【课程背景】
自国家十三五规划以来，消费升级与扩大内需成为了中国经济发展的主旋律，在这样的经济背景下，消费者消费行为和消费诉求都随着消费环境的变化产生了质的变革。疫情发生以来，全媒体和自媒体的迅速突起，给消费者提供了更多的信息获取和信息发布渠道，对于企业而言，消费者诉求一旦处理不及时，或有一点点的懈怠就会造成问题的升级、投诉的产生、危机的出现和舆论的严重影响。
企业的外部舆情，主要来源于客户与用户群体，洞察用户情绪，满足客户需求，才能立于企业发展中的客户关系管理之林。
企业除外部舆情，还有内部危机及舆情的发生，企业管理过程中产生的员工关系危机，团队管理偏差危机，廉洁奉公自律危机，灾害应急处理危机和安全生产事件危机等等，都需要企业中高层管理人员拥有较为敏锐的危机洞察能力和较为成熟的危机处置控制发放。
【课程思路】
本课程以外部危机为主线，客诉危机与舆情处理为核心，通过对客户诉求及问题的分析，客户类型与性格分析，阐述客诉到危机、危机到舆情的变化过程，并简明细致的说明在这个过程中所需要做出的应对策略，以及其中可能会出现的处置不当。
通过分析事件危机与事件舆情的过程，提高管理人员对于身边可能发生的危机洞察意识，形成危机预防、预测、预处思想，结合课程中讲到的沟通策略，完成整个事件到舆情的全流程协作处理规划，在后续工作中，可以看问题于初始，消危机于襁褓，防舆情于萌芽。
【课程目标】
参加学习的学员经过本次培训了解问题、诉求、危机、舆情的不同与关系。
自国家十三五规划以来，消费升级与扩大内需成为了中国经济发展的主旋律，在这样的经济背景下，消费者消费行为和消费诉求都随着消费环境的变化产生了质的变革。疫情发生以来，全媒体和自媒体的迅速突起，给消费者提供了更多的信息获取和信息发布渠道，对于企业而言，消费者诉求一旦处理不及时，或有一点点的懈怠就会造成问题的升级、投诉的产生、危机的出现和舆论的严重影响。
企业的外部舆情，主要来源于客户与用户群体，洞察用户情绪，满足客户需求，才能立于企业发展中的客户关系管理之林。
企业除外部舆情，还有内部危机及舆情的发生，企业管理过程中产生的员工关系危机，团队管理偏差危机，廉洁奉公自律危机，灾害应急处理危机和安全生产事件危机等等，都需要企业中高层管理人员拥有较为敏锐的危机洞察能力和较为成熟的危机处置控制发放。
【课程思路】
本课程以外部危机为主线，客诉危机与舆情处理为核心，通过对客户诉求及问题的分析，客户类型与性格分析，阐述客诉到危机、危机到舆情的变化过程，并简明细致的说明在这个过程中所需要做出的应对策略，以及其中可能会出现的处置不当。
通过分析事件危机与事件舆情的过程，提高管理人员对于身边可能发生的危机洞察意识，形成危机预防、预测、预处思想，结合课程中讲到的沟通策略，完成整个事件到舆情的全流程协作处理规划，在后续工作中，可以看问题于初始，消危机于襁褓，防舆情于萌芽。
【课程目标】
参加学习的学员经过本次培训了解问题、诉求、危机、舆情的不同与关系。