改进的定义：质量改进，是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
二、质量改进的意义（1）、质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。
（2）、质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。
（3）、质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。
简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。7-182答：（1）提供参与的机会。（2）从小规模开始。（3）促进文化的变革。（4）获得高层管理者的支持。
5、朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?（1）主编朱兰质量手册（2）提出质量即“适应性”概念（3）提出质量改进三步曲的概念（4）提出关键的少数原理等。
简述朱兰质量改进程序。（1）提出证据（2）项目认可（3）建立突破的组织（4）诊断过程（5）治疗过程（6）保持成果
6、简述我国认证制度的总体架构。（1）第一层次是授权机构或管理机构（2）第二个层次是认可机构（3）第三层次是从事认证实践的机构和人员，包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核评审等认证活动人员（4）第四个层次是企业
7．简述认证的基本过程。
1）寻求认证的组织向认证机构提出认证申请（2）认证机构受理申请（3）认证机构指定审核人员实施认证审核或审查（4）
认证评价与批准 （5）认证机构实施认证后监督和检查。
8、简述实行质量认证制度的作用。13-357/359！！！
（1）帮助消费者选购商品，维护消费者利益；
（2）推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策；
（3）促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平；
（4）促进国家质量水平的提高；
（5）减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用；
（6）提高产品在国际市场上的竞争力；
（7）增强企业信誉和经济利益；
（8）实现国家对产品质量的宏观管理；
（9）降低承担产品责任的风险。
9.简述供应商关系控制过程的步骤。（1）创建一个跨职能团队（2）确定关键的绩效测量指标（3）确定最起码的绩效标准（4）减少供应商的基数（5）评价供应商的绩效
10、简述供应商关系的合作层次。
（1）组成联合团队；（2）降低成本；（3）提升价值；（4）信息共享；（5）资源共享。
11、简述供应商关系的控制过程。9-218
（1）创建一个跨职能的团队；（2）确定关键的绩效测量指标；（3）确定最起码的绩效标准；（4）减少供应商的基数；（5）评价供应商的绩效。
如何对供应商进行评价？（1）供应商质量体系评价；（2）供应商经营管理；（3）供应商产品的适用性。
简述供应商关系改进活动包括的基本内容。9-219答：供应商关系改进活动一般包括两项基本内容：（1）供应过程的管理、测评和持续改进；（2）把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造。
供应商关系管理应遵循的原则：（1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员。
（2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。
（3）与经营单位的战略协调一致的采购战略
（4）经营单位的管理层对于供应过程的绩效和持续改进负责。
（5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责。
（6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购
（7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链的纯净
（8）通过尽可能地跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动，来实现采购战略的制定、实施和管理。
（9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通
（10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。
12、设计评审工作可以划分为哪几个阶段?（1）初期评审（2）中期评审（3）终期评审（4）销售准备状态评审（5）设计再鉴定（6）设计更新控制。
13、简述实现顾客满意的途径。
1）识别顾客需要和期望（2）将顾客预期质量转化为产品和服务规范，即设计质量（3）根据设计质量输出产品和服务，即实际质量（4）根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量（5）根据感知质量进行测量和反馈
顾客满意度调查中的主要环节包括哪些?
（1）明确调查的目的；（2）选择调查的实施者和调查对象；（3）设计和选调查手段；（4）确定调查问题；（5）满惫程度的标度；（6）设计报告的格式和数据整理方法。
顾客满意度测量的用途主要有哪些？（1）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；（2）比较公司相对于竞争者的绩效；（3）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；（4）跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。
14、欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？
1）结果导向 （2）以顾客为中心 （3）领导与坚定不移的宗旨 （4）基于过程和事实的管理 （5）人员发展与参与
（6）持续学习、创新与改进 （7）伙伴关系的建立 （8）公共责任
15、简述可靠性试验的种类。
从实验的目的来看，通常有：
（1）可靠性测定试验（2）可靠性鉴定试验（3）可靠性验收试验（4）环境应力筛选试验（5）可靠性增长实验
简述可靠性管理的一般步骤。（1）定义顾客的效能要求（2）确定重要的经济因素并评估它们与可靠性要求之间的关系（3）定义产品使用的环境和条件（4）选择满足可靠性要求及成本准则的元件、设计和供应商（5）确定机器和设备的可靠性要求，及其在制造过程中对产品可靠性的影响（6）分析现场可靠性数据作为一种质量改进的方法。
16、人力资源管理的主要内容是什么？
（1）组织设计和职位分析；（2）人力支援规划；（3）员工的招聘与配置；（4）员工的教育与培训；（5）绩效考核与鼓励；（6）薪酬与福利管理；（7）职工管理；（8）劳动关系处理。
17、简述质量机能展开的过程。
（1）识别顾客需要；（2）识别技术要求；（3）开发顾客需要和技术要求的关系矩阵；（4）增加竞争对手的评价和主要卖点；（5）评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标；（6）选择在后续过程中将要展开的技术要求。
18、简述故障模式及影响分析的基本过程。（1）了解和掌握产品资料；（2）确定产品的功能要求.选择分析的层次；（3）找出所有的故障模式；（4）分析原因和影响；（5）制定纠正措施；（6）分析和评价产生危害的严酷程度。
19、标准的特殊性表现在哪几个方面？
（1）标准的制定和贯彻以科学技术和实践试验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的；（2）标准是“协商一致’的结果；（3）标准通过特定的形式颁布。
20．何谓“卓越绩效模式”?其实质是什么?
