全球最大连锁药店--沃尔格林（四）
2006-10-31 18:40阅读：
经营特色：
营业环境、人员的专业素质和热诚、重视广告和营销
干净整洁的地板、干净透明的玻璃柜台、为顾客着想、提出坦诚而直率的建议，以及无与伦比的顾客服务。
在发展的最初阶段，沃尔格林公司在运作公司时依赖的主要是传统的价值观念，以及少量的新的经营理念。它最初是靠敬业的店员以及专业的医药咨询顾问取得成功的，它的很多商品和服务都是独此一家的，不同于别家药店的服务。就以医药咨询顾问来说，当时其他药店里只有那些表情严肃、拒人于千里之外的药剂师，他们站在高高的柜台后面，让人望而生畏，而沃尔格林公司的医药咨询顾问不仅精通专业，而且还和蔼可亲、服务热情。
第二家分店设有漂亮的橱窗，沃尔格林非常重视这一点，他坚持从原本非常紧张的预算中拿出钱来聘请了一位工匠来进行设计。
尽管那时汽水柜台只是在炎热的美国南部很受欢迎，但是沃尔
格林，一个总是想尽办法使自己的店铺与众不同的家伙，预感到汽水柜台在北部也会流行起来，于是他决定全力以赴建立周边最棒的汽水柜台。他购买了二号店隔壁的房子，打通墙壁修建了一个连接两间房子的拱门，在店里设了八个小间和八张小桌，又花了巨资在另一边安装了一个汽水柜台和一条16英尺长的大理石柜台。汽水从银质的龙头里流出来，柔和的灯光环绕四周，所有的一切都映射在一面12英尺高的，四周镶嵌着富丽堂皇的木雕镜框的镜子里。这种充满艺术气息的装修使得整个商店的风格与普通的街边药店迥然不同。
公司自产的冰激凌吸引了那些本来不想走进药店的顾客。
“汽水柜台就像磁铁一样吸引顾客源源不断地到来。汽水柜台是业务的心脏，是深入顾客心中、令他们有宾至如归之感的手段，沃尔格林在确保公司信誉的同时，用汽水柜台表达他们对顾客的热烈欢迎，这两者的结合确实是公司早期的制胜法宝。”
“沃尔格林在投资汽水柜台方面从不吝啬。地板是木质的，而且一尘不染。你一走进去，就会进入用硬木搭成的单间，或者是来到屋子中间铺着白色亚麻布的桌子旁，或摆放在长长的闪闪发光的白色大理石柜台旁的一张凳子前，你还会看到墙边还有另一张长长的大理石柜台供店员使用，桃木货架上和玻璃柜子里整齐地摆满了数不尽的甜点，琳琅满目。店里的汽水服务生穿着白色笔挺的裤子，系着围裙，穿着白色衬衫，打着蝴蝶结，戴着白色布帽。这时他会对你说：‘您需要点儿什么？’语气中的活力会使你精神振奋，然后他会根据你的需要，从黄铜龙头中盛出可口可乐，或用墙边的钢制搅拌机给你制作麦芽饮品，然后用专用的透明玻璃杯盛给你。”
沃尔格林公司并不像大多数连锁零售商那样强调各分店必须遵守公司同意制定的程序，限制各店铺员工的个人判断力。虽然公司给了员工很多自主权，但各家分店之间仍然保持相当程度的统一性，其中包括优秀的顾客服务（各店铺绝对认同并严格执行）和在每家店铺开设专业药房的决心（无论其是否盈利）。但为了保持公司内的有效沟通，每天派两名“沟通代理员”（早期）到各分店巡视工作，收集最佳经营方法（当然也包括发现和协助处理问题）并与所有分店分享。（集巡察、合作与监控于一体，但避免下达指令）
坚持将公司收入的2%-3%用于广告。
那时候其他连锁或普通药店对橱窗展示都不太在意，沃尔格林公司却有一支25人的小组专门负责创造出最具吸引力和最有效的橱窗展示。为了实现这一目标，他们制作海报、画草图，以不同角度悬挂标志，尝试各种方式以求得最佳的装饰效果。
公司只从高档次的供货商那里进货，自己的工厂也只生产高质量的产品，无论如何绝不进次品。每次采购商品的量都很小，以减少清仓甩卖的可能（看似没有充分利用连锁店特有的优势，但每次想通过大量采购来节省成本的目的都落空了，反而在很多时候导致大量过时的存货堆在仓库里，占用资金），清仓这个词本身就承认了采购进货方式的失败。
