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零售的前提 发现顾客的需求

2008-03-31 09:05阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/1258769312

零售的前提 <wbr>发现顾客的需求
零售的前提 <wbr>发现顾客的需求
零售有个原则，就是“到有鱼的地方去钓鱼”，在顾客没有需求的情况下，购买的
可能性几乎为零。如，张小姐年轻健康，但你非要推荐桑唐饮和海豹油给她，而她的亲友也没有需要，等待你的肯定是拒绝。相反，王先生经常感冒，需要喝增健口服液来提高身体免疫力；李太太皮肤比较敏感，需要维雅这样无刺激性的中草药护肤品等，在这种顾客有需求的情况下，零售才有成功的可能。
顾客有需求后就该我们的产品出场了，我们零售的是产品，产品解说在零售中是重要环节。做好产品解说，必须把握下面这两条秘诀：一是要多强调产品价值而少谈价格，包括产品的安全性、优质性、合法性以及满意保证；二是要多做示范，让顾客切实地感受到你所强调的价值。示范中多让顾客参与，使其直接感受产品品质，从而更容易接受产品。
零售的前提 <wbr>发现顾客的需求
零售的前提 <wbr>发现顾客的需求
造物主给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。许多业务伙伴喜欢在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，结果平白失去了发现顾客需求的机会。倾听是相互有效沟通的重要因素，与客户交谈沟通时不要忘记，不是你要卖什么，而是他想买什么；不是你想说什么，而是他想听什么。
“发现顾客的需求”好比“医生替病人看病”。好的医生在治疗之前一定会问病人一些问题，倾听病人陈述症状，优秀的业务伙伴也应该像医生一样望闻问切，通过诸如“您平时洗衣服最头疼的是什么？”、“您目前喝什么保健品？”等提问，倾听顾客的回答，从中了解顾客的需求，用公司的产品特性来满足这种需求，成功实现零售。
零售的前提 <wbr>发现顾客的需求
零售的前提 <wbr>发现顾客的需求
产品特性：是对产品的客观描述，如“红果清露以山楂、蜂蜜和金银花为主要原料”、“植雅洗手液性质温和”等。
顾客需求：是顾客使用该产品能为自己带来的好处和帮助，如“桑唐饮口服液可降血糖，预防糖尿病”、润和津露“温润可口，和贴入心”等。
小张向一位女士推荐润红胭口服液，女士说自己身体很好，不需要。但当小张说，你脸色苍白萎黄、皮肤无华、双手冰凉、气疏懒言，是不是还经常头晕眼花、失眠健忘？该女士很惊讶地称是，于是小张说你有血虚症状，可以用我们的润红胭口服液改善和调理一下。该女士没想到自己有这么多问题被忽略了，便欣然决定购买产品。
这个案例告诉我们，有的顾客需求是显性需求，如顾客说自己缺钙，需要吃无限极钙片；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，这就需要业务伙伴去挖掘，并用公司产品的特性来满足顾客的需求。我们零售了产品，获得了利润，顾客得到实惠或解决了问题，双方皆大欢喜。
零售的前提 <wbr>发现顾客的需求
有两家早餐店，口味都差不多，价钱也一样。但其中B店的煎蛋总是卖得比A店多。去A店吃饭时，老板娘会问：“你要加个煎蛋吗？”顾客通常的选择是要或者不要，零售鸡蛋的几率占50%。当有顾客去B店吃饭的时候，老板娘是这样问的：“你要加一个蛋还是两个蛋？”这时候客人的选择大都会在一个和两个中选择，所以B店的煎蛋总比A店卖得多。
同样，业务伙伴在向顾客推荐产品时，可以将“你想不想试试我们的维雅护肤品？”的问法，换成“你是想来瓶日霜、晚霜还是试全套？”，给顾客的选择不是“要”或“不要”，而是“单品”或“全套”，巧妙地唤醒顾客的需求。
零售的前提 <wbr>发现顾客的需求
业务伙伴对无限极产品的特性和用途了解得越多，越容易将这些特性与顾客的需求相对应，说服顾客购买的可能性就越大。因为顾客会经常提出这些问题：
价格：你们的帮得佳顽渍预洁剂一瓶多少钱？
质量：去污的同时会不会导致衣物脱色？
功效：油污、汗渍都洗得干净吗？
口碑：南方李锦记信誉好吗，无限极有名吗？
服务：可不可以送货上门？
业务伙伴了解无限极产品最好的方法便是亲自使用产品，只有自己经常使用产品，才能知道我们的产品在哪一点上一定能吸引顾客。通过自用产品，你还可以成为顾客眼中的“无限极产品形象代言人”；你健康的身体和良好的精神状况可以令顾客更加认同无限极增健口服液的功效；你的发丝光滑润泽，才能说明植雅洗发露和精华素的功效；你亮丽的容颜使维雅护肤品更具有说服力。

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零售的前提 <wbr>发现顾客的需求
知己知彼，才能百战不殆。在行业竞争日益激烈的今天，消费者在购买产品时都喜欢货比三家，如“我现在用的洗发水比你们的便宜”、“某某品牌的牙膏能用很久”等等，而且有自己比较偏爱的品牌。
如何将没有用过无限极产品的顾客、甚至已经是其它品牌忠实顾客的消费者，转化为无限极产品的消费者呢？这就要求业务伙伴除了了解我们自己的产品外，还需要对竞争品牌有一定的认识，包括竞争品牌的价格、质量、功效、服务以及竞争品牌公司的背景、实力和信誉等，并留意人们对于竞品的使用心得和评价，再与无限极产品的使用效果作对比，这样才可以解答顾客的疑问，将无限极产品的与众不同之处展示给顾客，让顾客信服，促成零售。
切记，如果你对竞争品牌了解得不多，就不要对其妄加评论，更不要贬低对方。顾客会欣赏你实事求是的专业态度。

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