新浪博客

您需要知道的SparkleComm呼叫中心专用术语

2022-09-19 17:16阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/3501450587

一年有365天、有8760小时、有525600分钟、有31536000秒。每个人的时间都是有限且珍贵的，在与呼叫中心座席打交道的过程中，如果我们能够了解一些与呼叫中心相关的术语，无论是为了有效地与座席沟通，还是为了使呼叫中心座席的工作更便捷
和专业，都将是大有裨益的。 您需要知道的SparkleComm呼叫中心专用术语
在SparkleComm呼叫中心的工作中，以下是您可能会接触到的主要角色：
1、座席：也称为呼叫中心代表，负责处理呼入和呼出的客户电话，并与客户进行其他模式（如：即时通讯、视频通话等）的通信。
2、混合座席：根据需要管理双向呼叫和应用程序的座席，由呼叫中心流量级别决定。
3、呼叫中心经理：此人负责呼叫中心管理软件的预算执行、运营、业务绩效和总体方向。
4、客户服务代表（CSR）：与客户互动的任何人。 CSR 处理投诉、处理订单并共享有关组织产品和服务的信息。
有很多方法可以跟踪SparkleComm呼叫中心的绩效，因此座席必须熟悉一些在呼叫中心工作中几乎每天都会使用的术语：
1、通话后工作 (ACW)：呼叫中心座席结束通话所需的平均时间。
2、平均处理时间 (AHT)：该指标显示座席在与通话相关的活动中花费的平均时间，包括交谈、保持时间以及任何通话后活动和管理。
3、平均通话时间：衡量座席与客户交谈的时间。但它不包括客户在通话期间或通话后等待的时间或座席做其他工作的时间。
4、平均应答速度 (ASA)：呼叫中心座席应答呼叫所需的平均秒数。
5、平均放弃时间 (ATA)：使用此呼叫中心术语来衡量呼叫者在挂断电话之前在队列中停留的平均时间长度。
6、预期等待时间 (EWT)：这是您的通信系统告诉客户在与座席通话之前等待的预期时间。
7、忙时呼叫尝试 (BHCA)：座席在一天中最忙的时间尝试呼叫的次数。管理层经常使用这个指标来评估电话网络的容量。
8、首次呼叫解决 (FCR)：座席是否会在首次联系呼叫中心时识别客户的问题？这就是该指标监控的内容，以及客户获得的服务质量。
您需要知道的SparkleComm呼叫中心专用术语
是什么使SparkleComm呼叫中心能够以最有效的方式运营、管理和接触客户？
1、自动呼叫分配器 (ACD)：一种专门的软件通讯系统，可以接听来电并将其路由到最合适的座席。这是一个处理呼入/呼入的专用通信系统。
2、自动号码识别 (ANI)：一种通讯软件系统，它为呼叫的接收者显示呼叫电话的号码。但提供此信息的方法由电信运营商决定。
3、应用程序接口（API）：一种软件中介，可以让两个应用程序相互通信。在呼叫中心系统中，API为座席提供来自多个不同数据库的信息。
4、呼叫线路识别 (CLI)：一种使用计算机电话集成软件来匹配客户号码和他们之前的通话记录的技术。
5、客户体验管理 (CEM)：公司为跟踪客户与呼叫中心座席之间的互动而采用的程序。
6、呼叫管理系统 (CMS)：一种软件产品，适用于接收大量电话呼叫的企业，或者只是想以正确方式管理客户数据库的小型公司。 CMS 功能通常包括收集呼叫流量数据、创建管理报告和提供管理界面。
通过以上的术语解释，您是否对呼叫中心有了基本的认识了呢？如果您正在寻找呼叫中心，可以考虑SparkleComm呼叫中心解决方案，欢迎您来电垂询。

我的更多文章

下载客户端阅读体验更佳

APP专享