细意浓情，体验金陵。-入住南京金陵饭店有感
2012-06-07 22:08阅读：
与金陵牵缘-微博：
在当今微博大行其道的时代，如何利用微博粉丝做好酒店营销?已是当今很多酒店所重视的课题。通过这一新平台提升酒店品牌形象和经济效益，借助微博渠道可以提供及时跟进的客户服务，更快反馈客户需求，处理客户投诉，以取得了良好的网络反响。
微博不仅是酒店做营销的良好平台，也是酒店品管检验服务品质的间接渠道。可以说那些有粘性的粉丝都是我们酒店的“宝”，酒店质检本身大致分为有内检和外请两类，可想而知我们外请的专业人员的一份报告会花费酒店很多成本，而入住饭店愿意通过微博来发表入住体验的客人，这些八方之言不就是另一种“外请质检”吗？酒店的客房内固然有宾客意见书，可以架起宾客与酒店管理层的交流，但是有框架且繁复的填写意见方式，其实已于当今的快生活时代有所脱节，而微博的信手拈来正好迎合了宾客心态，通过与这些发表“牢骚”宾客的互动，其实酒店方收获的更多！
在去南京之前，我正好看到微博上有
@陈亮途Hugo
的一个社会化实验的微博，他通过了一条微博的发布获得了上海艾美酒店免费体验，于是我亦通过了个人账号@SuperL
发布了一条微博：“#社会化实验# 学习@陈亮途Hugo
。下周末到南京，还没订酒店。有什么酒店能让我享受特别优惠价，住二个晚上，我会在入住期间担任酒店的微博传播大使。抑或，我可以为你们酒店做一次神秘顾客，用暗访质检的劳动方式换免费房资源。@冰点酒店控 @酒店暗访达人
@SocialBeta
@去哪儿酒店直通车老王 @putting”，之后又@了南京大部分的开通微博的高星级酒店，微博很快得到了@酒店暗访达人@去哪儿酒店直通车老王
转发支持。因为正值周末，微博的效益没有立马显现，大多数官方微博由于双休都没有正常运营，微博惘如石沉大海。
暂且撇开，说说企业微博的操作。就如上面的微博事例，其实周末是供可待开发的时间段，并可转移平时的发布压力。因为网友在周末的时候更加需要地方商户的信息，周末是地方商户需要基于更多重视的时间：用户在周末对地方商户服务的需求强，因此不同于其他行业，地方商户类微博在周末、特别是周六能够获得更多的反馈。所以这方面，现在大多数地方酒店企业目前意识较薄弱：目前企业还是将更多的精力放在了工作日。周末的价值需要引起地方商户类企业的重视。
回到正题，那么我只能在工作日期待各酒店能有所回复，很遗憾众多酒店都没有给出一个回复。而在周一的时候，@南京金陵饭店
即关注了本人，并和我私信沟通。且先不论沟通效果如何，就比较各酒店是否满足了客人有被尊重的需要，金陵饭店当之无愧的照顾到了每一位宾客的感受。正如我们暗访时会访查酒店官网以及前厅总机的服务质量一样，其实微博也是。那么在我如下那么多被@的微博中：@南京绿地洲际酒店官方 @南京金丝利喜来登酒店 @南京诺富特酒店 @南京威斯汀大酒店 @南京水游城假日酒店 @南京金陵江滨酒店 @南京维景国际大酒店 @南京万达希尔顿 @御庭酒店集团 @南京世茂滨江希尔顿 @南京中心大酒店正式版 @金鹰珠江壹号国际酒店 @南京金陵饭店 @金陵连锁酒店。只有@南京金陵饭店
达到了星评员访查时的部分需求。
将话题再次转向@南京金陵饭店
对我微博的回复上，我是在5月26日周六晚上发的微博，在5月28日周一的下午四点多，金陵对我有了回复。在私信中，金陵酒店方告知“其实小编上周末就看到您的微博了，但是周末不好联系领导回复，今天我们总监一直开会，所以到现在才联系您”，并且说明其饭店的免费房申请需要将近一个月的时间，也需要层层报批，所以申请免费房比较有难度，他们可以为我申请特殊价格。看到如此微博，大多数人自然欣喜，首先自己得到了关注，被尊重被关怀的感觉得到了满足，然后酒店方愿意有特殊价格提供，自然是喜出望外，感觉自己得到的价格自然比正常渠道得到的便宜，说白了就是有便宜可捞。但之后的回复却又让我有了失落，当然这样的失落建立在高期望值之上，失落感也就越加拉大了。金陵微博告知可以帮我申请到贵宾会员848的价格入住高级房，然后免费升级。但是，我是金陵贵宾计划的会员，若是高级房，通过金陵的官网订房，我本可以拿到748的价格，并且也是含双早的。如此的“特殊价格”，相信任何人都不觉得特殊吧。得知我想体验金陵的行政楼层之后，金陵微博最后给我的回复是“如果您用豪华房的价格，就是798入住的话，我们可以为您升级到金陵豪华房”。而最后我在Hotels.com订房网站上所定的“Jinling Deluxe
Room（Business King）”也就是官方宣称的金陵豪华房，含税价是￥760元，并在我最后实际入住时升级为了在Hotels.com上含税售价1045元的商务房。前后差异，选择自然明显。
当然，金陵的微博舆情监控和与宾客的互动还是值得首肯，不过作为一个连续荣膺两次“金星奖”的五星级老牌饭店来说，宾客对于你们的自然是高要求高标准的期望值，希望下次在与宾客的微博互动中，能给予忠实或者有价值顾客真正的特殊价格。
如何抓住客人的心，抓住每一个感动宾客的契机，不仅仅从客人入店开始……
金陵贵宾计划:
