计算肯德基的客户价值和评估客户服务技巧及沟通能力？

1.假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。
表1-3 肯德基客户价值动态分析

2.人们必须清楚地认识自己与他人交流沟通能力达到了何种水平。只有这样，才能更好地为客户提供服务。
请利用表1-4中所列的内容，认真完成客户服务技巧及沟通能力的测试，诚实地对自己及团队中另一成员的客户服务技巧及沟通能力给出恰当的评估。
表1-4 客户服务技巧及沟通能力评估