（1）“卓越绩效模式”就是由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的，系统化的管理模式。
（2）其实质是对全面质量管理准化，是全面质量管理的实施细则。
21．简述产品设计过程的主要步骤。
（1）产品构思阶段。（2）总体方案设计阶段.（3）初步设计阶段。（4）详细设计与试制。
（5）小批试生产阶段。（6）小批生产阶段。
22．成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?
（1）高层管理者的承诺；（2）与公司当前的工作重点，战略以及绩效测评体系进行整合；（3）过程思维；（4）确保收益；（5）多层次的、深人现场的指导；（6）培训；（7）不断强化和奖励
23．企业标准化工作应该达到哪些要求?
（1）企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导；
（2）企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则；
（3）企业的标准化工作必须符合以下具体要求：①权威性；②科学性；③群众性；④连贯性；⑤明确性。
简述标准化的意义和作用：标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减水和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。具体表现在：
（1）在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。（2）为科学管理奠定基础。
（3）推动质量改进循环，提升产品和服务质量。（4）保护消费者的利益。（5）促进贸易的发展。（6）保证人类安全、健康和保护环境。
24、简述促使重视质量的主要原因。1-12
（1）科学技术出现了爆炸性的增长，从根本上改变着人类的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。
（2）人类的安全、健康以及环境受到前所未有的威胁
（3）各国政府对于质量的管制
（4）消费者权益运动日益高涨
（5）在质量方面的国际竞争日益增强
25、戴明环包括哪几个阶段?其着重点是什么?7-190
戴明环的主要着重点是实施和学习。
（1）计划阶段包括了解现状并描述过程，这包括确定输入、输出、顾客和供方，理解顾客的期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案等。
（2）在实施阶段，对计划阶段形成的行动方案进行验证，并予以实施。验证可以采用实验、试生产，或者由一小组顾客进行评价的方法。这些方法都能够用来评价一个解决方案的提案并提供客观数据。
（3）学习阶段是考察计划是否运作良好的过程，包括评价结果、记录经验教训以及决定是否需要关注更进一步的问题或机会。在通常情况下，考察的结果往往意味着解决方案必须被修订或者废弃，需要回到实施阶段再次提出解决方案，并予以实施。
（4）直到在学习阶段通过考察认为该方案运作良好时，才能进入最后一个阶段。最后一个阶段——行动阶段，是使改进标准化的过程。在这一阶段，最后的方案被转化为制度和规范，在整个组织中作为当前最好的做法来运行。
26．简述我国政府质量监督工作的主要形式和内容。13-363
（1）产品质量监督检查。（2）工业产品生产许可证管理。（3）质量安全市场准入制度。（4）产品质量国家免检制度。（5）产品质量检验机构日常监督管理。（6）产品质量申诉处理。（7）产品质量仲裁检验和产品质量鉴定。（8）产品质量三包规定。
质量监督的意义：（1）有利于保护消费者和生产者的合法权益；
（2）有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；
（3）有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；
（4）有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平。
27．通常来说质量特性可以分为哪几类?1-6
（1）技术或理化方面的特性。（2）心理方面的特性。（3）时间方面的特性。（4）安全方面的特性。（5）社会方面的特性。
28．简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(请列举五种或以上)2-43
（1）具有远见的领导。（2）顾客驱动的卓越。（3）组织的和个人的学习。（4）对雇员和合作伙伴的重视。（5）敏捷性。（6）注重未来。（7）管理创新。（8）基于事实的管理。（9）公共责任与公民义务。（10）注重结果与创造价值。（11）系统的视野。
29.组织的业务过程一般可分为哪几类?应用过程管理技术时，过程应具备哪些条件?6-141/142
一、分类
1、设计过程2、生产提供过程3、支持过程4、供应和合作过程
二、过程应具备的条件
1、可重复性2、可测量性
30.简述什么是质量成本，研究质量成本的目的。1-20
质量成本：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
目的（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；（2）引导改进活动的方向；（3）追踪改进活动的进展情况。
31、简述研究质量成本对质量改进的促进作用。