人力资源
“我们喜欢聘用刚从药剂学校毕业的年轻人，因此我们总是和相关学校保持着良好的关系，聘用的时候，我们都会觉得聘用的是一位将来的经理，如果觉得此人没有成为经理或者更高层的能力和野心，我们就不会聘用他。”
1928年公司刚刚上市时，要求所有的私人股东将各自股份的7%兑现作为员工奖励。
沃尔格林公司对取得优秀业绩的员工绝不削减对他们的奖励，而是祝贺他们取得的成绩，这和那些言而无信的公司们是有所不同的。
服务推广
尽管沃尔格林非常重视并坚信良好的顾客服务的作用，但是他建议说绝对不要吹嘘这个方面：“让事实说话，用不着自己吹嘘。你只用提供服务，并且尽量确保胜过其他竞争对手，但是要让顾客自己去感受出这一点。”
“只要执行规则，就能广泛建立起沃尔格林公司服务情况的良好声誉，但是公开宣传的话，就会使顾客产生过高的期望，一旦他们感到失望，反而会产生负面效应。广告应该关注的是吸引顾客来购物，列出他们所需的商品和合理的价格，不要用来过多地进行宣传，主要业务才是关键。”
广告
打广告最能说明一个人对自己公司和未来充满信心。到了大萧条时期，经济不景气，其他公司纷纷削减了广告预算，沃尔格林却出乎意料地增加了公司的广告投资，他指出，人们会越来越舍不得花钱，所以公司必须向他们展示，我们店里提供特别优惠的商品。
当美国人开始使用收音机时，沃尔格林又开始充分利用这种新媒介，1931年，沃尔格林是全美第一家通过收音机做广告的连锁药店。
沃尔格林在签订店铺租约时，只租自己所需的空间，而不去租更多地空余空间用以转租，所以没有对连锁店造成沉重的负担。
第二代的智慧
查克（查尔斯之子，第二代CEO）还做了一个幕后的、悄然的、更难以实施的决定，但是最终非常有效，那就是将每一家店都改造成更适合职员工作和顾客购物的地方。
每一家沃尔格林分店里都有药剂师，查克把改进他们的工作环境、提高他们的地位当成首要任务。他削减药剂师的工作时间（逐步削减到每周40小时），提高药剂部门的重要性，通过各种方法来提升药剂师的地位。他坚信父亲的说法：药房是公司的中流砥柱，甚至是公司的灵魂，如果没有药房，沃尔格林公司不过就是一家豪华的廉价品商店。所以他愿意尽力保持公司在药品行业的领先地位。
早期药剂师们一般会先为病人诊断，再推荐他买药，这种做法叫“柜台服务”，到后来，医生们越来越强烈地反对这种服务，面对这种情况，沃尔格林公司既不能听之任之，疏远和医生们的关系，又不能为了讨好医生而主动承认这种服务会出现诊断失误。查克决定在沃尔格林停止这种服务，他刊登了大幅广告，宣布了沃尔格林公司坚决反对“柜台服务”的政策：广告称“医生和药剂师是健康卫生行业的合作伙伴，沃尔格林公司的药剂师将克尽职守，根据医生们的指示和开出的处方，尽心尽力地工作……代表全国人民向医生这一崇高而坚辛的职业表示感谢，对医生们这样优质的服务，所有美国人都感到骄傲，都想真心赞美。”（虽然很奉承，但很有效，三年后，沃尔格林公司和美国医药协会的矛盾就彻底解决了）
由于划清了这两种行业的界限，沃尔格林公司的药剂师们更受到医生们的尊重，提高了自身的地位。
查克的努力还不止于此，他认为，如果药剂师这个行业想要吸引那些聪明优秀的大学生，就必须得让药剂师有机会参与管理，成为经理，并分享商店的利润。这样一来，就要求新来的药剂师必须具备一些管理要点的基础背景知识，而这些是在药剂学校里学不到的。查克于1953年开设了药剂管理培训班，一直坚持到60年代。许多药剂师投身到管理领域，最后他们几乎担任了公司所有的管理职务。
