当我在一家德国柴油机企业工作时，售后服务（After Sales Service）部负责解决销售后的产品问题，有些公司也把这个部门称为产品支持（Product Support）部，因为很多德国公司的战略是以产品为中心，认为这是他们的核心竞争力。
10多年前，我加入沃尔沃建筑设备公司，成为客户支持（Customer Support）部的负责人，我发现，沃尔沃对服务的理解很不同，公司以客户为中心，客户支持也不是简单地从事产品的售后服务，而是对产品售出至客户再次购买之间的整个流程负责。换句话说，客户支持部负责提供杰出的客户体验，以确保客户重复购买，因为这才是企业长盛不衰、可持续发展的基础。
不可否认，客户是否重复购买一家公司的产品，与产品本身的竞争力有很大的关系。根据我二十几年的客户支持经验，客户体验的好坏不仅仅取决于产品，在很大程度上还取决于服务支持是否及时，客户体验是否愉悦。换句话说，除了产品硬件以外，客户体验很大程度上取决于客户支持的力度，这就是为什么同一品牌的产品，在某些地区市场占有率很高，在另一些地区的口碑和市场占有率却一塌糊涂，因为客户遇到问题时，根本没有人能够及时地解决，这些抱怨最终都被归结为产品问题，而其中很大一部分却是客户支持造成的结果。