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“回头客”是检验质量的核心标准

2019-07-11 11:05阅读:
/梁志高

互联网大数据时代,“流量”几乎成为各方争夺的市场资源。“流量”的本来含义有两个:1、流动的物体在单位时间内通过的数量;2、在规定期间内通过某个指定点的车辆或行人数量。被互联网借用后,主要指在一定时间内打开网站地址的人气访问量,有时也指手机的相关移动数据。

“流量”思维过时了
实际上,简单来说,“流量”就是人的数量,是个“量”的概念,中国有14亿人口,市场庞大,相信很多人和企业都有过这样的梦想:每个人给我一块钱,就能实现财务自由了。于是乎,从淘宝小店到互联网巨头到各种实体商店超市,人们使用各种手段“吸引人数流量”,而事实上,很多人的确通过“流量”,无论是在网上还是实体,都通过中国的“人口红利”,挣到了第一桶金。
然而,由于高房价等一系列社会生活问题,有分析称“人口红利”即将消失,这个问题有点复杂,但“流量”争夺的成本越来越高,并且已经遇到了“瓶颈”,也的确成为事实,一个在现有“流量”下争夺“质量”的市场节点,也越来越清晰:
一、“流量”思维就是数量思维,就是“GDP
思维”,发展初期可以,但不可持续,比如房地产。
二、“流量”思维升级转型,就是“质量”思维,是品质思维,是真正可持续发展的思维,比如发展创新型实体,比如“芯片”,比如提高服务质量,比如提倡“以客户和消费者为导向”的经营思想,比如提出增加“流量黏性”的概念,等等。
三、没有品质的产品,根本留不住挑剔的90后”消费者,随着“生在互联网”时代下人群的崛起,很多市场规则和经营思路,包括产品的质量标准,恐怕要有所改变。

增加你的“回头客”

如今在商场和各种点餐APP上,我们时不时能看到各种网红店强势“出道”,层出不穷的新品令人眼花缭乱。然而,面对“灵动的消费新生代”,如何在现有“流量”上留住他们,才是商家需要重视的“真功夫”。
吉野家是日本的一家快餐店,已有120历史全球2000家连锁店。它生存发展的理念就是“让每一个顾客成为回头客”。它的经营思路坚持三个原则:迅速、美味、价廉。第一个原则体现快餐特性,其实也是社会特性,即现代人的节奏越来越快;第二个是产品特性,其实就是保证质量,当然也包括我们现在不断强调的食品安全,这是最基本的前提;第三个原则体现市场特性,以价格作为竞争优势,前提也必须是保证质量。我们现在一些企业,甚至消费者自身,也普遍认为价廉没好货,好货不便宜”,这是一种意识偏见,更是一种文化深层问题,需要改变。
日本经济在发展的过程中,也曾经历过从“顾客数量至上主义”到“顾客消费频率主义”的经营理念变化过程。也就是说,“流量”竞争达到一定程度的时候,如果要继续保持营收水平的提高,扩大销售额不能再简单通过增加顾客数量来实现,通过提高商品的价格和单纯降低价格也不现实而是要在增加常客数量的同时,提高常客上门消费的频率,其实就是增加“回头率”而要实现这一点,就应该像吉野家那样,坚持以上提到的那个根本经营理念,即“快、好、”三原则。
坚持这“三个原则”,据称吉野家达到了每隔67分钟,就会翻台一次,保证了它的“流量”;而是如何做到的呢?
一是简化菜单。最初吉野家销售的牛肉饭除了包含牛肉之外,还有魔芋丝、大葱、竹笋、豆腐等食材。后来它的第二代管理者从顾客到底想吃什么?”进行思考,于是,吉野家牛肉饭的材料只剩下牛肉和洋葱,其他食材都被去掉了。这样一来,就节省了制作牛肉饭的时间,也可以缩短为顾客上餐的时间,突出了“快”,抓住的经营的本质。
第二点更值得参考:他们认为,要继续提高“效率”,最好要记住这些常客的长相以及他们喜欢的口味。这样不用问顾客想吃什么,就能够为他们提供“老样子”的食物,从而缩短上饭时间。如果按照每天1000 人,每位顾客每隔两天来一次计算的话,需要记住至少2000 人的长相以及他们喜欢的口味。这样的方法或许不太适合人口众多,流动性大的消费场景,但对于当时的吉野家来说,确实起到了“奇效”。
实际上,这就是真正的“以人为本”。一个企业“回头客率”高,证明你的产品质量及服务质量,不仅高,而且稳定,这是企业可持续发展的真谛。

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