营销和客户服务专家指出，赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。除部分明显原因外，如商品或服务的质量和价格，一个重要的的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。那么基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划，对现有客户的挽留作用是显而易见的。
本人是众多酒店集团及航空公司的常旅客计划会员，大多数加入的方式都是在企业官网入口上直接申请的，而这次登入金陵官网，并且进入金陵贵宾计划的专页内并无找到申请入口，亦无如何加入该计划的介绍，所以不清楚金陵高层对此的想法是如何？
本以为金陵贵宾计划只是个摆设，恰巧在自己的苹果手机上看见一款名为“酒店控”的APP，在这款软件上面有一个金陵贵宾计划的贵宾申请通道，我也就是通过这个渠道申请成为了金陵的会员。
提到这个就顺便把隶属前厅的总机及电话体验这块也讲掉吧，因为想具体了解如通过金陵的渠道是怎样才能成为金陵会员的，于是直接致电了南京金陵饭店的总机025-84711888，总机接听及时，自报家门，但是声音较轻，宾客询问“如何申请金陵贵宾计划”，总机员工显然没明白宾客的意思，向宾客反问，宾客改换词汇“如何成为金陵的会员”，这是总机员工立马能够快速回应，帮您转接贵宾部好吗？转接有效，贵宾部员工能有效及时的接听电话并自报家门，宾客亦询问之前问题，告知自己在贵酒店官网未能找到注册会员的入口，如何才能成为金陵的会员？贵宾部员工告知网站的确没有注册的，只有到参与该计划的旗下酒店前台现场办理领取的。宾客询问只有这一种方式领取吗？员工很肯定的告诉宾客只有该种方式领取。
因为我之前通过“酒店控”软件申请了金陵会员，只取得了金陵的会员号，并无实体卡到手，于是我接着问“那我已经成为金陵会员，但从未领取会员卡该如何是好，而且近阶段刚好也入住贵饭店，也没人和我说卡可以在前台领取”，员工可能没遇见我这样的状况，表示不清楚，并向宾客索要贵宾号，输入后与宾客核对个人信息后，告知宾客的卡是通过预定中心那边发出的，已经通过平邮的方式发出了。之后电话先于宾客挂断。
可能，您看我这段文字已经觉得晕了，好吧我也觉得晕了，不管是前厅、贵宾部还是预定中心，对于宾客来说，你们都是以金陵饭店的整体形象展现在我们面前的。所以，为什么申请一个会员会如此的麻烦？我的感觉就是，金陵一边在客房印刷品上、微博上等宣传自己的金陵贵宾计划，告诉大家参与其中有多美妙，但是一边网站上却没有直接申请入口，也没有如何加入的告示。让宾客望而却步！如果金陵是想引导宾客通过预订中心的电话询问该事项，那么在当下酒店用工如此紧缺的情况下，是否无形之中加重了这些员工的工作量了？简而言之就是，申请体系不健全，宾客使用不方便，内部沟通需加强！
前厅：
由于个人只是去南京度假休闲，就不按照星评环节来对金陵饭店隶属前厅的各种服务做一一考核，只以一个普通消费者的所需来体验一些服务流程。
所以很抱歉这一块未能有：网络预订、电话预定的跟进及NO SHOW考核，叫醒服务、贵重物品寄存服务……的测试。
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总机：部分已在【金陵贵宾计划】板块描述。另，晚上，致电询问泳池营业时间，电话接通后即以
X先生称呼，询问有何可以帮助，声音甜美，富有礼节，告知宾客所需，最后祝晚安。十分顺畅和舒心的一段通话。
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C/I：入住当天中午抵达金陵饭店，宾客至前台，接待小姐（
Trainee培训生）能及时关注到宾客， 宾客告知出示
Hotels.com的预订信息，查询后快速与宾客核对预约具体信息，并请宾客出示证件及做预授权担保，期间零零散散的还给宾客身份证、信用卡、以及欢迎卡、钥匙及住行政楼层送的
100元餐饮抵用券，期间宾客询问行政酒廊是否开早餐，员工告知行政酒廊的早餐要
7:00开始，而且数量不多，建议宾客到一楼的西餐厅享用早餐。（如果此处，员工能顺带告知，一楼的早餐厅是从
6:30至
10:30，不是更好？）入住办理完毕，交付钥匙的时候，告知宾客上楼使用电梯需要插入钥匙再按楼层。因房间未打扫完毕，建议宾客先到酒店
9F的行政酒廊坐一下。宾客询问好了吗？员工表示可以了。未向宾客指示电梯方位；
（当手续办理完毕的时候，如果是“
X先生，您的入住手续已经办理完毕，祝您住店愉快！电梯在您左手边方向”顺带一个手势，那么宾客也不会询问手续是否办好了，也不会盲目的四处张望寻找电梯的方位。）
后入住才发现，原来房间已经由
30m²的金陵豪华房升级为
55m²的商务房，但是在前台员工在办理过程中未将这点提及，其实在办理入住的时候，适当的口头提醒，房间已帮客人做了升级，那么客人的欣喜度和满意感则会增加，而使整次酒店入住的心情都会很愉悦。
总体评价：态度亲切，表述清晰，但办理手续欠熟练；在服务过程中，服务用语使用欠规范，并且在已知宾客姓氏前提下，未能以宾客姓氏称呼，建议加强岗位培训。
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