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近年来，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于银行业竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各大商业银行高层的关注和重视。随着近年来各家商业银行转型的不断深入，零售网点的服务品质以及成为客户主办银行的能力，正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。
XX银行结合自身业务发展的长期需求，审时度势的实施网点层面上服务流程以及服务品牌的转型，从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系，增强网点销售服务和客户服务管理能力，为更好的实现网点功能由交易结算型向营销服务型转变奠定基础，全面提升网点核心竞争力。
XX银行（以下简称“XX行”）为做好网点转型项目推广工作，将网点转型项目转化为核心竞争力，根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。提出了要按照“先试点、后推广”的原则，采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式，自上而下推进的战略规划。对此，XX咨询提供初步实施方案如下：
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1）
2）
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4）
其中包括以下要点：
1.
本阶段，XX项目组将对XX行指定的网点，从支行、网点，外部环境，运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研，运用定性加定量的分析模式，对XX行网点服务转型过程中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。
2.
在阶段一调研诊断的基础上，由XX项目组共同制定多层级的培训以及导入方案，进行集中培训。通过四个晚上的集中培训宣贯服务礼仪规范、服务营销意识，具体涵盖柜员七步曲、大堂经理七步曲、服务营销工具嵌入、营销语术的设计以及协同营销思维等。
3.
在结合阶段一、二的基础上，每个网点至少由1名顾问贴点辅导执行。
![标杆网点服务标准化流程导入项目]( "标杆网点服务标准化流程导入项目")
实践思路：服务销售行为从僵化到优化，从固化到深化，通过5个工作日的贴点督导，将网点服务水平的提升落地化、显性化。
4、阶段四：A.Assessment
阶段将在网点导入工作结束四周左右后，采用明察的方式对导入示范网点进行一次回访工作，期间辅助于电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪。
a)
b)
c)
……
项目结案后出具《XX银行标杆网点服务标准化流程导入项目结案报告》
为了扩大项目的影响力，提升总体的显性化效果，XX将项目作为一个品牌来塑造和运作。
2.
采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核，真正将XX行的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实，具体操作思路如下：
项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。
项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。
项目后-制度固化——在项目后期，结合XX咨询团队现场辅导，将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。
3.
根据网点各岗位在转型过程中得岗位要求和发展需要，提炼出各岗位的学习模块，进行集中培训和分岗位培训，为了保障培训内容的落地化，真正提升学员的实际能力，课程学习与驻点辅导相结合，并根据网点类型和人员进行针对性的辅导方案制定和落实，通过后期培训评估和回访促进服务营销行为固化，形成系统完善的网点转型的培养模式。
4.
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（10多个网点）；深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目（21个网点）；山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升项目；中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》；中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》；广西百色农信社《标杆网点金融服务营销能力提升项目》；江苏省阜宁商业银行《网点服务质量提升项目》；南弥勒农信社《网点服务创优提升项目》；中国农业行清远市分行及五个县市《网点服务营销四个能力提升项目》；江西省农信社《网点服务创优提升项目》；工商银行湖南省分行《网点服务提升项目》；广东农信社《服务营销标杆网点建设项目》……
XX银行结合自身业务发展的长期需求，审时度势的实施网点层面上服务流程以及服务品牌的转型，从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系，增强网点销售服务和客户服务管理能力，为更好的实现网点功能由交易结算型向营销服务型转变奠定基础，全面提升网点核心竞争力。
XX银行（以下简称“XX行”）为做好网点转型项目推广工作，将网点转型项目转化为核心竞争力，根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。提出了要按照“先试点、后推广”的原则，采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式，自上而下推进的战略规划。对此，XX咨询提供初步实施方案如下：
目标定位
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Ø
Ø
项目建设思路:
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1）
2）
3）
4）
项目实施思路
根据XX多年对该项目的操作经验，项目实施保障一定要以“固化落地”为中心，针对XX行网点转型的总体规划，本次“标杆网点服务标准化流程导入项目”将运用“CTCA咨询原则”和“5+1执行方式”：即5个工作日督导+1次回访固化。其中包括以下要点：
1.
