企业管理人员如何做到有效沟通？
2022-05-18 20:57阅读：
企业管理人员如何做到有效沟通？
谢合毅
人是需要沟通的动物。谈到沟通，似乎大家都认为自己没有问题，其实真有问题。当然除了一些过于极端的人，大多数人很多想法都是可以沟通交流的。聊到与95后与00后的沟通，假设他们的沟通技能没有问题，问题出在他们不愿意与你沟通，是态度问题。在生活中、家庭中和工作中，沟通都是一种非常重要的技能。Ludlow在有效沟通一书中说：“在企业中，高级管理人员往往花费80％的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花费50％的时间用于传播信息”。PMI说项目经理用在沟通上的时间更是多达70~90%。有人开玩笑说，我们的经理不是在开会，就是在去开会的路上。
我们先来看看沟通的定义：为了设定的目标，把信息/思想/情感通过预先设定好的符号系统在个人间或群体间传递，并达成共同协作的过程。把定义分解一下，首先沟通都是有目标的。同时它是一个过程，有输入和输出。我们可以这样理解，沟通是信息发送者通过某种渠道将信息/思想/情感传递给接收者。这个过程像一个倒8字循环过程。在把整个过程进行分解，我们先来看发送端。发送者首先是接收对方的信息，然后一个人对事务的认知。紧接着选择什么样的信息传递给对方，最后是编码，先说什么再说什么，我表达的意义是什么，是用英文或汉语等等都是编码。接受端也是同样一个接受信息、解码认知、选择信息、编码发送的过程。中间过程则包括沟通的内容，是信息、思想还是情感等。双方沟通是基于彼此的关系交互。当然沟通的两方是人，那么不同的人是有差异的，这个差异包括价值观、理解力、思想情绪
、心理活动，人性偏见以及社会文化层面的差异。当然沟通过程中还有噪音的干扰。
那么沟通就会出现问题和障碍，可能来自发送者的障碍，也可能是接受者或信息传播通道的障碍。这些障碍，就会给我们带来麻烦。对牛弹琴就是一个经典的例子，就是牛吃草的时候，沟通的方式是弹琴，牛压根儿没有反应而是继续吃草，说明沟通无效、沟通失败！
一个经验之谈是：沟通时说的和听的不一样；听到的和理解的不一样；理解不等于同意；同意的不等于执行的；执行的不等于保留的。那么重要的不是你说了什么，而是你怎么说。这个实际上是描述的沟通信息的漏斗效应。这里的漏斗不是绝对的，但表达的意思就是信息有衰减和丢失。要通过反馈信息，才能做成一个闭环，这个闭环可以大幅降低沟通漏斗带来的信息损失。
另外一个是位差效应，它是美国加州州立大学提出的概念和研究结果。不同层级的沟通位差效应是很大的。比如来自领导层的信息只有20~25%被下级知道并正确理解的。而下级对上级反馈的信息则不超过10%，但同级的沟通平行交流理解可以达到90%以上。这听上去似乎有点夸张，当可以说明不同级别的人沟通时，信息丢失差异很大。“没有平等就没有真正的交流。”所以在日本的基层管理中，班组长分配工作时要BB五遍，来减少因为信息漏斗误差和位差。我们在TWI培训的时候，JI就有这么一个培训的过程，似乎傻的可爱。不，这个就是为什么要我们培训员工后，要求其复述的理论依据。
由此可见，沟通是一个艺术性的工作，与人打交道是很难的。希望我们在沟通的时候任何人不要预设立场或带有成见，亦或带着有色眼镜。同时也要避免以自我为中心，从而实现双向信息交互的最大化。当然沟通内容必须做到5C原则，沟通双方最后有一定的关系基础和信任。避免时如果非常情绪化，建议理解停止沟通。
那怎么来改善沟通呢？
首先在沟通的之前，做好充分准备，了解你的沟通对象，做到知己知彼。沟通对象的物理特征、物理能力和心理能力等等有充分的了解，那么拿捏起来更容易得心应手。这个包括沟通对象的个性、沟通风格的行为特质等等。如果涉及到跨文化沟通，更要了解对方的差异，比如民族、宗教信仰、饮食习惯等等，以免造成为误解和不必要的麻烦。
