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关于迈克尔·哈默 - 流程改造中七大设计原则（一）

2013-09-11 16:56阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/3765327872

最近一直在看关于迈克尔·哈默的书。他的流程再造理论在我看来应该在现代企业管理理念中，是比较先进的管理理念。这种先进代表着适应当代社会的特点。就像我一直倡导的那样，在企业进行生产管理时，所谓新概念也好，老传统也好。要看它是不是适应企业的自身特点。如果一个新的管理理念出来，就要去学，就要去用，而不考虑你企业的实际情况，往往会造成不好的结果。这种现象是我们所不想看到的。反过来说，如果一个老的管理方式，对你的企业起到了好的作用，使你的企业能够赚到钱，能够得到长远的发展，那么为什么不用呢？难道就是因为它貌似已经淘汰了？所以说，管理理念没有淘汰这一说，管理只有进步，只有提出更好的方法供你选择，而不是强迫你放弃一个旧的，使用一个新的。关键还是在“适用”。
之所以提出迈克尔·哈默德，是因为我觉得他的流程再造符合当下的社会形态。人们对产品服务的要求越来越高；产品的可比性越来越强；客户更多要求在对消费整个流程的满意度，而非仅仅对产品的满意度。面对这些变化，我们的企业会感到压力的增长，甚至茫然无措。这时，我们不妨看看哈默的流程再造，看看他所倡导的这种以客户为目标的生产经营流程改造是否能满足企业的需要。如果可以，不妨小范围的试一试，有效果，我们再扩大推广。
今天我准备向大家介绍一下哈默理论中，对于如何设计流程的七大设计原则。它们分别是工作必要性、执行人、工作时间、工作地点、工作精确度、信息基础以及工作内容。我对该原则的理解有点小小的不同，我认为应该叫做六大原则和一个中心。所有的设计工作都是围绕着工作内容而做的，所以工作内容应该是设计的中心。而其他六大原则是对这个中心的设计改造。但为了尊重开创者的原始意图，今天的介绍仍然作为七大原则的方式加以阐述。
在介绍七大原则之前，不得不先提及一下哈默理论的核心目标。这个核心目标就是一切以客户为中心，满足客户的需要和愿望。所以在应用这些原则的同时，必须时刻牢记我们为什么在做这件事情。用哈默的话来说，我们不断地要问：“这是我们最佳的工作方式吗？”。那么怎样评判是不是最佳呢？答案
是满足客户。
好了，书归正传。接下来让我们了解一下这七大原则的本来面目吧。要指出的是，我们的视角是从整个业务流程出发的，而非业务的某一个组成部分。另外需要说明的是，下面各部分所举的例子均来自于迈克尔·哈默的《再造奇迹》这本书。
原则一：工作必要性
工作必要性是让我们考量这项工作或业务流程中的某个部分产生的价值，如果发挥主要作用就保留，如果其辅助作用就改良，如果毫无作用就剔除。该原则将生产经营过程中的每个业务进行分类，划分为：增值型业务、非增值型业务和浪费型业务。增值业务是指能够直接作用到客户，产生直接价值的业务。非增值型业务是指虽然不能直接作用到客户，但是是企业经营流程中必不可少的业务。而浪费型业务是指完全没有必要执行的业务。设计的原则要求我们保留增值性业务，缩减和调整非增值型业务，对于浪费型业务要完全清除。
很多时候，当问及企业老总他们的业务流程的时候，往往得到这样的答复：“我们的销售部门签订合同，并下单子给生产部门。生产部门申请原材料和各种设备，并制定生产计划。物料部门和机械供应部门提供相应资源。生产部门生产出产品后，交由运输部门发送给客户。”这个的流程看起来似乎没有问题。但是，当我们仔细分析每个部门所要做的具体事情时，会发现其实有很多的实际工作是在多个部门重复进行的。这些重复的业务对于企业而言是完全没有必要的。另外，还有一些必须的又无法直接产生效益的业务，我们要加以分析和改进，尽量从客户的角度出发，辅助增值型业务更好的发挥效用。另外还有一种情况，一些业务乍一看很有必要存在，如果仔细分析，有些业务流程所创造的收益完全无法满足运营这项业务所产生的费用。针对这样的业务我们一定也要注意，能不要就不要。
举个例子。一家计算机公司曾计算过，向缴费不足的用户发出账单所需要的工作成本，完全不能满足这项工作所带来的收益。最后他们改变了工作流程，取消了这项工作，节省了开支。再有一个例子，汽车保险公司的理赔员前往检查车辆通常有两个目的：评估损失和确认事故的真实性。而最常见的车辆损失之一就是挡风玻璃破裂。该损失只存在破裂与未破裂两种情况，如果情况属实，无须实地勘察，因为玻璃的价格是有实际标准的。一家保险公司意识到了这一点，按时缴纳保费且从未申请过索赔的长期客户几乎不可能以挡风玻璃破损为由实施诈骗。这样的客户因玻璃破损申请理赔时公司则跳过现场勘察的步骤，直接进行理赔。在这个例子中客户得到了服务快捷所带的益处，客户满意度得到了提高，为企业节省成本的同时也带来了更多的稳定客户。另一方面，给予客户的信任也成为企业结结实实的一笔财富。
哈默给了我们一种全新的观念去判别业务工作的必要性，那就是“判断是否有必要执行一项工作的唯一标准是该工作对结果的价值或贡献是否大于在当前形势下的工作成本”。这就是工作必要性在设计流程方面的宗旨。

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