取消语音导航 让政务服务直达民心
又一省份宣布12345热线取消语音导航，直达人工服务。近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发《2026年优化政务环境行动方案》，针对12345热线语音导航影响投诉体验问题，文件要求取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。
12345热线是政府倾听民意、回应关切的“连心桥”，群众拨打这个电话，本意是为了顺畅表达诉求、及时反映问题。然而现实中，不少地区的12345热线设置了多层语音导航，群众需要层层按键选择。语音播报冗长耗时，分类选项复杂难记，一旦选错必须从头再来，为本想求助的群众增添了麻烦。
这种由语音导航形成的“操作门槛”，不仅耗费群众的时间成本，更削弱了政务热线的便民效能。程序烦琐、选项不便、等待漫长、体验欠佳，这些问题都与“畅通诉求渠道”的初衷相背离，尤其是对老年群体或是有紧急求助需求的群众而言，烦琐的语音导航更成为其获取便捷服务的障碍。
取消语音导航，看似是服务流程的微小调整，实则精准回应了群众对表达顺畅、响应高效的普遍期待，体现了“以人民为中心”服务理念的深化。这一举措为政务服务做了“减法”，却为民生感受做了“加法”，不仅让政务热线回归了便民本质，更使其成为一条真正畅通无阻、饱含温度的“民心线”。
当然，要让这一便民措施扎实落地、长效运行，还需要配套保障及时跟上。有关部门应合理增设人工座席、充实接线力量，进一步提升服务承接能力，避免陷入“取消导航却难接通人工”的新困境，切实将政务服务的温度送到群众心坎上。
又一省份宣布12345热线取消语音导航，直达人工服务。近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发《2026年优化政务环境行动方案》，针对12345热线语音导航影响投诉体验问题，文件要求取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。
12345热线是政府倾听民意、回应关切的“连心桥”，群众拨打这个电话，本意是为了顺畅表达诉求、及时反映问题。然而现实中，不少地区的12345热线设置了多层语音导航，群众需要层层按键选择。语音播报冗长耗时，分类选项复杂难记，一旦选错必须从头再来，为本想求助的群众增添了麻烦。
这种由语音导航形成的“操作门槛”，不仅耗费群众的时间成本，更削弱了政务热线的便民效能。程序烦琐、选项不便、等待漫长、体验欠佳，这些问题都与“畅通诉求渠道”的初衷相背离，尤其是对老年群体或是有紧急求助需求的群众而言，烦琐的语音导航更成为其获取便捷服务的障碍。
取消语音导航，看似是服务流程的微小调整，实则精准回应了群众对表达顺畅、响应高效的普遍期待，体现了“以人民为中心”服务理念的深化。这一举措为政务服务做了“减法”，却为民生感受做了“加法”，不仅让政务热线回归了便民本质，更使其成为一条真正畅通无阻、饱含温度的“民心线”。
当然，要让这一便民措施扎实落地、长效运行，还需要配套保障及时跟上。有关部门应合理增设人工座席、充实接线力量，进一步提升服务承接能力，避免陷入“取消导航却难接通人工”的新困境，切实将政务服务的温度送到群众心坎上。