（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本，这有肋于将诊断活动的重点睡准问题的根源；
（2）为有关项目所采取的治序措施的有效性提供测量的尺度；
（3）评估公司的整体质量状况并确定末来的改进项目。
绩效考核的主要功能表现在哪些方面？（1）控制功能（2）激励功能（3）标准功能（4）发展功能（5）沟通功能
简述当代管理环境的特征。（1）日益剧烈的变化（2）掌握主导权的顾客（3）无所不在的竞争
全面质量管理的主要成效：1）高质量的全面质量管理最直接的成效。
（2）高质量意味着更低的成本。
（3）高质量带来更高的收益。
（4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。
（5）全面质量管理为组织造就活性化的雇员。
简述高标分析的基本步骤：
（1）第一步，确定实施标高分析活动的领域或对象。（2）第二步，明确自身的现状。（3）第三步，确定谁是最佳者。（4）第四步，明确标杆组织是怎样做的。（5）第五步，确定并实施改进方案。
简述过程的类型：（1）设计过程；（2）生产提供过程；（3）支持过程；（4）供应和合作过程。
试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系（2010.7）
1）在这三者中，全面质量管理是一个最大的概念。
（2）国际上最具代表性的质量奖是如本的戴明奖，美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些体现了全面质量管理的概念和原则。
（3）质量奖与IS09000家族之间的关系涉及两个方面，即于IS09001的关系和与IS09004的关系。
（4）IS09001是关于质量体系的一个标准，它的范围比质量奖要窄。
（5）IS09004是为组织通过业绩改进指南的标准，它比IS09001的要求所覆盖的范围更广，程度更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度。
试述成功实施六西格玛的关键：（2011.7）（1）高层管理者的承诺；（2）与公司当前的工作重点，战略以及绩效测评体系进行整合；（3）过程思维；（4）确保收益；（5）多层次的、深人现场的指导；（6）培训；（7）不断强化和奖励。
试述质量管理的八项原则以及之间的关系
全面质量管理八项原则（简答）：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；
（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；
（8）与供方互利的关系。
质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系（简答）：
（1）要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这是体现第一个原则的要求。
（2）在明确了立场的基础上，管理当局要带领全体成员去实现这种转变。
（3）上下同欲的努力还必须有正确的方法论。
（4）以为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进。
（5）基于事实的决策的决策方法是持续改进的最有力武器。
（6）这种改进仅仅局限于组织内部所能去的的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的或者才有肯能个取得更大的成功。
试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用（2008.4）
（1）质量对经济性的影响：
①对于增加收益的影响，涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题
②对于降低成本的影响，是关于如何减少“顾客不满”的问题
（2）研究质量成本对质量改进的促进作用：
①确认某一单位造成的最大损失和需要消除的具体成本
②为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度
③评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。2010.4
（1）质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质最控制和质量改进；
（2）质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径；是质量管理的前提和基础；
（3）质量控制确保组织活动按照计划的方式进行；是实现质量目标的保障；
（4）质量改进意味着质量水准的飞跃；标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高
试述过程改进的步骤与方法。（2010.4）6-158（各点加以阐述）
通常把过程改进活动分为计划、转换和运作管理三个阶段。
一、计划阶段
1、定义当前过程。
2、确定顾客需要并绘制出该过程的流程图。。
3、建立过程测量指标。
4、对过程进行分析。
5、设计（或重新设计）过程。
6、创建新过程方案。
二、转移阶段
1、计划实施中所涉及的问题。2、计划实施行动。3、部署新的过程方案。
三、过程质量控制
1、过程质量控制。2、过程质量改进。3、定期的过程评审和评价。