需要建立双方的信任，这个很重要。如何获得对方的信任，是一个非常复杂的话题。我想我们需要努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平，也就是专业上要示强。为人诚实是最基本的道理。清晰明确的沟通方法是必须的。学会坦诚沟通，学会积极倾听，这个是态度问题。当然也要提高自己的情商，比如同理心，换位思考是高EQ的表现。保持适合自己的优雅仪表和风度，拥有不凡的人格魅力。当沟通双方有了一定程度的信任，沟通也就容易多了。
必须要有正确的态度，为人敞亮也很重要。在沟通前必须先处理好心情，再去做有效的沟通。我们在沟通的时候，“用别人喜欢被对待的方式来对待他”。这是《新约.马太福音》里的黄金定律。任何人在沟通的时候，需要摆对位置说对话。这个时候平等和尊重是很重要的，做到目中有人。
简化的语言也是沟通的重要技能。这里不只是你说出的话和词语；还包括语音语调，也就是说话的预期；以及非语言的肢体语言和表情等。我在早年上大学的时候，系统学习过教育心理学，明白混合沟通效果最好。
积极倾听，从而精准把握对方的意图。我早年在企业做管理的时候，很是霸道，不是一个善于倾听的人。有人开我玩笑说：“老天爷为什么给每个人两只耳朵，却只有一张嘴？是为了让我们少说多听”。很多管理者觉得自己在倾听方面已经做的很好了。但实际不然，在倾听过程中，你所做的可能并不像你想象的那么好。积极倾听的3R步骤是有帮助的：
Receive, Reflect,
Rephrase。首先Receive（接收）是指无论什么情况，不批判，不选择，都要选择100%的接受。比如用心想听，不岔开话题，不打断他人，并初步保留自己的价值判断，同理心模式，自己换位思考。然后是Reflect（反应）是指即时反映真实的情况，留意对方的一些状态反映给对方。比如保持合适眼神接触交流，或适当的面部表情和开放友善的肢体语言给予回应。最后是Rephrase（复述），即复述给当事人，求证沟通信息更准确。比如如果不清楚请反馈提问，或者用自己的话复述信息。我们的很多经理在向下沟通的时候，一是忽视倾听，比如一脸厌倦，不感兴趣，边听边做其它事情；亦或假装倾听，比如缺乏耐心、心不在焉、不提供反馈；再者是选择性倾听，比如争辩、打断他人、挑自己喜欢的听或者不在乎其他人讲什么，在乎自己下面讲什么。在倾听上出现问题，一个首要的原因就是重视不够。积极倾听不但是一门技术，还是一种修养。
提供有效的反馈也是改善沟通的重要环节。提供有效反馈的方法很多，比如汉堡法就是一种比较有口感的反馈技巧。在给与反馈的时候，用积极的态度，直接和当面给予反馈，不要绕弯子。只关联到你看到、听到和注意到的事物，结构化地来解释你对情况的看法。反馈时要准确、切中要点，如能提供建设性的解决方案，并充分阐明了有帮助的替代性行为和方法是再好不过了。当然为了增加接受度，减少负面影响，反馈还是要有点手法的。汉堡包沟通术是指与人沟通时，先表扬别人(正面反馈)，然后中间指出需要改进的地方(负面反馈)，最后再包裹上溢美之词。强调先表扬特定的成就，给予真心的肯定，然后提出需要改进的“特定”的行为表现，最后以肯定和支持结束。这种方法的目的就是一开始给对方一颗蜜枣，让他放松，然后指出不足，最后再加上溢美之词，抹平批评时候的尴尬。这个不是捣浆糊，每个人都愿意用自己喜欢的方式被对待，哪怕是挨批评。
最后是沟通进行总结，形成闭环。沟通既然有目标，我们也要进行总结。
有一次我一个族兄来玩，三天中他几乎滔滔不绝，完全是单向输出，以自我为中心，这种沟通要不得。说起沟通，也是我的短板。早年在职场上也上了不少傻当。当然我没说沟通的时候一定要圆满，其实不必须八面玲珑。只要用“心”就可以了。
沟通是一门技巧，也是一门艺术。记住：用“心”沟通！