本阶段，XX项目组将对XX行指定的网点，从支行、网点，外部环境，运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研，运用定性加定量的分析模式，对XX行网点服务转型过程中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。
2.
在阶段一调研诊断的基础上，由XX项目组共同制定多层级的培训以及导入方案，进行集中培训。通过四个晚上的集中培训宣贯服务礼仪规范、服务营销意识，具体涵盖柜员七步曲、大堂经理七步曲、服务营销工具嵌入、营销语术的设计以及协同营销思维等。
3.
在结合阶段一、二的基础上，每个网点至少由1名顾问贴点辅导执行。
实践思路：服务销售行为从僵化到优化，从固化到深化，通过5个工作日的贴点督导，将网点服务水平的提升落地化、显性化。
具体实施安排：
网点导入初步工作计划参见下表（具体实施计划将根据实际情况作出调整）：| 第一天 |
|
| 工作 |
概要 |
| 现场环境整改报告 |
报告制定 |
|
与网点负责人沟通, 召开网点责任人会议 |
融洽关系、互相了解、晨会中介绍顾问 |
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抓时间开碰头会，建立关系，介绍导入内容，争取网点核心人物的配合。 |
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| 激励机制以及执行建议。 |
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| 网点检查 功能分区 |
网点的不足点照相 |
| 明确各区域的功能及6S管理 |
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| 大堂经理培训 |
大堂经理服务流程培训 |
| 客户经理培训 |
客户经理服务流程培训 |
| 网点现场微调 |
现场微调 |
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全员培训 |
现场诊断照片回放和提出改善建议、要求 |
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进行服务礼仪培训和辅导，柜员七步曲、大堂经理7步曲 |
|
| 晨会、服务礼仪训练 |
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| 第二天
|
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| 工作 |
概要 |
| 晨会辅导 |
晨会固化，开门迎客环节训练； |
| 网点主任培训 |
网点主任服务销售管理培训 |
| 服务标准化导入执行与监督 |
检查《标准化销售服务流程》的执行情况 |
|
服务营销氛围塑造 柜员服务营七步曲 大堂经理七步曲 |
发虚拟货币、行长/主任小纸条/手势、主动营销、电话倾听 |
| 服务礼仪与话术演练 |
|
|
大堂经理现场管理，服务礼仪与话术演练 |
|
|
督导、辅导，收集相关信息 |
仪容仪表、手势用语规范化固化 |
| 大堂经理与柜员七步曲辅导固化 |
|
| 照片录像 |
|
| 培训场地 |
投影、奖品、数据资料等 |
| 检查日志 |
确认主任检查过，大堂经理与客户经理的日志 |
|
全员培训 |
标准用语+标准动作的演练 |
| 岗位服务礼仪标准的服务分解 |
|
| 6S管理 |
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| 第三天
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| 工作 |
概要 |
| 晨会 |
晨会巩固、迎客巩固、服务标准练习检查 |
| 现场纠偏 |
语术、服务礼仪标准等 |
| 柜员七步曲、大堂经理七步曲 |
标准动作、标准手势、话术演练 |
| 检查日志 |
确认主任检查过，大堂经理与信贷经理的日志 |
| 点评 |
评奖、视频、点评、总结、通过考试 |
| 第四天
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| 工作 |
概要 |
| 晨会 |
标准服务动作固化、流程优化 |
| 督促管理者 |
独立做手势/纸条；发虚拟货币；互动等 |
| 电子产品等营销 |
提醒/监督/带动大家全员服务营销 |
| 不配合人员的沟通 |
夸奖、交流、评奖、吃饭等 |
| 营销氛围塑造 |
发虚拟货币、主任小纸条/手势、主动营销、电话倾听 |
|
提交照片、视频，整理数据 |
营销数据整理 |
|
提名明星，与行长/主任及时沟通反馈 |
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| 视频/照片整理 |
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| 授课 |
销售培训及演练 |
| 营销话术设计及考核 |
|
| 评奖、视频、点评、总结 |
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| 第五天
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| 工作 |
概要 |
| 晨会 |
营销演练、互动手势、流程优化 |
| 督促管理者 |
独立做手势/纸条；发虚拟货币；互动等 |
| 礼仪服务、电子产品 |
提醒/监督/辅导/带动大家全员服务营销 |
| 购买礼品 |
准备礼品 |
| 营销氛围塑造 |
发虚拟货币、主任小纸条/手势、主动营销、电话倾听 |
| 完成回顾的小电影 |
流程回顾；营销；总结等视频小电影 |
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毕营仪式-明星会 毕营仪式-拍卖会 毕营仪式-总结会 |
总结当天工作，评选当日明星 |
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学员分为两组，拍卖食品，回收剩余虚拟货币 |
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流程回顾视频；营销视频；后续要点；总结视频 |
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产出文件及工具目录
| 类别 |
文件名 |
作用 |
|
表单 |
BYX-BD-001
|
梳理与计划工作 |
| BYX-BD-002
|
梳理与计划工作 |
|
| BYX-BD-003
|
统计网点业绩 |
|
| BYX-BD-004
|
网点营销环境整改建议 |
|
| BYX-BD-005
|
统计员工营销计划与成果 |
|
| BYX-BD-006
|
评选明星网点、员工标准 |
|
| BYX-BD-007
|
评价员工服务演练水平 |
|
|
工具 |
CYX-GJ-001
|
激励员工营销 |
| CYX-GJ-002
|
管控员工营销 |
|
| CYX-GJ-003
|
员工营销核心工具 |
|
| CYX-GJ-004
|
激励员工营销 |
|
| CYX-GJ-005
|
客户维护流程 |
|
|
模板 |
DYX-MB-001
|
制作海报的参考模板 |
| DYX-MB-002
|
制作顺势营销牌工具 |
|
| DYX-MB-003
|
制作英雄榜的参考模板 |
|
|
语术 |
EYX-YS-001营销流程话术手册 |
营销语术 |
| EYX-YS-002
|
异议处理语术 |
|
| EYX-YS-003
|
短信服务营销的参考语术 |
阶段将在网点导入工作结束四周左右后，采用明察的方式对导入示范网点进行一次回访工作，期间辅助于电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪。
a)
b)
c)
……
项目结案后出具《XX银行标杆网点服务标准化流程导入项目结案报告》
项目执行特色
1.为了扩大项目的影响力，提升总体的显性化效果，XX将项目作为一个品牌来塑造和运作。
2.
采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核，真正将XX行的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实，具体操作思路如下：
项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。
项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。
项目后-制度固化——在项目后期，结合XX咨询团队现场辅导，将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。
3.
根据网点各岗位在转型过程中得岗位要求和发展需要，提炼出各岗位的学习模块，进行集中培训和分岗位培训，为了保障培训内容的落地化，真正提升学员的实际能力，课程学习与驻点辅导相结合，并根据网点类型和人员进行针对性的辅导方案制定和落实，通过后期培训评估和回访促进服务营销行为固化，形成系统完善的网点转型的培养模式。
4.
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（10多个网点）；深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目（21个网点）；山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升项目；中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》；中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》；广西百色农信社《标杆网点金融服务营销能力提升项目》；江苏省阜宁商业银行《网点服务质量提升项目》；南弥勒农信社《网点服务创优提升项目》；中国农业行清远市分行及五个县市《网点服务营销四个能力提升项目》；江西省农信社《网点服务创优提升项目》；工商银行湖南省分行《网点服务提升项目》；广东农信社《服务营销标杆网点建设项目》……